摘要：随着社会的进步，市场经济的快速发展，用户的需求也在随之不断提高，因此业扩报装工作也应当与时俱进，不断创新服务理念强化内部管控简化、优化工作流程，缩短业扩报装时限，满足用户的需求，提高电力企业品牌形象，从而增强企业的市场竞争力。
关键词：电力工程；业扩报装；服务；措施
1 目前业扩报装工作中存在的问题
1.1 业扩报装途径单一
目前电力客户多数选择营业窗口办理业务，原因是客户对业扩流程、用电报装所需资料、相关价费收取的标准和依据等信息了解较少。在目前现实条件下，客户到供电营业厅柜台办理报装手续，填写报装申请书，提供相关资料、证件等。如果资料、证件准备不齐全，则需客户进行补充，甚至需要客户多次往返，同时营业窗口人员也要多次接待、整理、检查、核实同一客户提供的有关信息和资料，既容易引起客户的不满又增加了内部工作成本。
1.2 客户对业扩报装相关专业不了解
客户报装一般都是在项目建设初期提出申请，但由于电力建设专业性强，客户对电力工程一般不熟，对电力专业相关的设计、施工、供货单位信息了解较少，造成客户选择设计、施工、供货单位比较困难，特别是中小型企业，电力工程建设一般是一次性的，客户除了需要明确自身电力需求外，如何选择质优价廉信誉好的设计、施工、供货单位困扰着大多数电力报装客户。
1.3 受电工程市场不完善
随着电力市场用电需求日益增长，电力受电工程相关的设计、施工、设备生产单位大量应运而生，但由于市场不成熟、监管不到位等诸多因素，部分单位资质不够，但为了招揽工程而用低价格、低建设标准吸引客户，容易形成客户选择的建设单位工程建设质量难以达标的现象发生。不但造成工程返工，也造成客户资金重复投入。如果供电企业勉强验收接入电网，势必给客户电力设备和供电企业电网安全运行带来隐患。若供电企业严格把关，不予通过验收，容易引起客户不满或投诉，同时也易引起社会对“三不指定”的质疑，形成尴尬局面。
1.4 局部电网供电能力不足
近年来，供电企业不断加大电网投资，电网建设和改造成效显著，电网坚强程度不断提高，但仍然有部分地方电网规划不科学、网架结构不合理，依然存在电网“两头薄弱”和供电“卡脖子”的现状，特别是城乡配网欠账较多，县域电网网架薄弱。局部电网供电能力的不足导致客户要么延迟用电，要么增加建设资金投入，在一定程度上制约了客户用电需求的充分释放。
2 不断提高业扩报装服务水平的措施
2.1 打造业扩报装多样化服务体系
随着移动通信、互联网技术的发展和手机、电脑等设备的普及，客户对业扩报装途径多样化的需求逐渐凸显。供电企业应不断创新，努力打造“渠道多样化、覆盖普遍化、响应实时化、内容丰富化”的现代化互动服务体系。加强客户分类研究，充分考虑客户个性化、差异化服务需求，为客户提供灵活定制、多种选择、高效便捷的服务。供电企业要通过营业厅窗口、95598服务电话、95598智能互动服务网站、自动智能服务终端、手机终端、短信服务平台等多种服务渠道为客户提供电力政策查询、业扩服务流程查询、业扩报装受理、业扩报装进程查询等服务。同时要优化业务传递流程，确保各类外部系统、渠道等服务资源的统一接入和交互，满足客户综合性互动的服务需求。
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2.2 充分利用电力客户受电工程市场信息与监管系统
为从源头上规范客户受电工程市场秩序，依法保护供电企业、电力客户、供应商等各受电工程市场主体的合法权益，维护电网安全，建立符合市场经济方向的、公平开放有序的客户受电工程市场，国家电监会已组织多省开展电力客户受电工程市场信息与监管系统建设，客户受电工程市场透明度已大大提高。供电企业要积极引导客户充分利用系统提供的各类信息，根据自身要求自愿、自主选择工程设计、施工、供货单位，使业绩优、质量好、服务强、价格低的企业能够优先被电力客户所获悉和了解。既促进受电工程市场的良性发展、降低客户受电工程造价水平，又能保证业扩工程建设质量和客户用电设备水平，确保电网安全运行，实现客户和供电企业双赢。
2.3 创新、简化业扩报装流程
虽然供电企业在简化、优化业扩报装工作流程中进行了大量的思考和改进，但目前业扩报装流程依然不同程度地存在流程冗长的现象。有的供电企业仅最简单的低压居民新装流程就有二三十个流程环节，非常繁琐。对此需要供电企业以客户需求为导向，大胆创新，继续简化非重要流程环节。有的供电企业就提出低压居民客户“1+1”、低压非居民客户“1+2”服务，即在受理居民客户业扩新装、增容申请时同步完成供用电合同签订等相关工作，次日完成装表接电，实现城镇居民客户业扩报装1天受理、1天接电；低压非居民新装业务，实现业扩工程“1 个项目、现场勘查、竣工验收两次现场服务”即可完成接电。通过创新，业扩报装效率得到大大提高，值得其他供电企业借鉴和推广。
2.4 实行客户经理全过程服务
根据客户用电需求，实行高压业扩工程定向包保，客户经理全程负责解决客户在业扩工程中的难题和问题，做到包项目建设进度、包问题协调解决、包政策落实到位，努力成为客户的“电保姆”。客户经理要增强主动服务意识。客户在进行业扩工程委托设计、施工的过程中，客户经理要主动对业扩工程各环节进行跟踪服务，为客户提供必要的业务和技术标准咨询，及时发现和解决业扩工程中的困难、问题，确保业扩工程顺利推进。供电企业应赋予客户经理考核权限，充分调动各方面资源，努力做好供电企业内部各部门、各环节的有效衔接。对大客户经理实行部门经理点评、用电客户参评、月底统一考评，促进大客户经理提升服务质量。健全业扩报装时限预警机制，实行业扩服务时限“红、橙、黄”三级预警，及时发布预警信息，督促各部门加快服务进度。
2.5 加强电网建设，降低接入门槛
只有电网坚强才能为经济社会全面、协调、可持续性的发展提供安全可靠的电力保障。供电企业要统筹协调、同步推进电网规划、建设和改造，认真分析业扩受限原因，开展电网供电能力诊断，全面梳理各类供电瓶颈问题，建立供电瓶颈清理整改机制，将整改措施纳入电网规划，集中资金和力量消除电网限制因素。坚持哪里有市场哪里就有电网建设，哪里有卡脖子哪里就有电网改造，全面提升电网供电能力。提高中长期用电综合预测水平，掌握区域负荷发展趋势，超前规划与建设电网，科学安排电网布局，实现电网与负荷协同发展，避免出现新增电网瓶颈，实现各级电网协调发展，逐步实现降低客户接入门槛，既保障了客户用电需求、减少客户资金投入、释放业扩市场潜在存量又彰显了供电企业负责任的央企形象。
2.6 加强业扩工报装工程回访和监督
在业扩报装管理过程中，建立客户业扩回访制度，对高压业扩工程实行100%回访，接受客户对业扩报装和业扩管理工作的意见和建议。定期开展业扩报装专项稽查，充分利用营销稽查监控系统细化业扩报装稽查主题，重点稽查超短时限、流程缺失、流程倒置、异常终止等问题，定期发布稽查通报，杜绝系统外流程运转。建立长效监督机制，对业扩报装全过程进行监督检查，定期公开监督结果，增加工作透明度。建立客户业扩工程的评价工作机制，严格落实业扩报装问题责任追究制度，发现一起处理一起，实施分级问责，严肃追究相关人员的责任。
3 结束语
电力行业是我国国民经济发展的支柱产业之一，伴随着经济的发展，电力行业面临着更加严峻的竞争形势。提升电力企业业扩报装工作服务水平是提升企业综合实力的重要手段，企业应该在了解业扩报装工作的基本原则的前提下，明确业扩报装工作中存在的问题，针对问题采取有效措施，保障业扩报装工作顺利开展的同时，提高工作服务水平。
参考文献：
[1]俞道敏.试析影响电力业扩报装速度的因素与解决方法[J].电子制作，2013.
[2]蒋直良.电力企业提升业扩报装工作服务水平研究[J].中国新技术新产品，2013.
论文作者:陈勇
论文发表刊物:《电力设备》2018年第35期
论文发表时间:2019/5/27
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