第三方物流企业服务过程能力测度研究——以快递物流服务为例，本文主要内容关键词为：为例论文,第三方论文,物流企业论文,物流服务论文,快递论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
1 引言
第三方物流是由供方与需方以外的物流企业提供物流服务的业务模式。目前，传统物资流通企业、外资物流巨头、私营物流企业构成了我国第三方物流市场的主体，物流业取得了长足发展，其对国民经济的推动作用也日趋增大。从服务科学的角度来看，服务就是第三方物流企业的核心产品。企业最终向客户提供的就是服务，保持有竞争力的服务是物流企业持续发展的根本所在，只有不断完善企业的服务，提高服务水平才能增强客户的满意度，形成战略合作关系。
但是，我国物流企业存在服务意识薄弱，服务能力有限，缺乏完善的服务评价指标和规范的服务标准等问题，导致客户服务满意度较低，阻碍了行业的健康成长[1]。究其根源，我国大多数物流企业并未从服务科学的角度充分认识物流服务，对物流服务的特征、流程及其规律、物流服务传递与接触等缺乏科学认识，影响了第三方物流企业服务运营的开展和服务质量的改善。
高水平的第三方物流服务是服务全过程中员工表现的综合体现，牵涉到物流运作中的各种因素，如服务员工、物流设备、服务流程、企业与顾客的互动等，这实质上是第三方物流企业的过程服务能力。不少物流企业都建立了一定的使顾客满意的服务标准。但标准建立后如何保证运作，这就需要一定的方法来监测服务的实施情况，并对所定标准进行改良。本文借鉴生产制造业过程能力概念和服务科学中的服务蓝图技术，测度物流服务过程能力，为第三方物流企业认识服务过程、理清不同流程间关系、加强物流服务传递、提高员工服务能力和企业服务绩效进行探索。
2 第三方物流服务过程能力与过程能力指数
2.1 过程能力与过程能力指数
过程能力(process capability)分析在制造业质量管理领域受到越来越广泛的关注[2-3]。制造企业的过程能力是指处于稳定状态下的过程加工质量满足质量要求的能力。处于稳定生产状态下的过程应具备以下特征：①原材料或上一过程半成品按照标准要求供应；②本过程按作业标准实施，并应在影响过程质量的主要因素无异常的条件下进行；③过程完成后，产品检测按标准要求进行。过程能力反映了过程加工质量的一致性程度，或者对过程加工质量波动的控制能力，属于统计过程控制的范畴，通常用质量特征值分布的6倍标准差来表示，记为6σ。
过程能力指数是把客观存在的能力和给定的技术标准加以比较，全面评价工序的加工情况，其比值作为衡量过程能力满足工序技术要求程度的指标[4]，一般记为：
，其中Δ表示规定的公差幅度，
分别代表公差的上下规范界限，σ表示加工产品质量特征值的分布标准差，表示样本标准差。生产过程能力指数实质上是产品质量合格率的概率表示，它给出了加工过程保证产品质量符合要求的可靠程度，应用该指数的前提是必须提供每个加工环节的公差要求以及对所加工产品质量特征值的误差分布σ或S。
2.2 第三方物流过程能力
从服务科学的角度来看，物流服务属于生产性服务业，同时又具有消费性服务的特征。一般而言，物流服务具有无形性、不可分割性、不可存储性、异质性、不稳定性等一般服务业的特征(Heskett，1987)[5]。但物流服务流程与传递相对一般的消费性服务要复杂，因为，物流服务还要与商流紧密结合、服务网点分散且联系紧密、服务传递过程涉及不同主体(甚至是跨地域的主体)、需要企业与其他组织的合作等，这些原因使得第三方物流服务运作与传递需要关注更多的过程主体。这也决定了物流服务质量的度量像其他服务业一样，不可能像有形产品那样通过具体的技术指标加以测评。
服务是物流企业的根本，为了实现企业对物流服务质量的控制和向顾客提供基本稳定的服务质量，可以借鉴生产制造中的过程能力概念，建构物流服务过程能力指数，以该指数作为监控第三方物流服务质量的标准[6-7]。物流服务过程能力指数是通过物流服务蓝图构建，对物流服务流程中的服务接触点进行综合评价分析，确定面向顾客的企业内部服务质量评价体系，得出各个环节的服务质量评估结果，该结果被称为这一环节的过程能力指数。然后对各环节的服务过程能力数值进行加权处理，得到准确反映物流企业的服务过程能力的数值，并作为及时、准确、动态地衡量和系统分析物流企业服务过程能力的依据。
3 第三方物流服务蓝图：以快递物流服务为例
起源于美国的服务蓝图技术作为服务质量管理领域一个极为重要和常用的基础工具。G.Lynn Shostack(1987)和Jane Kingmam-Brundage(1989)等将工业设计、决策学、后勤学和计算机图形学等学科的有关技术应用到服务设计方面，为服务蓝图法的发展做出了开创性的贡献[8-9]。服务蓝图是一种基于流程图的服务设计工具，它将服务过程合理分块，再逐一描绘服务系统中的服务过程、接待顾客的地点以及顾客可见的服务要素，是解决服务叙述不完整、过度简化、描述偏差和解释困难等问题的方法论(Shostack，1992)[10]。
完整的服务系统可以分为三大要素，一是服务形成的步骤与工作内容(service process)，二是执行每项工作的方法与途径(mean)，三是提供给顾客的服务感知(evidence)(Shostack，1987)[8]。Zeithaml和Berry(2000)以此三要素构建了服务蓝图示意图[11]。服务蓝图由四部分构成：三种行为(顾客行为、服务人员行为、支持活动)；连接行为的流向线；分割行为的三条分界线(顾客与服务组织间互动线、可视分界线和内部互动分界线)；有形展示(蔺雷和吴贵生，2008；田志友和王浣尘，2006)[12-13]，如图1所示。
图1 服务蓝图的基本组成
服务蓝图技术主要用于描绘服务体系，寻找并确定关键的服务接触点。该技术从顾客的角度看待服务过程，通过对服务流程、顾客行为、服务企业员工行为以及服务接触、服务证据等方面的描述，将复杂、抽象的服务提供过程简单化、具体化。服务蓝图不仅能用来分析和改善现有服务过程，还可以用来开发一套新的服务流程，因此服务蓝图在服务开发的设计和再设计阶段具有显著的现实应用价值。因此，对于物流企业而言，建立物流活动的服务蓝图，有利于不同物流环节的运作人员立足客户角度分析问题，更全面、更深入、更准确地了解物流活动工作流程，有利于让全体人员把自己的工作与其他环节工作联系起来，另外还有助于明确物流企业内部各部门的职责和协调性，从而职责更加明确，提高工作效率(林俊宏，2006)[8]，提高物流运作质量和客户满意度。
根据对快递物流服务的分析，整个快递服务蓝图被三条线分成四个部分，如图2所示。顾客及其行为部分是顾客根据快递公司的订单处理程序，所采取的电话下单、网络下单及其他下单行为及其相互作用；前台服务员工行为主要是快递公司员工上门取件和上门送货活动，这一部分是“企业-顾客”接触的主要部分；后台服务员工行为则是快递公司为前台员工提供支持的活动，如订单处理、顾客单据、服务费用处理等；快递企业内部支持活动主要包括集货、运输、分货、配送等环节，是快递物流质量的决定性环节。
图2是简化的快递物流服务的服务蓝图，只保留了服务中最基本的步骤，并且是抽象化的理想情况，但该图也描述了快递物流服务的基本过程。从整体上看，快递物流服务过程包括订单处理作业、集货作业、运输作业、分货作业和配送作业。从顾客角度看，快递物流服务包括三个步骤：下订单(通过电话或网络)、交付包裹(快递公司前台员工上门收取)、收取包裹(快递公司前台员工上门送达)。对快递物流公司而言，与顾客紧密接触的是订单接线员、网络订单确认人员、上门收件员和上门送货员。在这三个环节的有形展示是影响顾客感知服务质量的重要因素。订单处理环节的有形展示主要为语调、语气、网上订单表格等；上门收货和上门送货环节的有形展示主要为：员工语调、语气、制服、车辆、终端设备(射频设备、电脑等)、包装袋、单据等。
服务蓝图的实质是对服务流程的一种“二维描述”，横向按照服务流程的顺序安排，所有的快递服务业务所涉及的元素全部按照流程的顺序排列；纵向表示服务提供过程中涉及的职能部门及其相互关系，可以清楚地展示快递的客户服务部门、集货部门、运输部门、分货部门与配送部门之间的相互关系和流程。通过服务蓝图，不但可以形成对整个服务提供过程的明确认识，而且可以清晰地确定服务传递过程中影响服务质量的内外部服务接触点，从而便于确定参与服务质量评价的主客体。通过服务蓝图可以建立快递企业内部运行绩效标准，确立不同环节应达到的标准，便于分析不同环节对服务成功的贡献和服务失败的责任，发现服务传递过程中的薄弱环节和失败点，有利于企业加强对快递服务流程的全面控制，提高服务质量。
图2 快递物流服务蓝图及内部职能部门之间的联系
4 第三方物流企业服务过程能力指数的生成
服务企业内部上下游流程必须平顺，只有当上游职能所提供的服务能够满足下游职能高效、迅速地完成本岗位职责，才可确保整个服务过程提供符合用户需求的服务质量。这个基本特征与生产企业具有一定的类似性。本文借鉴田志友，田澎，王浣尘(2004)对服务企业过程能力测度的研究思路[7]，通过分析第三方物流企业的内部服务流程，确定内部服务质量评价的主客体关系，然后借鉴国内外对内部服务质量的研究成果，建立第三方物流企业内部服务质量评价体系，最后生成物流企业服务过程能力指数。
4.1 第三方物流企业内部服务质量评价的主客体关系确定
服务企业过程能力指数有助于从企业内部角度衡量内部各环节的服务质量。为了能够辨别出物流企业内部服务质量评价的主客体，需要借助服务蓝图分析内部服务接触点，进而确定内部服务评价的主客体关系。通过服务蓝图的绘制可以找出每一项业务中的内部服务接触点及每一接触点所涉及的相关职能部门，在该接触点上的下游职能将作为内部顾客，对其上游职能的服务质量进行评价通过对所有业务的服务接触点进行综合，将那些为同一职能部门提供不同服务的所有相关部门全部列出，作为该部门所面对的内部服务评价客体，并将这种评价主体与客体的组合称为内部服务质量评价的主客体关联图[7]。就本文研究的快速物流服务而言，图3能显示物流企业内部部门之间的服务接触。为了分析方便，本文将快递企业内部部门简化为客服部、经营部、财务部、集货部、仓储部、运输部、经营据点、配送部等，基本能概括快递企业内部状况。以客服部为评价主体的关联关系如图3所示。
4.2 建立第三方物流企业内部服务质量评价体系
理论研究和实践应用中的服务质量测评大多采用Parasuraman等(1988)提出的SERVQUAL标尺进行，该模型从影响服务质量的五个关键维度(可靠性、响应性、安全性、移情性和有形性)进行评价[15]。但是相关研究也发现，内部顾客与外部顾客使用不同的服务质量评价维度。Crawford & Getty(1991)将服务质量模型分别用于外部顾客与内部顾客，结果发现两者注重的服务质量因素并不相同，外部顾客注重气氛、实时性、可靠性、个人服务绩效、价值以及传递服务的功能，而内部顾客注重资源、明确的责任、沟通的标准、决策自主性与激励[16]。Brooks，et al.(1999)针对电信业的内部顾客做探索性研究，结果显示SERVQUAL量表的十个方面中有八个可作为内部服务质量因素(可靠性、反应性、胜任性、礼貌性、沟通性、移情性和信赖性)，另外借用其他外部服务质量因素而增加额外的三个内部服务质量因素：预应式决策(proactive decision making)、注意细节(attention to detail)和领导(leadership)，并指出不同的内部顾客对内部服务质量的要求不同[17]。Hallowell，et al.(1996)基于对前人各种文献的综合分析，提出八项内部服务质量因素：沟通、团队合作、有效的培训、管理支持、服务设施、目标一致、政策与程序以及奖励与认可[18]。该内部服务质量衡量因素的构成较具整合性与实用性，但仍需视具体情况开发与应用。本文对第三方物流企业的内部服务质量维度的分析主要以Hallowell，et al.(1996)8个维度19个问项的量表为基础，并结合张威(2007)的研究[19]，考虑到中国独特的企业和文化背景、经济发展阶段以及物流企业的人才素质和基本需求，增加了“薪酬与福利”这一项基本因素，从而发展为九个维度21个问项的测评体系(见表1)。
图3 评价主体为“客服部”的主客体关系图
在进行内部服务质量调查时，具体问题的设计来自相应维度对应的不同细目，根据细分物流行业特征设置问题，同时参考上游职能部门的岗位职责、服务规范等。评分标准采用3级点(1，3，5取值)量表，其中“1”表示相关部门在评价项目上表现“很差”，“5”表示表现“很好”。当然，也可以采用7分或5分Likert量表进行打分。
4.3 生成服务过程能力指数
由于每一对评价主客体之间的评价内容有多有少，问题数量不具有统计特性，采用简单算术平均法计算每个评价客体的质量得分可以得到内部服务质量评价矩阵。就本文研究的物流服务过程指数而言(以快递物流服务蓝图为基础)，对每个评价因素采用三级点评分，并对评分结果进行简单平均，可以分别获得所有评价主客体之间的评价结果，得分情况见表2。
利用专家赋权法得到八个评价客体相对快递物流企业的整体服务质量的重要性权重为：W=[0.173 5，0.092 4，0.104 5，0.110 7，0.124 6，0.125 2，0.163 5，0.105 6]。对所有评价客体的平均得分进行加权平均后，得到快递物流公司的服务过程能力指数值为：3.552 3分。得到一个期间(月、季等)并不具有对企业的实际指导意义，关键是从一个较长的时期监控企业服务过程能力，并以其作为物流企业内部服务质量监控的指标。可以以期初的服务过程能力指数为标准，逐月测定服务能力指数，并与期初数值对比，这对于物流企业才具有实践意义，物流企业可以监控每个期间(以月度为佳)的服务过程能力指数，发现问题，改进服务。
5 结束语
对于服务企业而言，服务是其产品，服务质量是企业核心竞争力的载体，而物流企业的服务质量不仅仅取决于外部顾客的感知，更取决于内部物流系统之间的相互协作，取决于物流系统内部流程运作质量。因此，分析物流企业内部服务流程及其对企业服务质量的影响具有现实意义。本文应用服务蓝图技术，以快递物流服务为例，对物流服务过程进行了分析，在内部服务质量评价体系基础上，结合专家评分法，建立了(快递)物流服务过程能力指数的测评过程，为第三方物流商通过分析和改进内部服务流程而改进外部服务质量提供了一种新方法，帮助物流企业动态、连续的监测内部服务质量变动情况，对第三方物流企业形成独具特色的核心竞争力具有借鉴意义。