客户导向、新产品上市速度与企业绩效的关系研究，本文主要内容关键词为：绩效论文,导向论文,新产品论文,速度论文,客户论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
随着产品生命周期的日益缩短和客户需求的日趋个性化，传统的以质量和成本为核心的竞争优势逐渐弱化，越来越多的企业将持续开发并推出新产品作为保持竞争优势和获取新的利润来源的重要手段。[1，2]将新产品快速推向市场不仅有助于企业降低成本，获取较高的市场份额和利润水平，而且能够扩大产品范围并升级产品平台，其所带来的竞争优势对于领先企业和追随企业来说都同样重要。[3]在新的商业环境和竞争背景下，企业需要改变传统的产品合作创新模式，加强与客户的合作。因此，客户导向作为新的产品合作创新模式，正在被企业广泛采用以提高新产品上市速度。[4]
自20世纪90年代以来，客户导向对新产品开发和企业绩效的影响得到了广泛关注。营销学者普遍认为，近距离地接触客户有助企业更好地了解客户需求，从而开发能够满足客户需求的新产品和服务，提升企业创新绩效及竞争优势。[5]客户导向是企业市场导向的核心要素，同时也是企业营销的重要基础。企业的客户导向程度越高，与客户的关系越紧密，越容易向客户学习并及时获取更多的信息和反馈，从而能够更快更高效地对客户需求变动做出响应。一些企业甚至能够与关键客户形成紧密协作，实现知识共享，共同开发新产品。[6]随着产品生命周期的日益缩短和客户需求的日趋个性化，客户导向对于企业创新和绩效的影响作用显得愈发重要。在新的竞争环境下，如何通过加强客户导向程度，强化与客户的合作创新，提高企业的创新能力和绩效，是需要企业进一步思考的问题。
大量文献对客户导向与企业绩效之间的关系进行了研究，大部分研究结果表明客户导向能够显著提升企业绩效，然而另一些研究则引发了对客户导向局限性的关注。例如，Bonner等[7]的研究结果发现，太接近并依赖现有客户的企业可能会太专注于满足这些顾客的需要，从而忽略了对新兴技术和趋势的关注。Ernst[8]的研究结果表明，客户参与使得新产品开发的周期延长，开发成本增加，从而不能有效提升企业绩效。客户导向同企业绩效关系研究结论的不一致，影响了对客户导向提高企业绩效作用的认知。另外，大多数的相关研究均是在国外背景下开展的，很少有针对中国经济背景下的客户导向影响企业绩效作用机制的深入探析。从理论角度看，国内缺乏对客户导向影响企业绩效作用机制的研究，难以有效的指导中国制造企业开展客户导向工作；而从实践角度看，目前国内大部分制造企业的客户导向程度不高，缺乏典型标杆企业和案例供其他企业学习和借鉴。
因此，亟需对中国背景下的客户导向进行深入研究，探索它影响企业绩效的路径及机制。鉴于产品生命周期的缩短，基于时间的竞争成为企业重要的战略诉求点，同时，企业普遍存在重预算轻速度等问题，因此，本研究重点关注新产品上市速度，研究其如何影响客户导向和企业绩效之间的关系。本研究试图解决两个关键问题：(1)客户导向的不同维度是否对中国制造企业绩效有显著的提升作用；(2)新产品上市速度是否对客户导向与企业绩效之间的关系具有中介作用。通过细化客户导向，引入新产品上市速度为中介变量，实证研究客户导向对企业绩效的影响机理，本研究构建了一个较以往研究更加完整的理论框架，丰富了客户导向与企业绩效关系的研究成果。研究问题的解决，有助于明确客户导向对中国制造企业整体绩效的增强机理，帮助企业更好的理解这些竞争要素的概念，并为企业实施客户导向提供管理建议。
一、研究评述
作为企业产品创新的重要来源，客户导向得到了理论界和实业界越来越多的关注，客户导向对企业发展的重要性也得到了大多数学者的认同。学者们普遍认为企业应该充分理解目标客户，以能够为他们创造更优越的价值。[9]客户导向是企业持续完善产品的核心要素，有助于企业新产品和服务的开发，有助于提高客户对产品和服务质量的感知程度，并最终提高客户忠诚度。[6]然而，虽然很多学者围绕客户导向与企业绩效之间的关系开展过研究，但研究结果并不一致。关于客户导向与企业绩效的关系共有三种研究结论：(1)客户导向可以显著提升企业绩效；(2)客户导向对企业绩效没有直接的显著影响作用；(3)客户导向会降低企业的绩效。
首先，大多数关于客户导向与企业绩效关系的文献都阐述了这样一种观点，即企业应当充分理解其目标客户，这样才能更好地针对客户的需求(包括显性需求和隐性需求)为客户创造更高的价值，提高企业的创新能力，从而提升企业的整体绩效水平。[5]目前，中国企业的产品创新模式也向客户导向的合作模式进行了转变。[10]客户导向是企业新产品开发项目成功的核心，是促进企业创新能力持续提升的关键要素。客户导向有利于企业新产品和服务的开发，有助于客户对产品和服务质量的感知程度的提升，客户的满意度和忠诚度的提高，因此有助于企业绩效的提升。如Appiah-Adu和Singh[11]通过对中小企业的客户导向与绩效之间的关系进行研究，结果发现客户导向对企业绩效有着显著的促进作用。国内学者张婧[12]对市场导向与企业经营绩效之间关系进行研究，发现市场导向中的客户导向能够促进产品线延伸，改善产品创新的市场绩效和项目影响绩效。
另外一些研究中并没有发现客户导向与企业绩效之间存在着显著的直接关系。如Han[13]等通过对市场导向—创新—绩效的作用链条进行实证研究，结果发现市场导向中的客户导向并不能直接影响企业绩效，而是通过提升企业创新能力间接影响企业绩效。Zhou等[14]研究了服务业中客户导向对竞争优势和组织绩效的影响，研究结果表明企业的客户导向程度越高，企业越容易获取基于创新和市场差异化的竞争优势，从而提升企业的市场绩效，最终引导企业获取更高的经营绩效。国内学者郭贤达等[15]通过对欧洲的390家制造企业的调研数据进行实证研究，发现客户导向会对组织学习产生正向影响，组织学习会提高企业的新产品绩效，并最终提升企业绩效。
然而，也有一些学者对客户导向提升企业绩效的作用提出了质疑，他们认为强烈的客户导向对企业而言可能存在潜在的负面影响。过度地依赖现有市场和关注现有客户，企业可能会受制于其所服务的市场；[16]另外，现有客户过度参与新产品开发过程也会逐渐增强企业对现有市场的关注程度，从而降低了其对需求趋势和新兴技术的关注程度。[7]Lin和German[17]通过对205家中国国有制造企业的数据进行实证研究发现，企业对客户产品知识的利用与企业的产业增长无关，也就是说，客户导向并没有影响企业的绩效。Atuahene-Gima[18]的研究结果表明客户导向有利于渐进式创新，而不利于企业的突破性创新。因此，企业往往只是在现有市场内为客户提供改进的产品，而不是实现真正的突破性创新，从而帮助企业开拓新市场。
通过文献综述可以看到，虽然关于客户导向与企业绩效之间关系的研究成果很丰富，但仍主要存在三方面的问题：(1)以往关于客户导向与企业绩效之间关系的研究结论存在不一致性，客户导向对企业绩效的影响机理有待进一步的深入研究。(2)关于客户导向和企业绩效之间关系的研究还不够细致，从而影响了对客户导向影响企业绩效作用机理的理解。例如缺乏对客户导向进行细分，研究不同维度的客户导向对新产品上市绩效和企业绩效的影响，或者缺乏对客户导向和企业绩效之间关系的中介变量的研究。(3)目前国内对客户导向的研究还不够系统和深入。企业的产品合作创新模式受企业的内部(企业文化、高层管理的支持等)和外部环境(环境不确定性等)影响，在不同情境下企业可能会采用不同的客户导向战略，这也会影响客户导向和企业绩效之间的关系。因此，以中国制造企业为背景，研究新产品开发中的客户导向对企业绩效的影响机制具有紧迫的理论和现实意义。
二、概念模型和研究假设
本研究关注于客户导向对企业绩效的影响机制。与以往研究不同，本研究将客户导向细分为三个维度，分别为客户关注、客户参与以及与客户的沟通。为了对客户导向进行更深入的研究，引入新产品上市速度作为中介变量，提出客户导向的三个维度一方面能直接促进企业绩效的提升，另一方面会通过新产品上市速度间接地影响企业绩效的提升。客户导向、新产品上市速度和企业绩效之间的假设概念模型如图1所示。
图1 概念模型
1.客户导向与新产品上市速度之间的关系
客户导向是指企业从客户处获取并应用信息、按照客户需求制定企业和产品战略并在组织中实施的程度。[19]虽然客户导向的相关研究强调了企业与客户之间长期关系的建立和沟通协作的深入有助于企业获取更多的知识和能力，[20]然而却很少有文献将客户导向细化，研究客户导向的不同维度对企业绩效的影响。Lin和Germain[21]的研究指出，从多维视角考虑客户导向有助于探析客户导向不同维度与新产品上市速度之间可能存在的关系。新产品上市速度是指一个企业从产生新产品创意到将新产品推向市场的速度。因此，本研究对先前的研究进行了扩展，将客户导向细分为客户关注、客户参与以及与客户的沟通三个维度。本研究将客户导向定义为企业客户关注、客户参与以及与客户沟通的程度，[22]而非包括营销战略(如客户关系管理等)在内的更宽泛的概念，主要原因有三点：第一，本研究关注于客户导向对新产品上市速度及企业绩效的影响，而非营销和其他活动的影响；第二，客户关注、客户参与以及与客户沟通的程度是客户导向的三个不同方面，体现了企业与客户交互的不同程度；第三，这三个维度具有一个共同的特征，即均关注了客户信息的获取和优化以及客户需求的识别和响应。
(1)客户关注与新产品上市速度的关系
参考Pine等[23]的研究，我们将客户关注定义为企业致力于响应并满足客户对订单质量和及时性的要求以及对产品和服务的需求。探究客户关注与新产品上市速度关系的重要性主要体现在两个方面：第一，客户关注是整个新产品开发流程的出发点；第二，通过关注客户并从客户处获取信息，能够为企业提供更加完整的产品方案，在一定程度上会降低新产品开发过程中出现问题的概率。客户关注在市场营销领域得到了广泛关注，然而新产品开发领域中的文献却比较少。Karagozoglu和Brown[24]通过研究发现，多数企业通过向客户学习可以有效地缩短整个新产品开发的周期，因此，关注客户并向客户学习的企业能够有效降低其新产品的上市时间。另外，Lin和Germain[21]提出关注客户可以帮助企业更好地了解客户的诉求和未来的需求偏好，从而更有针对性地开发新产品，加快新产品上市速度。基于以上分析提出研究假设：
H1a：客户关注对新产品上市速度有正向的促进作用
(2)客户参与和新产品上市速度的关系
客户参与是指企业为了提升新产品开发绩效，而让客户参与新产品开发或改善的全过程，以加强对客户投入(能力、投资、信息、知识和创意)的整合和利用。通常情况下，企业自身无法完全掌握产品研发、测试、制造和销售各阶段所需的全部知识和技能，通过客户参与，能够为新产品开发提供有效的资源输入，为组织补充产品开发所需的外部资源和能力，提高组织的资源获取能力。大量研究表明，通过客户参与，企业能够获取更有效的市场和客户需求信息，[20]同时，通过与客户的不断交互和沟通，会激发更多的创意，从而提升新产品开发绩效，降低新产品上市速度。[25]王莉等[26]检验了网络环境背景下客户参与对新产品开发绩效的影响，发现客户的参与强度对新产品开发绩效有正向影响。汪涛等[27]的研究发现，客户参与可通过影响客户与企业的知识分享进而改善新产品绩效。Johnson和Luo[28]通过对62个新产品开发项目进行分析，发现客户参与可以有效地缩短研发周期，保证新产品及时上市。基于以上分析提出研究假设：
H1b：客户参与对新产品上市速度有正向的促进作用
(3)与客户的沟通与新产品上市速度的关系
有效的客户沟通是指企业与客户之间经常性的、及时性的以及准确性的接触和联系。大量的研究阐述了与客户的有效沟通对企业新产品开发成功的必要性。[29]与客户的有效沟通能够帮助企业新产品开发团队获取大量不同种类的客户需求信息，这些需求信息作为新产品开发的重要输入，有助于新产品上市速度的加快。另外，企业与客户保持经常、及时且准确的沟通，新产品开发团队更容易形成良好的吸收能力，更有效地吸收和利用客户的信息和知识，这也会从一定程度上减少新产品的上市时间。Dougherty[30]通过研究发现企业与客户进行良好沟通，有利于新产品开发团队更好的理解客户需求，从而提高新产品开发绩效。基于以上分析提出研究假设：
H1c：与客户的沟通对新产品上市速度有正向的促进作用
2.客户导向与企业绩效之间的关系
(1)客户关注与企业绩效的关系
相当一部分关于客户关注与企业绩效关系的文献都反复论证了这样一个观点，即企业应该充分关注客户，倾听客户的声音，了解客户的真正需求，这样有助于企业更好地开发新产品和服务，更好地满足客户需求，为客户创造更多的价值，从而有助于提升企业的新产品开发绩效和组织绩效。Zhao等[31]通过构建模型研究了企业客户关注能力和信息关注能力与绩效之间的关系，研究发现客户关注能力会直接影响企业的绩效，而且信息关注能力也会通过客户关注能力影响企业的绩效。基于以上分析提出研究假设：
H2a：客户关注对企业绩效有正向的促进作用
(2)客户参与和企业绩效的关系
根据资源依赖理论，制造商为了构建和保持竞争优势，需要让客户参与新产品开发过程，以及时准确地获取客户的需求和偏好信息。[32]客户参与新产品开发的各个阶段，能够帮助制造商更早地识别设计过程中可能会出现的问题，更有效地选择创新观点，降低产品开发后续阶段中出现设计更改的概率，并提供实现的方案，[33]这些都将会加快新产品开发速度，[34]提高制造商敏捷性和客户满意度。[33]Mishra和Shah[35]通过对芬兰、德国、日本、韩国、瑞典和美国共189家企业的数据进行实证研究，结果发现客户参与能够显著提升企业的绩效。Singh和Power[36]的实证研究结果表明，良好的客户关系是企业绩效提升的重要促进因素。国内学者姚山季等[37]对中国制造企业的实证研究发现，客户参与新产品开发过程能够显著提高技术创新绩效；马文聪等[38]对广东省电子信息企业的实证研究结果表明，客户参与技术创新对企业创新绩效有显著的正向影响；Feng等[39]通过对中国制造企业进行实证研究发现，客户参与有助于提高制造商在产品质量、交付可靠性、柔性以及客户服务等多方面的绩效。基于以上分析提出研究假设：
H2b：客户参与对企业绩效有正向促进作用
(3)与客户的沟通与企业绩效的关系
企业与客户在新产品开发方面进行有效和充分沟通，不仅有助于降低产品的相关误差，提高企业的产品质量，而且有助于提升企业对客户需求的响应能力，有利于企业进行成本控制，从而提升整体的运作绩效。[40]一些实证研究结果也表明，与客户的有效沟通有助于增强企业的运作绩效、柔性以及对客户的响应能力，从而提升企业的整体竞争能力。Paulraj[41]等通过对221家美国企业数据进行实证研究发现，与供应商和客户等组织之间的沟通可显著提升客户企业的绩效。基于以上分析提出研究假设：
H2c：与客户的沟通对企业绩效有正向促进作用
3.新产品上市速度与企业绩效之间的关系
市场国际化和竞争激烈化，促使企业不断缩减产品的生命周期，并要求企业在加快新产品上市速度的同时保证新产品能够实现市场成功。最先将新产品引入市场的企业，有利于拓展其产品的销售周期，获取产品开发和制造等成本优势，有助于提高企业的利润率。一些学者也对快速产品开发对企业绩效提升的作用进行了实证研究，如Chen等[42]通过对692个新产品开发项目进行研究发现，新产品上市速度的加快有助于提高企业对市场需求的响应速度，从而提高新产品开发项目成功的概率，而且这种作用在客户需求不确定性比较高的情况下更加明显。Eisenhardt和Martin[43]也通过研究发现，向市场快速地推出新产品有助于企业获取动态竞争优势，进行服务拓展，从而最大化客户价值。基于以上分析提出研究假设：
H3：新产品上市速度对企业绩效有正向促进作用
4.新产品上市速度的中介效应
目前，关于客户导向与企业绩效之间的关系还不明确，客户导向影响企业绩效的作用路径的研究结果还未达成一致。因此，客户导向究竟如何影响企业绩效，它对企业绩效的影响作用是直接的还是间接的，这些问题均有待进一步的深入研究。Ernst等[8]对客户关系管理与企业绩效之间的关系进行了研究，结果发现客户关系管理是通过影响企业的新产品开发绩效进而影响企业的整体绩效的。Mishra和Shah[35]通过实证研究发现，客户参与主要是通过提升新产品开发项目的绩效，进而提升整个市场绩效的。Zhou等[14]的研究结果表明企业的客户导向程度越高，企业越容易获取基于创新的竞争优势，从而提升企业的市场绩效，最终引导企业获取更高的经营绩效。因此，如果一个企业通过实施客户导向，加快新产品的上市速度，提升企业对市场需求的响应能力，那么企业就可以实现更好的绩效表现。基于以上分析提出研究假设：
H4a：新产品上市速度是客户关注影响企业绩效的中介变量
H4b：新产品上市速度是客户参与影响企业绩效的中介变量
H4c：新产品上市速度是与客户沟通影响企业绩效的中介变量
三、研究方法
1.样本及数据收集
本研究采用问卷调研的方式收集数据。本文拟对中国制造企业的客户导向程度与企业绩效关系问题进行研究，因此选取制造业为调研对象。由于中国幅员辽阔，各地区制造业发展水平存在差异，且课题组资源有限，因此需要确定典型区域进行调研，以平衡研究成本与研究样本的代表性。本研究主要针对广东(珠三角)、山东(环渤海)、河南(中部)和陕西(西北)等区域的制造企业开展调研，企业名单是根据各地政府和高校的推荐决定的。
问卷的调研过程分为预调研和正式调研两个阶段。首先，在问卷初步设计完成之后，针对西安市20余家制造企业进行预调研，并根据调研反馈结果修正问卷内容，形成最终问卷；之后，在正式调研过程中，采用了实地调研、电子邮件以及邮寄等多种问卷发放方式。问卷发放对象均为企业的高层管理人员，他们对企业与关键客户关系有着全面了解和掌握，是问卷应答完整性和准确性的重要保证。
最终，正式调研共发放问卷500份，回收问卷202份，问卷回收率为40.4%。在这202份问卷中，剔除填写不完整的不完全问卷，得到有效问卷176份，问卷有效回收率为35.2%。样本企业涵盖了通信设备和计算机设备、机械设备和电气机械及器材等22个制造行业的国有企业、集体企业、民营企业和外资企业，具有一定的代表性。
2.问卷变量度量
由于中国背景下客户导向的实证研究相对缺乏，本研究变量的选取和测量条目的确定主要参考了国外的研究文献，并基于中国的实际情况对测量条目进行了适当的调整和修正，设计了调研问卷，并采用李克特七点计分法对问卷所涉及的变量进行测度。相关变量及其测量条目的说明如下：
(1)本研究从客户关注、客户参与以及与客户的沟通三个维度描述企业与客户的关系程度，即客户导向的程度，测量条目来源于新产品开发的相关研究，包括Chen和Paulraj，[40]Li和Lin，[44]以及Li等。[45]其中，客户关注主要通过企业满足客户需求和处理客户抱怨的程度来度量，四项测量条目分别为“我们能够对顾客需求的变化进行预测并及时做出反应”；“我们非常重视客户的各种抱怨”；“我们对客户进行跟踪访谈，以便获得他们对产品质量或服务的反馈”；“满足客户需求是我们的中心目标”。客户参与则主要通过关键客户参与制造企业新产品设计和开发过程以及产品持续改进项目的范围和程度来度量，四项测量条目包括“我们让关键客户参与到产品的设计和开发中”；“我们的关键客户对新产品的设计具有较大的影响”；“公司上下一致认为关键客户参与到产品的设计和开发中是必要的”；“关键客户通常会参与到我们的产品持续改进项目中”。与客户的沟通的是通过询问被访者与客户沟通的及时性、准确性和频率进行度量，三项测量条目分别为“我们与关键客户间的信息交流很及时”；“我们与关键客户间的信息交流很精确”；“我们与关键客户间的信息交流很充分”。
(2)新产品上市速度主要通过企业新产品上市时间、能力和速度方面的表现来度量，四项测量条目来源于Li等[45]的研究，分别为：“我们能够快速地将产品投放市场”；“我们能够第一个将新产品推向市场”；“我们的新产品上市所需的时间要少于同行业的平均水平”；“我们具有快速的产品开发能力”。
(3)本研究的企业绩效主要是指企业的运营绩效，包括企业运作绩效和客户服务绩效两方面，具体测量指标来源于Flynn等[46]的研究。其中，企业运作绩效包括三项测量条目，分别为“我们公司能够快速地改进产品，满足关键客户的需求”；“我们公司在向我们的关键客户交货时总是非常准时”；“我们公司的交货提前期很短”。客户服务绩效通过我们公司为关键客户提供高水平的客户服务进行测量。
(4)控制变量：使用企业规模与企业所有制类型作为控制变量，其中企业规模由员工人数与年销售额度量，企业所有制类型由国有和非国有所有制作为基准的虚拟变量度量。
3.信度效度分析
(1)信度检验
本研究遵循Fornell和Larcker[47]的建议，采用克伦巴赫α(Cronbach's Alpha)系数、CR(Composite Reliability)系数和CITC(Corrected Item-Total Correlation)值来估计量表的信度。从表1可以看到，所有变量的α系数都大于0.80，CR系数大于0.60，而且CITC值都高于0.60。这些结果表明，本研究所采用的数据具有很好的内部一致性，符合信度要求。
(2)效度检验
本研究问卷的变量是通过大量的文献研究整理得到的，量表均引自国外学者的研究，具有良好的内容效度。结构效度的检验主要包括收敛效度和区别效度检验。本研究通过验证性因子分析(CFA)检验收敛效度。如表1所示，CFA模型的拟合指标都达到了要求，且各变量的度量指标的标准化路径值(因子载荷)均高于0.7(t值＞2)，表明变量具有良好的收敛效度。
区别效度是通过AVE值来检验的。当各变量的AVE值均大于该变量与其他变量的共享方差(与其他变量相关系数的平方)时，则认为其具有较好的区别效度。本研究中相关变量的AVE值和相关系数平方值如表2所示，可以看到所有变量的AVE值均大于该变量与其他变量相关系数的平方。因此，本研究中所涉及的变量具有很好的区别效度。
四、假设检验结果
1.客户导向、新产品上市速度与企业绩效之间的关系
本研究首先采用LISREL 8.53软件进行结构方程模型检验第一个和第三个假设，即客户导向对新产品上市速度的促进作用和新产品上市速度对企业绩效的促进作用。客户导向(客户关注、客户参与及与客户的沟通)、新产品上市速度与企业绩效三者之间关系的检验结果如图2所示。图2所示模型的拟合结果为
/d.f.=225.44/109=2.068；RMSEA=0.078；IFI=0.97；NNFI=0.96；CFI=0.97；SRMR=0.060。所有的拟合指标都表明该模型的拟合结果很好，可以用来检验各变量之间的关系。图中括号外的数字为标准化路径值，括号内的数字为t值。
注：*p＜0.1；**p＜0.01；***P＜0.001
图2 客户导向、新产品上市速度与企业绩效关系的实证检验结果
从图2的检验结果可以看到，客户导向的三个维度即客户关注(β=0.201，p＜0.1)、客户参与(β=0.267，p＜0.01)、与客户的沟通(β=0.265，p＜0.01)均对新产品上市速度有着显著的促进作用，假设H1a、H1b、H1c得到了支持；新产品上市速度对企业绩效(β=0.511，p＜0.001)有显著的促进作用，假设H3得到了支持。另外，从图2的实证检验结果中还可以发现，客户关注、客户参与以及与客户的沟通都是通过新产品上市速度对企业绩效产生影响。然而，新产品上市速度是否客户关注、客户参与以及与客户的沟通对企业绩效作用的中介变量？若其是中介变量，其起着完全中介作用还是部分中介作用？这两个问题的解答还需要通过进一步的分析进行检验。
2.新产品上市速度的中介效应
接下来，本研究以图2所示的模型为基础，按照Hair等[48]及温忠麟等[49]建议的程序，采用SPSS 18.0软件检验了新产品上市速度对客户导向(客户关注、客户参与以及与客户的沟通)与企业绩效关系的中介效应，即检验第二个和第四个假设，检验结果如表3所示。本研究中介效应的检验共包含四个步骤，检验步骤和需要满足的条件可具体描述为：(1)预测变量(客户关注、客户参与以及与客户的沟通)对中介变量(新产品上市速度)具有正向的促进作用(模型1)；(2)中介变量(新产品上市速度)对因变量(企业绩效)具有正向的促进作用(模型2)；(3)预测变量(客户关注、客户参与以及与客户的沟通)对因变量(企业绩效)具有正向的促进作用(模型3、4、5)；(4)在考虑中介变量(新产品上市速度)的作用后，预测变量(客户关注、客户参与以及与客户的沟通)对因变量(企业绩效)的作用不再显著(完全中介效用)或者显著降低(部分中介效用)(模型6、7、8)。
遵循中介效应的检验步骤，本研究检验了新产品上市速度对客户关注与企业绩效关系的中介效应，检验结果如表3中的模型1、2、3、6所示。从检验结果可以看到，中介效应存在的前三个条件都是满足的，在模型1中，客户关注对新产品上市速度有显著正向作用(β=0.304，p＜0.01)；模型2中，新产品上市速度对企业运作绩效有显著的正向作用(β=0.522，p＜0.001)；在模型3中，客户关注对企业绩效也有正向的显著作用(β=0.451，p＜0.001)，假设H2a得到了支持。而在模型6中，在考虑了新产品上市速度对企业绩效的影响之后，客户关注对企业绩效的作用明显下降(β=0.193＜0.304，p＜0.10)。因此，通过检验结果可以得出结论，新产品上市速度对客户关注和企业绩效之间的关系起到部分中介效应，H4a得到了实证检验结果的部分支持。
同样，我们对新产品上市速度对客户参与和企业绩效关系的中介效应进行了检验，检验结果如表3中的模型1、2、4、7所示。从检验结果可以看到，中介效应存在的前三个条件都是满足的，在模型1中，客户参与对新产品上市速度有显著的正向作用(β=0.144，p＜0.01)；在模型2中，新产品上市速度对企业运作绩效有显著的正向作用(β=0.522，p＜0.001)；在模型4中，客户参与对企业绩效也有正向的显著作用(β=0.282，p＜0.001)，假设H2b得到了支持。而在模型7中，在考虑了新产品上市速度对企业绩效的影响之后，客户参与对企业绩效的作用不再显著(β=0.074，p＞0.10)。因此，可以得出结论，新产品上市速度对客户参与和企业绩效之间的关系起着完全中介效应，H4b得到了实证检验结果的支持。
最后，我们对新产品上市速度对企业与客户的沟通程度和企业绩效关系的中介效应进行了检验，检验结果如表3中的模型1、2、5、8所示。从检验结果可以看到，中介效应存在的前三个条件都是满足的，在模型1中，企业与客户的沟通程度对新产品上市速度有显著的正向作用(β=0.312，p＜0.01)；在模型2中，新产品上市速度对企业运作绩效有显著的正向作用(β=0.522，p＜0.001)；在模型5中，企业与客户的沟通程度对企业绩效也有正向的显著作用(β=0.334，p＜0.001)，假设H2c得到了支持。而在模型8中，在考虑了新产品上市速度对企业绩效的影响之后，企业与客户的沟通程度对企业绩效的作用不再显著(β=0.050，p＞0.10)。因此可以得出结论，新产品上市速度对企业与客户的沟通程度和企业绩效之间的关系起着完全中介效应，H4c得到了实证检验结果的支持。
五、研究讨论和启示
本研究将客户导向细分为客户关注、客户参与以及与客户的沟通三个维度，利用中国制造企业的样本数据实证研究了这三个维度与企业绩效的关系以及新产品上市速度对这三个维度与企业绩效之间关系的中介效应，探析客户导向对企业绩效的作用路径。客户导向与新产品上市速度关系的实证分析结果表明，客户关注、客户参与以及与客户的沟通均对新产品上市速度有着显著的促进作用。该研究结果与先前客户导向与新产品上市速度关系的研究结果[50]一致，验证了客户导向对企业新产品开发速度的提升作用。客户关注是新产品开发的起点，通过客户关注，企业能够更好地识别和预测客户需求并有效提升新产品上市速度；客户参与可以帮助企业在新产品开发过程中更好地了解客户需求；与客户的沟通能够帮助新产品开发团队获取更多的知识和信息，提升获取和利用信息的能力，从而提升新产品上市速度。因此，企业管理者需要正确认识客户导向对新产品上市速度的正向影响，从而根据企业的新产品开发状况，以客户关注、客户参与以及客户沟通等不同方式增强企业客户导向的程度。
客户导向与企业绩效关系的实证分析结果表明，客户关注、客户参与以及与客户的沟通均对企业绩效有着显著的促进作用。该研究结果揭示出客户导向对企业绩效具有显著的正向影响。因此，对于企业而言，通过提高客户导向的程度，即增强对客户的关注程度，让客户参与企业新产品开发过程，以及在新产品开发周期的各个阶段与客户保持高效沟通，不仅可以帮助企业提高新产品的创新能力，甚至能直接促进企业整体绩效的提升。
新产品上市速度与企业绩效之间关系的实证分析结果表明，新产品上市速度对企业绩效有显著的促进作用。也就是说，新产品上市速度越快的企业，其绩效也就越好。该结论与以往文献的研究结论一致，进一步印证了新产品开发速度的提升对企业绩效的促进作用。企业可以通过有效的新产品开发管理，加快新产品上市速度，继而提升企业的整体绩效水平。
新产品上市速度中介效用的实证分析结果表明，新产品上市速度对客户关注和企业绩效之间的关系起着部分中介效应，对客户参与和企业绩效之间的关系以及与客户的沟通程度和企业绩效之间的关系则起着完全中介效应。也就是说，客户关注程度的增加不仅可以直接促进企业绩效的提升，还可以通过加快新产品上市速度间接促进企业绩效提升；而客户参与和客户沟通则主要是通过提高新产品上市速度来促进企业绩效的提升的。在以往的文献中，很少有学者研究客户关注、客户参与以及与客户的沟通是如何影响企业绩效的。本文通过研究新产品上市速度对客户导向的三个维度与企业绩效之间关系的中介效应，明晰了客户导向影响企业绩效的作用机理，有助于企业通过对客户导向(客户关注、客户参与以及客户沟通)的有效管理提高企业绩效。因此，对于企业而言，应该明确客户导向程度的增加对企业绩效提升的作用路径，通过客户关注、客户参与以及客户沟通等客户导向的有效管理，有助于新产品上市速度的提升，从而提升企业的整体绩效。
本文对相关研究的理论贡献主要体现在三方面。第一，本研究拓展了客户导向的相关研究。先前研究大多将客户导向视为一维变量，本研究将其细分为客户关注、客户参与以及与客户的沟通三个维度，细化了客户导向的不同维度与企业绩效之间关系的研究。第二，本研究有助于解释先前相关研究结论不一致的问题，揭示出新产品上市时间的中介作用，更加深入的探析了客户导向对企业绩效的作用机理。第三，利用中国制造企业的数据，本研究丰富了中国背景下客户导向与企业绩效的关系研究。独特的文化背景和重要的经济地位使得中国企业的相关研究问题显得尤为重要，本研究有助于为中国企业的客户导向对企业绩效的作用机理提供及时、深刻的理解。
本文的研究结果对企业管理者有效开展客户导向的实践具有一定的管理启示。第一，本研究将客户导向进行维度划分，研究结果表明客户关注、客户参与以及与客户的沟通可以加快新产品上市速度，进而提升企业绩效。在目前中国企业新产品开发失败率相对较高的背景下，通过提高客户导向程度，企业可以在不增加新产品开发预算的前提下，加快新产品上市速度，并提升企业绩效。第二，本文通过研究新产品上市速度的中介效应，揭示出客户导向对企业绩效的作用机理。作为企业管理者，需要了解客户导向与新产品上市速度的关系，以及对企业绩效提升作用的重要性。对于那些实施了客户导向的企业来说，如果不能加快新产品的上市速度，客户导向的作用将不能有效发挥。
在文献研究和理论分析的基础上，本文将客户导向细分为客户关注、客户参与以及与客户的沟通三个维度，引入新产品上市速度作为中介变量，构建了客户导向影响企业绩效的概念模型，利用176家中国制造企业的调研数据，采用结构方程模型和中介效应检验方法对研究假设进行实证检验，探析中国背景下客户导向对企业绩效的影响机制。实证分析结果表明，客户导向的三个维度均分别对加快新产品上市速度和提升企业绩效有显著的促进作用；新产品上市速度对企业绩效有显著的提升作用；而在考虑了新产品上市速度的中介效用之后，客户参与和客户沟通主要是通过提高新产品上市速度促进企业绩效的提升，而客户关注不仅可以直接影响企业绩效，还可以通过加快新产品上市速度间接提升企业绩效，新产品上市速度是客户参与、与客户的沟通和企业绩效之间关系的完全中介变量，是客户关注和企业绩效之间的关系的部分中介变量。上述研究结论对中国制造企业管理者有效开展客户导向进行产品创新的实践具有一定的管理启示。
虽然本研究得到了一些有意义的研究结论，但仍存在一些局限有待进一步的研究。本研究基于以企业为单位的数据，所以可能忽略了某些与新产品开发项目相关的属性对研究结果的影响，如新产品开发项目的类型和创新性都可能会影响客户导向的程度，从而影响新产品开发绩效和企业绩效，后续研究可对此部分加以关注。其次，本研究的样本数量有限，没有探讨不同行业背景下的客户导向与企业绩效之间的关系，在一定程度上影响了研究结果的可推广性。最后，本文研究了新产品上市速度的中介效应，但同时可能忽略了其他因素对客户导向与企业绩效之间关系的影响，在后续研究中，可进一步考虑其他因素，对客户导向影响企业绩效的作用机理进行更加细致的研究。
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