摘要：随着我国移动技术的发展，移动支付在我国各个领域得到了极为广泛的应用，电力系统作为我国上游产业之一，客户对于电力系统的需求已经不仅仅限于传统的缴费模式，电能采集以及负荷管理系统在电力系统营销中也逐渐显得更为重要。故本文以某市居民用电为研究对象提出九项相关功能，随后依据卡诺模型对于各项功能进行分类研究最终得出各个功能的最终实现形式。
关键词：电能采集；卡诺模型；用电功能
随着我国移动技术的发展，移动技术在我国各个领域得到了极为广泛的应用，电力系统作为我国上游产业之一，客户对于电力系统的需求已经不仅仅限于传统的缴费模式，电能采集以及负荷管理系统在电力系统营销中也逐渐显得更为重要。因此本文根据我国某市区居民用电九项电力系统功能进行分析，最终根据消费者的反应决定各项功能的添加以及减少，以达到令消费者满意的目的。
1 问卷发放以及理论基础
本次研究的研究对象为南方某市区的居民用电，总计发放问卷300份，回收287份，有效问卷287份，符合统计学要求，属于有效问卷范畴。
本次研究的理论依据为日本东京理工大学狩野纪昭 (Noriaki Kano)先生提出的卡诺模型，该模型是客户对于产品质量的一种反应，按照客户对于产品的反馈将产品质量分为无差异质量、必备质量、逆向质量、魅力质量、一维质量五个维度（图2.1）。
图2.1 卡诺模型
1）无差异质量，该模型定义无差异质量无论充足与否都不会造成满意或者不满意的质量，该质量对于客户来说，并无太大价值，并且不影响目标客户的主管感受。例如剃须刀附带时钟功能或者购车时赠送的雨伞文化衫等。本次调查中，电损管理、详细用电参数都属于无差异质量范畴。
2）必备质量，该质量是指该质量指标充足时会客户表示理所应当，但是当质量表现不充足时，会引发客户的强烈不满。例如手机中的接打电话、短信功能等都属于该范畴，本次调查中，客户用电量统计属于必备质量。
3）一维质量，该质量是指当不充足时客户表现为不满意，充足时客户表现为十分满意，并且通常一维质量与客户的满意度呈现线性关系。例如手机的待机时间、主屏的分辨率等相关质量都属于一维质量。本次调查中，电力公司能够提供的供电信息（如电力维修导致的断电信息），属于一维质量。
4）魅力质量，该质量是指，当质量充足时会引起客户的满意但是当质量不充足时也不会引发客户的不满，对于客户来说属于惊奇类质量。例如空调产品的远程手机遥感技术等，本次调查中，电力公司提供的用户用电量预测以及用户异常用电提醒属于魅力质量范畴。
5）反向质量，该质量是指，当质量充足时会引发客户不满，不足时用户的满意度则会提升，例如QQ产品中的QQ广告属于该质量范畴，同时本次调查中，电力公司的自我宣传语也属于该质量范畴。
2.2 卡诺模型的启示
由于卡诺模型对于问卷的正负两个质量特性决定，分别测量用户在存在或不存在某个质量特性所作出的反应，因此卡诺模型的评价体系可归纳为下表：
A-魅力质量；O-一维质量;M-必备质量;I-无差异质量;R-反向质量；Q可以结果（通常不会出现，除非问题或者客户理解出现失误）。
该模型除了对于产品质量归类外，还可以通过功能归类的百分比计算出某项功能的Better-Worse系数。
产品增加某项功能后，满意度系数B=（A+O）/(A+O+M+I);
产品消除某项功能后，不满意系数：W=-1*(O+M)/(M+O+A+I).
根据公式，用户对产品的满意度通产取决于魅力质量以及一维质量；用户对于产品的不满意度则取决于必备质量以及一维质量。
而根据相关模型可以看出，优质产品=符合客户习惯的必备质量+高性价比一维质量+少量魅力质量+尽可能少反向质量。
2电能采集相关功能
本次研究根据某市实际情况以及居民用电习惯，对于九项功能相关内容进行测评，其分别为：
（1）短信提醒缴费功能；
（2）客户用电异常提醒功能；
（3）客户用电费用预测功能；
（4）客户用电信息详细功能；
（5）移动缴费功能；
（6）人工收取用电费用功能；
（7）用电信息核对功能；
（8）信息附带广告功能；
（9）电力检修提醒功能；
3 相关结论以及分析
3.1 功能分类
根据卡诺模型，本次调查将最终八项功能分类后后结果为：
客户用电信息详细功能、人工收取电费功能属于无差异质量；短信提醒功能以及移动缴费功能属于必备质量；电力检修信息、客户电力异常提醒属于一维质量；电费预测属于魅力质量；信息附带广告功能、电力信息核对属于反向质量。
3.2 必备质量
本次调查关于必备质量有短信提醒功能以及移动缴费功能两项，这两项功能在该地区用电客户来讲属于用电系统本来就应该具备的功能，如果产品不具备该功能会大大增加该地区用户用电不满意度。对于短信提醒功能、移动缴费功能两项功能的提升，一般来说有客户用电信息搜集的准确率有关，提升必备质量的关键往往也在于提升客户用电信息以及用户电力缴费信息的准确率。
现阶段，该地区部分居民去处于智能电表，部分地区由于历史原因，还处于传统电表，客户用电信息需要人工录入，智能电表由于属于统一采购，电力信息管理出现差错较小，故提升智能电表的电力信息采集准确率不在本次研究范畴；人工录入用户用电信息可以采用，更为现代的手法替代传统人工录入，例如利用手机拍照功能以及相关手机软件可以极大提高人工录入用电信息的准确率。
3.3 一维质量
从问卷的最终结果可以看出，电力检修提醒属于该系统的一维质量范畴，该功能主要是指，对于电力公司的电力检修计划导致的断电信息，通过移动短信的方式发给客户，使客户及时做好准备。异常用电提醒是指，对于客户短期内出现大量异常用电时，发送信息对客户进行提醒用电安全。从最终调查结果可以看出，用户关心的用电信息主要为，电力是否通畅以及电力系统中存在的安全隐患。其中异常用电提醒功能介于魅力质量与一维质量之间，因此可以预测，该项功能一旦推出时间足够长，最终会走向一维质量，故此时将电力异常提醒置于一维质量范畴。
3.4 魅力质量
本次调查结果显示，电力系统的客户缴费信息预测属于魅力质量，客户缴费信息预测主要是指根据以往用客户用电的消费信息，对于未来一个月用户用电缴费进行预测，提醒用户下月即将缴费信息。该项功能一旦推出可以取得用户的满意，但是如果没有该项功能，用户满意度也不会下降，或者仅仅有些许下降。
3.5 无差异质量
客户详细用电信息查询功能、人工收取电费功能属于无差异质量，其中客户详细用电信息查询是指客户可以查询三个月内每日的用电信息；人工收取电费是指，利用人工上门收取电费功能，由于本次调查哦地区属于某市，人工收费以及详细用电信息对于本次调查客户来讲都属于可有可无型功能。
3.6 反向质量
信息附带广告功能以及用电信息核对功能都属于反向质量，信息附带广告功能是指在向用户发送用电信息时附带一定广告，此项功能如果过于频繁会大大降低客户满意度；另一方面，用户电力信息的自我核实功能也属于反向质量范畴，根据调查时的走访，部分客户认为信息核实本来就属于电力公司职责所在，没必要增加该项功能。
结论
通过分析最终可以看出最终短期内某地区电力系统的研究方向为提升电力信息采集准确率，同时增加异常用电提醒、电力检修信息提醒功能、用电缴费预测功能，对于详细用电信息以及人工收费功能只提供给部分需求客户。同时尽量减少电力信息中附带广告，以及用户核实功能。
参考文献：
[1]中国互联网络信息中心.第 32 次中国互联网络发展状况统计报告[R].2018.
[2]i Research. China social network e-commerce report [R]. 2016
[3]揭聪.虚拟社区对消费者购买意愿的影响[D].广东外语外贸大学.2017
[4]赵玲,鲁耀斌,邓朝华.消费者电力购买行为研究[J].工业工程与管理,2016(3):105-122.
[5]陈明亮,汪贵浦,邓生宇,孙元.初始网络信任和持续网络信任形成于作用机制比较[J].科研管理,2018(5):187-195.c.
论文作者:1汤中壹,2李福浩,3汪玥,4赵文章,5李小龙
论文发表刊物:《电力设备》2018年第16期
论文发表时间:2018/10/1
标签：质量论文; 功能论文; 客户论文; 信息论文; 卡诺论文; 电力论文; 用户论文; 《电力设备》2018年第16期论文;