摘要：市场经济的稳步发展，使得客户关系管理在现代企业经营管理中发挥着巨大的作用。企业唯有高度关注客户关系管理，在日常工作中，对客户关系加强管理，对职工加强培训，指导职工树立优质的客户服务意识，才能够利用好客户关系管理系统，从而在市场中占据主动权。为此，笔者通过查阅相关文献资料，针对营销工作中的客户关系管理加以分析。
关键词：客户关系；加强管理；影响工作
0、引言
随着我国市场形势的新变化和越来越激烈的市场竞争，在电力企业的发展过程中尤其需要维持良好的客户关系，这是促进电力企业不断发展壮大的根本所在。从很大的程度上讲，企业在营销工作中，实行客户关系管理，是企业积极应对市场竞争的有力措施，也是企业不断开拓市场的核心，更是企业实行优质服务常态机制的具体表现。企业唯有对客户关系加强管理，树立新型营销理念，对营销战略加以创新，提高客户的满意度，才能够稳定客户，并吸引更多的客户，进而提升本企业的经营管理效益，实现企业的可持续性发展。
1、营销工作中的客户关系管理的概述
客户关系管理指的是一种以改善企业和客户这两者间的关系为目的的管理方法及管理措施。也是基于市场营销客户服务理念的一种新型管理模式。现阶段，市场经济竞争逐渐加剧，加强客户管理关系，是在市场营销、市场销售、市场服务以及技术支持等基础上，提出的一种企业工作模式，其能够改善企业和客户这两者间的关系。企业客户关系管理的基本目的在于利用科学的管理方法以及管理措施，全面提高客户对于本企业产品、服务的满意度及忠诚度，进而提高客户的回头率及回访率，为客户创造更多的价值，同时达到企业与客户的双赢局面。
从管理思想方面而言，客户管理指的是在市场营销观念的基础上，以市场营销服务体系为核心的一种全新商业竞争战略思维，其在经营管理过程中，通过现代化科技手段以及信息技术，在企业经营管理、市场营销以及客户服务等环节中，加强和客户之间的沟通交流，从而全面利用本企业的客户资源，实现经济效益的提升。
2、对客户关系加强管理的主要原因
笔者从市场改革实际情况以及加强客户关系管理的重要意义这两个方面入手，针对企业对客户关系加强管理的主要原因加以分析。
2.1市场改革实际情况
现阶段，计算机技术以及网络技术的日益发展，使得全球信息化建设进程逐渐加快，经济全球化的发展进程也不断加快。这对全球各类企业的发展、经营管理以及服务等都产生了直接的影响，影响着企业的营销观念。市场化进程的逐渐加快，使得以计划经济为主导的传统经济体制逐渐被打破，并建立了以市场竞争为导向的新型交易模式。然而，我国依然有部分企业在日常经营管理过程中，并未对客户资源以及客户关系引起高度重视，使得客户服务意识不强，对企业营销造成了严重的影响，最终给企业的生产以及经营造成了严重的经济损失。
2.2加强客户关系管理的重要意义
因为全球化经济以及全球信息化的发展，使得我国企业的经营管理以及服务等发生了重大的改变，企业体制改革成为了必然趋势，且打破了以往的行业垄断，市场竞争更加明显，一推动了企业市场化进程。这在根本上改变了企业的经营理念以及管理模式，企业价值链也因此发生变化，客户成为了价值链上的最核心、最关键的环节。企业从产品为导向的经营管理模式逐渐转变成衣客户为导向的现代经营管理模式，客户的选择成为了企业发展的决定性因素。这也就意味着企业要加强客户服务，对客户关系进行系统化研究，积极拓展业务，开发新的市场，积极转变服务理念，从经营管理转变成营销服务，加强营销意识，尤其是充分利用客户管理管理，对整个企业的资源进行优化整合，进而建立面向客户、面向市场的服务体系。总之，企业唯有充分认识到营销工作中的客户关系管理的重要意义，对客户关系加强管理，才能够有效地提升本企业的市场竞争优势，提升企业经济效益。
3、采取科学措施对客户关系加强管理
企业唯有建立以客户为核心的服务观念，全面提升本企业的市场核心竞争力，才能够实现企业的健康发展；对企业与客户之间的各种关系加以管理，提升本企业的营销能力，全面降低营销成本，对营销过程加以控制，提升本企业的经营管理效益。此外，企业对客户信息资源加以整合，共享客户信息，并对客户需求及时做出反应，以客户服务为核心，规范工作流程，从而做好客户关系管理工作。
3.1信息化营销管理，满足客户的要求
目前电力企业开展客户关系管理的研究已经展开，但是各地电力企业还没有很好的掌握运用现代先进的客户关系管理技术和方法。管理者大部分精力和时间都放在繁琐的、重复的、事务型的事后处理上面，不能把大部分时间和精力放在分析、解决生产经营活动中出现的重大问题或可能出现的问题上，所以建立和完善电力企业客户关系营销系统，既是电力营销信息系统发展的要求，也是电力企业微观经营管理的关键环节。
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供电企业建立面向客户关系管理的营销决策支持系统，应体现电力营销的特色，突出其客户细化管理和分析预测功能。具体应在以下几个面有所侧重：
（1）客户服务需求分析。通过营业厅、电力客户服务电话、电力客户服务网站等多个与客户互动的渠道，对客户需求以及客户投诉等信息进行汇总分析，提炼出客户反映和关心的热点问题，进行重点分析。每天由营销部主任对意见簿上的客户需求以及客户投诉进行书面回复，并由营业组人员及时通知客户对需求及投诉的处理情况。
（2）客户质量评价体系。借助客户电量电费情况和变化趋势、客户缴费记录情况、供用电合同遵守情况以及社会评价等信息，建立客户质量评价模型，一方面可以通过客户利润贡献度分析寻找和保留高利润贡献客户，建立VIP客户名单，提供特别服务；另一方面可以进行客户信用评估，根据信用评级信息来确定客户电费支付方式，同时，建立信用度差的劣质客户名单，进行企业风险防范，设置客户关系管理模块，从客户细分、价值管理、信用管理、风险管理、VIP认定管理、失信客户管理、主动服务、重要客户认定管理、满意度管理等方面建立档案信息，并对数据及时更新。
（3）客户个性化增值服务。这是为大工业客户和重点优质客户所提供的专门化服务，以提高其满意度和忠诚度。这些服务主要包括向大客户提供其日负荷曲线；着重从峰、平、谷电量比例、变压器负荷率情况、功率因数情况等方面加以分析，使客户不仅能够清清楚楚地了解各项电费支出，更加让客户能够以最合理的消费支出，获取最佳的经济效益，得到了客户的一致好评，目前，这项工作还在进行并将长期开展下去。
（4）电量需求预测分析。通过对各分类客户日用电量、最大负荷、负荷率、业扩新增容量等数据的挖掘，结合气候条件变化和经济周期变化规律来进行趋势分析，预测月度、年度的电量及负荷的需求情况，制定电量平衡计划和错峰用电计划。可以实时了解客户生产经营情况及未来发展，也为供电公司降低经营风险、合理安排生产经营计划提供了参考依据。
3.2为客户提供优质的服务
企业应树立以客户为目标对象的服务观念。尤其是电力企业，客户的实际需求构成了市场，而满足客户的具体需求则是提升企业经济效益的根本。企业应改变以往“用户围绕电力转”为“电力围绕用户转”，以承诺服务为动力，以示范窗口为龙头，努力提高服务质量，使用户的要求成为电力企业不断努力的方向。在营销人员的培训方面，要注重逐步调整营销队伍的知识结构，全面提高人员素质，强化营销管理工作的“优质服务”意识，增强营销人员的市场意识、服务意识和竞争意识，提高营销人员的营销技能。在营业网点建设方面，要统一规划，合理布局，为客户提供一个整洁、美观的环境；简化工作程序和操作，加快业务流程，提高办事效率；实施供电社会服务承诺制，缩短报装周期，千方百计让客户早用电、用好电。在服务监督体系方面，要定期与客户代表召开座谈会，通过座谈，倾听客户意见，沟通双方感情，了解客户需求，不断改进服务。设立客户投诉部门、投诉电话和投诉信箱，由专人负责处理，在规定期限内给予答复和解决。
3.3做好客户关系管理工作
企业体制改革势必会影响市场竞争环境以及企业运作方式。例如：电力行业的所有实体之间的相互关系的变化，将会对电力企业的内部管理机制、经营模式、客户资源管理、运作方式、市场应对措施等造成巨大的影响。按照价值链的相关定义，企业唯有树立全新的价值观念，才能够积极应对各种变化，将原有的内部供应链体系加以分割，确保企业内部供应链的外部化，确保整个行业供应链上的所有企业更加注重自身的核心业务，且专注于工作效率的提升。此外，在客户服务方面，企业应规范服务业务流程。客户服务中心作为企业联系客户的必要手段，企业的规划管理应以客户的具体需求为中心。
3.4建立完善的保障机制
企业的客户服务机制应将客户关注作为核心内容，将客户满意作为核心目标，采取“外部评价驱动内部核查”，外部评价与内部核查相结合的运作机制，全面提升客户满意度。企业还应采取客户满意度常态运作机制，进一步维持并改进企业和客户之间的关系，提升本企业的经营水平及服务水平，提高客户对本企业的满意服。企业在实行客户满意度常态运作机制的过程中，首先应制定完善的客户服务管理机制。该管理机制涉及到企业决策层、执行层、管理层等。同时还应建立相应的运转系统以及运转模式，建立客户服务稽查机制，建立完善的客户资源分析系统，对客户资源加以分析，确保能够为不同客户提供优质、便捷、全面的服务，进而提升客户的满意度，稳定客户，吸引更多的客户。
4、结语
中国各类企业的营销服务正处在变革阶段，企业营销服务成为了企业的核心内容。针对企业客户关系加以评价，从而对企业客户关系加强管理，能够帮助企业掌握不同客户对于本企业的不同需求。所以企业在今后的经营发展过程中，应遵循以客户为核心，全面提高客户满意度。
参考文献：
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[3]高明.供电企业电力营销中的客户关系管理探讨[J].管理学家，2014，13（11）：889-890.
论文作者:曾浩辉
论文发表刊物:《电力设备》2017年第33期
论文发表时间:2018/4/17
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