摘要：国家在快速发展，社会在不断的变化。社会发展离不开电力企业，而且随着市场经济体制改革的深入，供电企业发展也面临着较多的机遇。为了促进供电企业可持续发展，相关工作人员必须要不断提升自身服务水平，并强化供电企业整体服务意识，顺应时代发展潮流。以当前供电企业服务情况为基础，结合近年来的工作经验，对供电企业如何开展优质服务加以探讨。
关键词：行风建设；供电服务
引言
随着经济水平的提高，各种电器的使用也越来越多，给供电企业的供电服务带来了巨大的挑战。同时，各种窃电行为的发生，影响到了供电企业的正常供电。对于广大用电用户而言，一旦供电出现障碍，就会影响到社会的稳定发展，不利于社会的正常运行，因此，提升供电服务十分重要。供电企业只有不断提升供电服务水平，才能更好地满足用电用户的用电需求，满足社会生产各项需求，推动社会的稳定、健康发展。
1转变传统工作观念
通过转变传统工作观念的方式，来提升供电企业全员服务意识，理解优质服务的内涵及意义。经过多年来的不断发展，电力行业服务水平与前些年相比，已经有了明显的提升。但是因为受到市场经济条件的影响，供电企业在服务方面依然有所欠缺。比如部分供电工作人员只是将改变观念作为一种口号，并没有从自身去改变思想、改变传统行动方式。同时这部分工作人员还认为供电企业服务，是一种直接面对客户的一种服务形式，缺少协同观念和彼此之间相互服务的观念。客户在面对用电新装以及增容等问题时，业务受理效率低，不同部门之间相互推卸责任，导致问题难以得到有效的解决。如果客户服务没有其他部门的配合，很难实现部门间的相互协同，营销部门服务功能也难以发挥。针对当前供电企业优质服务工作开展的弱点，将未来一段时间内的工作重点集中在强化服务氛围以及强化活动融入这两方面。对这两方面进行分析，阐明新的服务新效应活动，并将优质服务和生产经营、企业营销管理等相互结合，始终坚定不移的贯彻、执行“四同”管理工作机制。公司的营销部门可以将倡导职业文明作为基本核心来看待，并将岗位创优作为重点，抓好不同的基准点，并转变传统服务观念。
2抓行风建设促进供电服务
2.1规范服务行为，提高服务主动性
主动服务、微笑服务是提升供电服务水平的基本要求。为切实改进企业营业厅窗口服务作风，国网浙江临安市供电公司加大监察力度，采取营业窗口现场明察、客户暗访、视频监控等形式，来发现一线窗口人员在工作中的不符合优质服务规范的细节问题，便于及时改正一线服务中的不规范行为，从而树立良好的供电服务窗口形象。并定期开展窗口人员业务知识培训工作，并定期组织考试，以考验学，以考促学，提升窗口人员综合业务能力，提升供电服务水平。
2.2.构建信息化服务系统
就当前社会供电来看，在供电过程中出现问题时，这些问题不能及时上报，影响到电的正常供应。同时，用户需要缴纳电费的时候往往需要去供电企业缴纳，费时费劲，有的用户由于各种原因不能及时的缴纳电费，从而断电问题。针对此类问题，供电企业应当重视信息化服务系统的建设，要积极抓好服务窗口建设，要想为用户提供优质的服务。要根据实际，加快收费站硬件标准化建设，建立全面的信息化系统，建立网络收费服务平台，从而促进收费工作的顺利开展，从而更好地满足用户的需求。另外，要做好用户的安全用电指导工作，强化需求侧管理，切实保证用户的用电安全，减少电能的浪费。
2.3以培训为手段，提升服务人员综合素质
针对服务人员年龄结构偏大、业务素质参差不齐等问题，该公司四措并举丰富培训内容。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆一是组织技术骨干编印五种专业培训教材，按专业做到人手一本。安排业务骨干对基层单位业务骨干进行集中培训，基层单位业务骨干再对本单位员工进行分散培训。二是专业巡培送教到基层。开展营销稽查、业扩报装专业巡培和文件宣贯，到基层单位进行现场培训。在礼仪培训方面，安排参加省公司竞赛的资深员工对窗口人员一对一培训。三是“手把手”实际培训。组织计量专业人员对高压常见表型逐一讲解，对照实验室运行表计手把手传授表计抄录和故障报警识别及判断。四是开展实地培训。制定坝墙子、东风两个实训基地30项重点实训内容，围绕智能表基本功能、采集系统应用等内容，组织教学人员现场向学员传授实际操作知识。自今年开始，公司针对窗口人员开展了“三个一”培训工程，即每日掌握一道题、每周开展一次培训、每季度组织一次全员参与的业务知识培训考试，这种考学结合，以考促学的培训方式，促进窗口人员业务能力素质的大幅提升。
2.4优化服务质量监督管控
加强各渠道客户诉求的管理，常态化开展投诉分析治理；定期抽检、督办典型投诉。优化供电服务监督方式，建立分级管控、各负其责的供电服务监督机制，实现供电服务全方位闭环管理。充分发挥95598全网全业务集中运营优势，开展服务数据分析，积极应用第三方评价结果，主动消除服务短板。落实公司依法治企要求，持续开展“吃拿卡要”“三指定”等突出问题整治，加大各层级对服务事件查处力度，严格管控服务风险。
2.5提升电力营业厅服务质量
营业厅服务质量，从侧面体现出了电力企业对客户的态度。营业厅的设立，主要是为供电企业和供电客户之间提供一个可以相互交流问题、解决问题的平台。营业厅必须要通过各种方式来和客户实现深入沟通，为客户解决难题。供电企业营业厅要紧跟时代步伐，分别从硬件设施和软件等诸多方面，提升营业厅的服务质量。对不同部门之间的关系进行协调，还要在服务体系、程序建立过程中，让二者同时加入，并满足双方的要求，保证项目服务程序的正常进行。尽量避免因为某个环节出错，而导致服务程序整体中断的问题产生，保护客户利益。在处理客户问题时，要采取全程跟踪式服务方式，不断的了解客户情况，并给出相应的解决办法。
2.6不断了解客户多样化的需求，探索寻求便民的新措举，创新供电服务管理模式，做到更好地解决客户的困难
供电营业厅方面，引入智能化的自助服务终端，不仅能够提升了电力营业厅的智能化形象，而且带给客户方便快捷的服务。用电服务方面公司在每个社区成立电力社区经理，用户在用电方面有问题可以及时联系社区经理，社区经理给予上门服务或解答，为公司和用户之间搭建了“零距离”的服务平台，有效地减少用户投诉工单。在缴费查询方面，国网浙江临安市供电公司大力推广掌上服务平台，如微信公众号、电e宝、掌上电力等APP，实现用户轻松查询自家的月电量、实时电量、交费记录以及便捷缴费。
结语
综上，在现代社会里，提升供电服务水平是电力体制改革的必然要求，供电企业只有不断提高供电服务水平，才能更好地满足用户的用电需求，让用户用电用的安心、满意。而要想提升供电服务水平，供电企业就必须结合当前供电服务工作来进行优化，要完善电网建设，要强化服务理念，以用户的利益为出发点来开展工作，要加强供电管理，加大稽查力度，对那些扰乱供电系统正常运行的行为给予严厉打击和惩处，要善于利用信息技术构建信息化服务窗口，从而更好地满足用户的需求，进而推动供电企业的更好发展。
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论文作者:郭月梅
论文发表刊物:《电力设备》2017年第31期
论文发表时间:2018/4/13
标签：供电企业论文; 用户论文; 营业厅论文; 客户论文; 窗口论文; 服务水平论文; 人员论文; 《电力设备》2017年第31期论文;