摘要：随着社会经济的发展,电力行业有了长足的进步。电力企业在电力客户服务方面也面临着新的发展要求。电力公司的目的是满足客户的需求，降低企业成本，提高企业的经济效益，促进企业的稳定。供电企业在经营管理中，只有切实加强对电力客户的服务，才能更好地促进供电服务品质的提升。
关键词：电力服务；电力客户；服务品质
引言
电力客户服务的完善是促进供电服务品质提升的重要前提。因而作为电力企业必须致力于服务理念的强化，致力于电力服务品质的提升，在不断完善机制体制的同时，加强电力员工的培训，尤其是应做好各种应急保障工作，才能更好的促进电力企业的可持续发展。基于此，笔者结合自身工作实践，就此展开探究性的分析。
1力客户服务的现状及问题
1.1缺乏完善的供电服务体系
在新的时代背景下，随着市场需求的改变，电力企业的市场定位逐渐发生了变化，逐渐从原本的“生产型”转变为“经营型”。如何进一步满足社会经济发展的要求、如何提升广大电力用户对供电情况的满意程度，是电力企业在新形势下谋求发展所不得不考虑的问题。但是目前很多电力企业的供电服务体系还处于刚刚建成的阶段，虽然同过去相比电力企业无论是在服务理念上还是在服务效率上都取得了很大的进步，但是在短时间内还是难以满足电力客户服务的需要。
1.2电力客户服务理念亟待改善
在传统的电力企业生产管理的过程中，电力企业自身的定位本身就是生产型的企业，所以其只注重对电力的生产而不注重客户的需求。在这种生产管理模式下，电力企业只需考虑如何扩大生产规模，提高电力资源的产量就可以了。客观地讲，这种理念是脱离市场发展要求的，在社会经济不断发展和市场需求越来越多样化的背景下，电力企业如果仍然坚守这种传统的管理和服务理念，必将难以在激烈的市场竞争环境中生存，逐渐被市场所淘汰。所以，电力企业要正视自身在电力客户服务理念方面存在不足之处，尽快做出调整和改进，以进一步满足市场需求。
1.3工作人员的综合素质和能力不高
电力企业的工作人员是电力客户服务的主要提供者，其能力和意识直接影响用电客户对电力企业供电状况的满意程度。从现实情况来看，电力企业供电局很多窗口的工作人员的服务态度和综合素质都比较差，难以为电力用户提供周到贴心的服务。此外，很多电力企业的工作人员办事效率低下，对于电力用户提出的业务办理需求总是一拖再拖，态度敷衍，不能为用户彻底解决问题，进而给用户带来不必要的麻烦。电力企业工作人员综合素质和能力低下，将给电力用户带来不好的用电体验，也降低了用户内心对电力企业办事效率和服务水平的评价。
2完善电力客户服务对供电服务品质的积极影响的措施
2.1秉承客户至上的服务理念
为了促进电力客户服务的完善，提升供电服务品质，作为新时期背景下的电力企业，必须紧密结合时代发展的需要，始终以客户至上为服务理念，采取有效的措施，致力于提升客户服务水平和供电服务品质。因而作为电力企业，必须切实做好以下几方面的工作：一是紧密结合客户的实际需要，针对性的提供个性化的电力服务，这就需要加强与客户的沟通和交流，及时掌握电力客户的思想动态，才能确保电力服务的针对性。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆因此，作为新时期背景下的电力企业，应及时开通企业微博，通过开通微博，选派专人与电力客户之间进行互动和交流，开设意见建议、故障报修等专栏，从而及时掌握客户的所需、所思、所想，从而为客户提供针对性的服务奠定坚实的基础。二是致力于营造和谐服务的氛围，在整个电力企业中，所有员工不仅要做好本职工作，还要从细微之处体现对客户的关怀，不仅要规范自身的服务行为，还应在服务客户的同时依靠客户，尽可能地将服务成果与广大电力客户分享。三是加强对电力员工的关怀，开展电力服务工作需要广大员工的努力，广大员工也属于电力企业的客户，所以作为电力企业应加强对员工的关怀，及时掌握其在生活和工作中面临的问题，并提供力所能及的帮助，才能免去其后顾之忧，从而更好地参与到工作。
2.2加强培训，强化意识
第一，由于电力服务水平的好坏与电力员工自身专业技术水平的高低有着直接的关系，为更好地解决广大电力客户在日常用电中遇到的困难，只有不断强化电力员工的专业技术水平，这就需要切实加强对其培训，使其意识到自身在促进电力服务水平中的重要性，并通过培训不断强化专业技术水平，同时将绩效考核与自身的专业技术水平相挂钩，尽可能地将服务意识激发起来。
第二，传统的电力服务往往是被动式的服务，只有当电力客户提出要求后才能为之提供服务，加上电力客户较多，电力企业人员有限，所以要想从这一落后式的服务中走出来，电力企业就应加强现代化的服务模式和理念的应用，并通过培训不断强化其在现代化服务模式中的作用。例如在缴费方面，为了便于客户随时随地的缴费，电力企业应加强与银行、信用社等金融机构的合作，开展电费代缴、网上缴费等便捷服务，而这就改变了传统的电费收缴服务模式，这就需要电力企业的员工切实掌握有关客户在这方面的需要，并提供一站式的服务模式，简化此类业务的办理流程，才能在提高服务效率的同时，促进电力营销能力的提升。与此同时，电力抢修服务是一项较难的问题，如何确保电力抢修工作在第一时间开展，就应致力于网格化电力服务模式的开展。该模式主要是在电力企业内成立网格化小组，将供电区域分成多个网格，小组的成员就是网格员，规范网格员联系卡（正面印制网格人员的联系电话与便民服务事项，背面印制网格员所在的单位和监督电话），并对在每个网格中选派一名网格长作为电力客户服务经理，对整个网格内的电力客户提供故障抢修、业扩报装、协同服务、电费提示和安全检查等服务，始终以人到格中去、事在网中办的理念，着力实现科学管理，以图文并茂的方式将各种用电常识、用电须知、安全用电手册等及时发放到广大电力客户手中，在网格内的显著位置张贴宣传海报，实施网格化的管理和服务，从传统的被动转到主动，拉近与客户之间的距离。因而为了更好地实施这一模式，就需要对网格员自身的专业技术水平进行不断培训，才能更好地的提升电力服务水平。
2.3建立完善的客户服务机制
在新形势下，电力企业要想切实提升自身的客户服务水平，需要依托于完善的客户服务机制，电力企业首先要加强对客户服务中心的更新和完善。在这一方面，电力企业要积极借鉴传统通信行业的经验和模式，建立自己的客户服务中心，而且要提高客户服务中心在电力企业内部的地位，建立其他部门同客户服务中心之间沟通互联的工作机制，加强统一管理，牢牢把握以客户为中心的工作理念。其次，电力企业要根据自身管理和服务建立一套完善的工作评价机制，借助这一机制来对电力企业在生产和管理服务过程中的各项不足之处进行客观评价，发挥督促和激励的作用，帮助电气企业更好地改善自身的客户服务工作。
结语
总之，只有不断促进电力客户服务的完善，才能更好地促进供电服务品质的提升。作为电力企业应想方设法，尽可能地提高电力服务水平，才能更好的适应时代发展的需要。
参考文献：
[1]王海莲.完善电力客户服务提升供电服务品质[J].电力技术经济，2008，04.
[2]文冲，白德魁，谭建毅.以客户满意测评为核心提升供电服务品质[J].广西电业，2011，Z1.
[3]尹迎庆.浅谈供电企业客户服务现状与对策[J].科技信息，2012，07.
论文作者:蔡德延
论文发表刊物:《电力设备》2018年第25期
论文发表时间:2019/1/10
标签：电力论文; 电力企业论文; 客户论文; 客户服务论文; 网格论文; 品质论文; 员工论文; 《电力设备》2018年第25期论文;