摘要：我国医疗卫生事业快速发展，市场竞争愈加激烈，为了可以满足人们日益增长的医疗需求，需要进一步提升医疗服务，建立和谐的医患关系。医院住院药房退药作为一种常见问题，在一定程度上影响着药房管理工作效率，加剧人工劳动强度，甚至会造成药品损坏和经济损失。为了降低退药现象，应该在住院药房退药中采用过程管理，工作规范化开展，切实提升药房管理水平。本文就住院药房退药的过程管理过程进行分析，针对其中存在的问题提出营销对策，以期提升住院药房管理工作成效。
关键词：住院药房；退药；过程管理；医患关系
药品作为一种特殊商品，药品质量高低直接关乎到人们的生命安全。住院药房在管理工作中，由于工作较为繁杂，可能受到客观因素影响导致药品质量下降，其中一个首要问题就是退回药品质量。为了保证患者用药安全，除了药品本身质量以外，药品一经发出不允许退换。但是在实际工作开展中，由于医疗服务工作环节较为复杂、多样，退药现象难以有效避免，而频繁的退药不仅会加剧人员工作量们还会为药品质量带来严重的隐患，危及到患者用药安全。所以，在住院药房退药管理工作中应用过程管理，有助于规范退药环节，了解退药原因的基础上，优化工作流程，切实保证药品质量，住院药房管理质量。由此，加强住院药房退药过程管理研究，可以为后续工作提供参考。
1 住院退药过程管理的必要性
1.1保证药品质量的必要措施
药品是一种特殊的商品，药品质量高低直接关乎到人们的生命安全，严格把控药品质量是当前重要工作内容。药品质量管理是药房管理工作中重要组成内容，推行全过程管理，可以有效药品管理有效性、药品从库房送到药房，需要对药品的批号、外观和有效期等相关指标进行检验，并且定期对药品进行温湿度控制，通过抽查和点账方式来监控[1]。如果药师缺乏充分的药品管理支持储备，在药品取用后可能在药品运输和保管方面出现问题，影响到药品质量。如果将这部分药品退回到药房，将在一定程度上加剧药房药品质量管理难度。但是，如果一度拒药品退回，可能导致药品堆积，药品流失无法合理利用，影响到医院的整体质量管理。通过对药品质量的全方位管理和控制，有助于降低退药次数，实现对退药过程的有效控制。
1.2系统化管理退药过程
住院药房退药的原因较为多样，包括患者手术取消、医嘱错误、患者拒绝服药和病情变化等等。对于住院药房的退药处理工作，护师应该提高自身责任意识，优化退药过程，仔细检查药品的保存温度、有效期和批号等问题。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆基层管理更多的情况是针对某一个环节和某个药师出现的问题，护师系统哈的管理，可能导致一个漏洞解决后又出现另一个漏洞，导致管理人员频繁堵漏，影响到患者的用药安全[2]。
1.3要是队伍培训需求提升
由于住院药房工作量较大，岗位较多，工作要求更为细致。而当前很多的药师队伍开始年轻化发展，人员培训已经无法满足实际工作需求，药师的质量管理意识薄弱。如果药师无法遵循规章制度严格开展工作，可能出现不规范的操作，影响到药品质量和服务质量。所以，通过退药过程系统化管理，可以有效提升药师的药品管理能力提升，建立和谐的医患关系。
2 住院药房退药的过程管理
2.1创新住院药房退药管理理念
药房作为医院内部的药品供应部门，同时承担着住院患者的药物治疗保障工作，是医院和患者直接沟通的重要窗口，在实际工作中应该充分发挥自身专业能力，展现独特的技术价值，促使住院药房退药管理工作高效开展。只有保证药房管理工作高效开展，才能实现药品供应和临床合理用药目标。但是，药房工作环节较为复杂、多样，如果仅仅依靠个人是无法实现的，需要更多的人员支持，全体人员积极参与其中[3]。住院药房对现有的摆药调配模式优化和完善，降低工作强度的同时，打造一支相互信任的团队，提升人员的个性品质和沟通能力，养成良好的药房服务意识。
2.2制定统一的评价指标和管理方法
住院药房退药管理工作中，应该制定统一的评价指标，选择合理的管理方法，尽可能避免医师个人事务带来的药品质量问题。坚持疏堵结合，制定完善的制度，包括退药审核制度、等级制度与核对制度等等，优化操作流程，避免随意退药行为的出现。同时，定期组织培训，促使操作人员可以对操作流程熟练掌握，主要药房退药管理工作规范化开展。
2.3健全监督机制
过程管理作为一项目的性较强的工作，工作中应该明确相关条件和内容，制定完善的过程管理流程图，健全监督机制，促使各项工作有序开展，提升过程管理执行力。除此之外，还要成立专门小组，定期抽查科室质量，保证药品质量。
结论：
综上所述，在主要药房退药管理工作中，大力推行过程管理，可以有效改善传统工作中不规范的问题，制定完善的管理制度和体系，可以有效降低住院药房退药现象，促使药房管理规范化发展。
参考文献：
[1]豆大海,孟玲."品管圈"活动在住院药房退药管理中的应用[J].药学与临床研究,2015,18(5):489-491.
[2]宋沧桑,赵方允,王丽等.我院2004～2006年住院药房退药情况统计分析及管理对策[J].中国药房,2015,19(25):1994-1995.
[3]张红梅,肖丽,朱淑华等.PDCA管理法在降低我院住院药房退药率中的应用[J].实用药物与临床,2015,23(8):1003-1007.
论文作者:焦杨 程小耕 陈媛
论文发表刊物:《医师在线》2017年11月上第21期
论文发表时间:2018/2/4
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