摘要：现阶段，随着我国城市化程度的不断加深，电力客户的需求也在逐渐增加。缴费困难的现象不仅为电力用户带来困难，也充分体现出电力企业营销过程中的艰难。当前，供电营业厅是电力行业客户服务的重要门户，是客户办理业务的主要渠道，本研究针对供电营业厅的现状，以最大限度地实观用电客户对营业厅营业时间的需求，以实现“全年无周日、无午休、公众假期照常开放运营”的服务，提出基于远程交互的集控式供电营业厅的概念以及对运营模式的设想。实现与当前营业厅业务办理流程、客户体验基本无差别的目标，并解决现时供电营业厅营业时间短、人手不足、业务量与人力资源和成本不匹配等突出问题。
关键词：供电营业厅；集控式营业厅；远程交互；客户服务；运营管理；终端设备；智能视频服务分配
1、集控式供电营业厅的设计理念及构想
远程集控式营业厅的理念是在一套完整的营业厅服务机构及运作体系的基础上，通过由网络连接的前端柜员设备和后台服务运营支撑系统，实现客户与业务人员的实时视频远程交互。
具体来说，本设计的前提设想是，在现有供电营业厅中，用集控式营业厅前端设备替代传统人工服务窗口，业务人员转而集中在服务运营中心，在中心的统一管理调配、智能统筹下，营业人员远程受理客户业务。 
这种运作模式（图1）首先能够很好地通过集中管理和调配业务人员来解决各营业厅人力资源与业务量不匹配的问题，进而大幅减少现有人手，通过智能排班和人力集中统筹，一方面可以满足不同地区的不同业务量均衡受理，并通过动态排班，使当值业务人员数量与不同日期、不同时段业务量相匹配；另一方面则得以实现无周六日、无午休、公众假期照常运营的模式。
换言之，这种运作模式能模拟和实现营业厅柜台人员与客户“面对面”的服务交互过程，可以办理目前营业厅的大部分业务，通过将营业人员集中起来，只需更少量人手，便可实现更多营业厅“有人当值”服务，从而满足延长服务时间的管理要求，高效处理业务。
2、远程集控式供电营业厅系统设计方案
作为传统营业厅服务的完全替代升级，集控式营业厅系统需要满足的设计需求包括：①能够完成现有营业厅所有的业务办理流程；②能够提供远程的“面对面”互动服务模式，使业务办理过程中的客户体验与现有营业厅模式中的相同或更优于后者；③能够存储业务资料并提供便捷的查找方式；④具备完善的客户评价反馈体系；⑤能够智能调配业务人员为客户提供服务；⑥具备完善有效的监管机制；⑦能够根据运营需要收集、分析数据并自动生成报表；⑧具有可视化业务同步介绍功能；⑨具有持续可靠的不间断运行能力。此外，系统还需具备足够大的容量以处理高峰期最大业务量，并具有完善的资料保密和交易安全系统。
2.1 系统结构及运行机制
集控式营业厅系统可划分为三大部分（图2）：终端设备支撑系统、智能视频服务排队系统和业务集成系统。这三部分通过网络互联，终端设备支撑系统和智能视频服务排队系统同整体服务运营支撑，业务集成系统集成营销系统的业务受理功能。
2.1.1 终端设备支撑系统
集控式营业厅的运作模式是通过终端设备，实现以远程业务员的服务取代现场业务员的服务。集控式营业厅终端设备由视频语音系统、缴费系统、资料收集系统、手写签名系统、打印系统和安保监控系统组成，能够完成客户与业务人员远程视频交互、业务工单填写、资料扫描收集、客户签字确认、票据打印、缴费等一系列业务流程，从而能够完全代替传统窗口人工服务，为客户办理业务。 
终端设备支撑系统由集控式营业厅终端设备、终端主控服务器、终端文档管理器和终端管理监控系统组成。其中，集控式营业厅终端设备部署于营业厅或社区、商业区内，主控服务器、文档管理器和管理监控系统集中部署在服务运营中心。
①终端主控服务器是终端设备支撑系统的核心，负责终端设备的控制、检测和屏幕同步等功能。终端设备定时向主控服务器发送运行情况报告，并将屏幕信息传输至主控服务器。主控服务器提供各终端设备自动登录和状态更新服务，并对业务办理流程及终端设备运行状态进行监控和管理。
②文档管理服务器用于存储终端设备扫描生成的加密电子文档（包括文件副本、用户签名等），终端设备不保留文档数据，业务办理过程中生成的文档数据均传输至文档管理服务器，实现安全的资料存放管理服务。
③终端管理监控系统是对集控式营业厅系统的运行和服务状态进行管理和监控，主要是通过主控服务器，实时监控终端设备系统运行状态，并在终端异常时报警处理。
2.1.2 智能视频服务分配系统
智能视频服务分配系统是集控式营业厅提供远程“面对面”交互体验的基础。集控式营业厅基于高清语音视频技术及其智能服务分配处理技术构建，使用成熟的视频电话交换技术，用IP软电话的方式实现客户与业务员“面对面”的功能。系统由视频通信媒体交换机、CTI通信应用集成系统、工单系统、音视频录制系统、报表系统、监控系统和知识库系统组成。
①媒体交换机是集控式营业厅实现语音视频功能的核心服务器。它通过对话自动分配系统ACD（Automatic Call Distributor Systems）将客户端视频请求分配给业务人员；同时，交换机通过配套的CSTA Server对外提供Tsapi接口，CTI系统则通过此接口进行话务控制。
②CTI通信应用基础系统采用纯B/S架构，设计为安装之后立即可用的Web应用框架，包括座席电话控条、受理记录列表、JS接口（Ajax技术）等座席桌面应用功能。系统通过JS接口处理各类通话事件，并有效地与其他系统进行应用集成，使管理人员得以通过集成系统完成所有业务。
③自动工单系统用于生成业务受理记录，并将业务办理过程中产生的信息数据域相应工单关联保存。
④音视频录制系统对每单业务办理过程进行录制保存，对服务过程进行监控，便于潜在的纠纷处理。
⑤报表系统包含集控式营业厅的完整运营管理报表体系，通过自动生成的统计报表直观展示系统运营状况。
⑥监控系统实时反映集控式营业厅系统整体的运营情况，有助于管理人员分析业务量时段分布，从而合理进行业务人员排班。
⑦知识库系统实现业务信息的内容管理和查询功能，业务人员可通过知识库的搜索功能为客户咨询的问题查找答案并将答案直接推送至客户终端。
2.1.3 业务集成系统
集控式营业厅服务运营中心的业务集成系统实现了与CTI系统、自动工单系统、营销系统和知识库系统的应用集成，业务员的日常工作均在业务集成系统中完成。
其中，客户的业务办理通过与营销系统集成来完成，业务知识的快速检索通过与知识库系统集成提供，各种视频话务操控通过与CTI Web客户端集成完成，自动工单系统则自动记录服务受理服务过程中产生的营销系统信息、话务信息、客户资料等数据，并使得这些数据生成关联关系，从而可以在业务集成系统中检索到详细的客户业务受理过程和资料。
业务集成系统通过集成现有营业厅使用的营销系统业务受理功能，使业务受理过程中业务人员使用的业务系统及受理流程在集控式营业厅系统中与原模式保持一致，业务人员无需重新学习、适应新的系统操作方式。因而，集控式营业厅系统的应用会使业务人员的服务质量和效率得到提升。
2.2 业务受理方式
为满足客户对业务办理的需求，集控式营业厅系统设计需实现对现有业务办理过程的完全模拟，使客户与业务人员在此过程中的交互行为不受远程系统的影响。
在集控式营业厅系统中，上述三大组成部分为客户与业务人员的交互搭建了全方位交互平台，并集中体现于终端设备的功能，包括高清视频通话、资料验证及收集、多种缴费方式处理、票据打印等。客户与业务员的会话通过CTI系统转发的语音操作指令建立，会话过程中，客户终端与业务员PC间的信息传递和操控指令通过自动工单系统调用终端主控服务的接口实现，从而完成资料提交、业务办理及确认、缴费及票据打印等一系列业务办理过程。
3、远程集控式营业厅运作模式效益分析
由于集控式营业厅系统采用了人力资源集中管理、以远程交互智能设备代替传统人工服务，这项新的运作模式会带来显著的管理、经济、社会等三方面的效益。
3.1 管理效益
集控式营业厅能够在不增加人力资源甚至减缩人手的前提下，提高资源的利用率，合理调配业务人员，实现网、省公司对营业厅全年无休运营的服务要求。
集控式营业厅服务运营平台能够实现资源的统一管理、调配和优化，提高业务服务管理集约化程度，同时使业务人员间交流更为便利，提高流程处理效率，进而使组织结构趋于扁平化、精益化。
3.2 经济效益
集控式营业厅系统能够大幅降低实体营业厅的建设、运营成本，通过集中管理业务人员，依据实际业务量进行排班和业务受理调配，合理分配工作量，从而降低业务人员工作压力，提高业务办理效率和人力资源利用率，降低业务运营成本。在现有的营业厅模式下，假定对已建成的营业厅不予更改用途或撤销，则经济效益主要体现在人力资源的减省上。
由于集控式营业厅系统对人力资源实习集中调配，则月内业务量最大的营业时段所需的当值业务人员数量即为每月所需的最大值。据统计，集控式营业厅模式在月内业务量高峰期所需的业务人员数量仅为现有营业厅传统模式下所需人数的一半。人力资源的大幅减省，从长远看，可创造颇为可观的经济效益。
3.3 社会效益
集控式营业厅的应用具有广泛而深远的社会效益：①集控式营业厅服务运营平台统一安排业务办理，缩减客户排队时间，优化客服体验；②融合人工服务渠道，采用扫描、摄像技术取代现有的资料复印，节约大量纸张，节能环保；③通过流程化、规范化的运行，新增多元化的服务渠道，充分发挥服务资源的利用效率，提高企业效益。从长远看，通过集控式营业厅终端技术的不断发展，可有效推动各类业务办理的智能化、便利化，进一步优化业务客服渠道，一方面有效降低运营方成本，减少资源浪费，另一方面使居民生活更加便利，还可以为其他行业提供借鉴，促进社会智能化水平和生产效率的提升。
4、结束语
综上所述，建设集控式营业厅服务平台，能够在资源集中管理的基础上，优化资源配置，用少量、集中的人力资源，实现更大的营业厅业务受理能力、延长服务时间，同时也能大幅度降低非用户密集区内营业厅建设运营的成本，创造更大的效益。
推广应用集控式营业厅，逐步降低传统营业窗口业务量的总体比重，能够使业务办理服务随手可得，趋于智能化，一方面减少非用户密集地区的资源和成本浪费，另一方面分散市区内营业厅窗口业务量，减轻人员的工作压力，减少高峰期客户排队时间，提高效率和服务质量，优化客服渠道结构和用户体验。
远程集控式营业厅设计方案可适用于广泛的公共服务行业，如供水、供电、通信等。若集控式营业厅理念得到广泛应用，公共服务行业的服务质量和效率将得到大幅度的提升，资源浪费减少，居民生活更加便利，社会总体生产效率也将得到提高。
参考文献
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论文作者:钟绮琴
论文发表刊物:《基层建设》2017年第7期
论文发表时间:2017/7/14
标签：营业厅论文; 业务论文; 系统论文; 终端设备论文; 人员论文; 客户论文; 终端论文; 《基层建设》2017年第7期论文;