关键词：电力营销；客户关系管理；必要性；问题；对策
一、前言
随着我国经济的不断发展，对电力资源的需求量不断增加，这就促使电力企业进行相应的经营模式的转变，电力企业不断朝着专业化、系统化的方向发展。在电力企业的改革过程中，电力营销是改革的重点部分，电力企业要想增加经济效益，就要学会利用现代企业营销手段实现与电力客户之间的有效沟通。客户关系管理工作的质量直接关系到电力公司的生存和发展，决定着供电企业的核心竞争力，供电企业的一切生产经营活动必须服从和服务于这个核心业务的需求。但是当前很多电力企业在进行电力营销客户关系管理工作时还存在一些问题，需要电力企业针对这些问题进行分析探讨，提出有效的改进措施，从而提高服务质量。
二、实施电力营销客户关系管理的必要性
（1）促进电力企业长期稳定的可持续发展。电力企业在转型过程中，良好的客户关系管理可以提供给客户更优质的服务，使客户对电力企业产生信任感以及认同感。例如：在客户遇到问题跟电力企业反映情况时，良好的客户关系管理能让工作人员在短时间内查找分析客户的数据资料，研究问题所在，及时跟客户解释并提出解决方案。这样能让客户在第一时间了解情况，并找到问题发生的原因及解决措施，使客户对企业满意、信任，产生认同感，同时也能开拓更多的客户资源。良好的客户关系管理、完善的客户管理资料、提供更优质的服务，使电力营销更加顺利，可以促进电力企业长期稳定的可持续发展。
（2）降低电力企业经营风险。良好的客户关系管理能让客户对电力企业信任，使企业的资金流动快速回收，在面对风险时客户不容易流失，给企业提供强大的后盾，增加企业的市场竞争力，从而降低风险。在风险降临时，由于客户与企业的关系密切，能迅速安抚客户，可减少客户的流失，降低企业的损失。
三、当前电力营销客户关系管理中存在的问题分析
（1）电力营销客户关系管理的服务意识问题。传统观念中主张电力企业开拓供电生产面积和加大供电量，以此提高经济收入和供电效果。但这种形式已然被新形势下的社会发展要求和用户现实需求所淘汰，这就要求电力企业要及时完善不全面的计划、服务滞后的用户管理、稀缺的服务培训、低质的服务水平等，尽可能的增强电力企业在用户服务管理中意识匮乏的现状和降低其产生的不良后果。
（2）电力营销客户关系管理服务体系不完善。电力企业中服务体系不完善也是十分显著的漏洞，大大限制其客户服务管理的开展。因为计划经济体系中单调陈旧的指示性计划为电力企业造成的侵染积重难返，无法适应电力营销领域体系变革，达不到理想效果。此外，电力企业内部管理体系一样要进行完善和变革，尤其是在编制了加强安全和质量规划后，要全面落实体系内容。如不这样，将会让所有规划落空，无法真正的提升企业管理质量和效率。
四、加强电力营销客户关系管理的对策探讨
（1）加强营销人员的培训管理，树立以客户为目标对象的服务观念，为客户提供优质的服务。电力企业应树立以客户为目标对象的服务观念，以承诺服务为动力，以示范窗口为龙头，努力提高服务质量，使用户的要求成为电力企业不断努力的方向。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆在营销人员的培训方面，要注重逐步调整营销队伍的知识结构，全面提高人员素质，强化营销管理工作的“优质服务”意识，增强营销人员的市场意识、服务意识和竞争意识，提高营销人员的营销技能。在营业网点建设方面，要统一规划，合理布局，为客户提供一个整洁、美观的环境；简化工作程序和操作，加快业务流程，提高办事效率；实施供电社会服务承诺制，缩短报装周期，千方百计让客户早用电、用好电。在服务监督体系方面，要定期与客户代表召开座谈会，通过座谈，倾听客户意见，沟通双方感情，了解客户需求，不断改进服务。设立客户投诉部门、投诉电话和投诉信箱，由专人负责处理，在规定期限内给予答复和解决。
（2）加强信息化营销管理，满足电力客户的需求。供电企业建立面向客户关系管理的营销决策支持系统，应体现电力营销的特色，突出其客户细化管理和分析预测功能。具体应在以下几个面有所侧重：1）客户服务需求分析。通过营业厅、电力客户服务电话、电力客户服务网站等多个与客户互动的渠道，对客户需求以及客户投诉等信息进行汇总分析，提炼出客户反映和关心的热点问题，进行重点分析。每天由营销部主任对意见簿上的客户需求以及客户投诉进行书面回复，并由营业组人员及时通知客户对需求及投诉的处理情况。2）客户质量评价体系。借助客户电量电费情况和变化趋势、客户缴费记录情况、供用电合同遵守情况以及社会评价等信息，建立客户质量评价模型，一方面可以通过客户利润贡献度分析寻找和保留高利润贡献客户，建立VIP客户名单，提供特别服务；另一方面可以进行客户信用评估，根据信用评级信息来确定客户电费支付方式，同时，建立信用度差的劣质客户名单，进行企业风险防范，设置客户关系管理模块，从客户细分、价值管理、信用管理、风险管理、VIP认定管理、失信客户管理、主动服务、重要客户认定管理、满意度管理等方面建立档案信息，并对数据及时更新。3）客户个性化增值服务。这是为大工业客户和重点优质客户所提供的专门化服务，以提高其满意度和忠诚度。这些服务主要包括向大客户提供其日负荷曲线；着重从峰、平、谷电量比例、变压器负荷率情况、功率因数情况等方面加以分析，使客户不仅能够清清楚楚地了解各项电费支出，更加让客户能够以最合理的消费支出，获取最佳的经济效益，得到了客户的一致好评，目前，这项工作还在进行并将长期开展下去。4）电量需求预测分析。通过对各分类客户日用电量、最大负荷、负荷率、业扩新增容量等数据的挖掘，结合气候条件变化和经济周期变化规律来进行趋势分析，预测月度、年度的电量及负荷的需求情况，制定电量平衡计划和错峰用电计划。可以实时了解客户生产经营情况及未来发展，也为供电公司降低经营风险、合理安排生产经营计划提供了参考依据。
（3）建立完善的客户关系管理保障机制。电力企业的客户服务机制应将客户关注作为核心内容，将客户满意作为核心目标，采取“外部评价驱动内部核查”，外部评价与内部核查相结合的运作机制，全面提升客户满意度。企业还应采取客户满意度常态运作机制，进一步维持并改进企业和客户之间的关系，提升本企业的经营水平及服务水平，提高客户对本企业的满意服。企业在实行客户满意度常态运作机制的过程中，首先应制定完善的客户服务管理机制。该管理机制涉及到企业决策层、执行层、管理层等。同时还应建立相应的运转系统以及运转模式，建立客户服务稽查机制，建立完善的客户资源分析系统，对客户资源加以分析，确保能够为不同客户提供优质、便捷、全面的服务，进而提升客户的满意度，稳定客户，吸引更多的客户。
五、结语
总之，在社会主义市场经济条件下，电力营销的客户关系管理作为现代营销体系的基础和前提，已经成为了当前电力营销管理中的重点。因此在新形势下我们更要重视客户关系管理，增强服务意识，满足客户需求，从而使服务能力和品质得到提升。
参考文献：
[1]秦荣平.电力营销工作中的客户关系管理分析[J].通讯世界，2018（09）：174-175.
[2]覃绍忠.电力营销工作中的客户关系管理研究[J].通讯世界，2018（05）：246-247.
[3]李爱惠.关于电力营销市场中客户关系管理的思考[J].中外企业家，2017（32）：91+94.
论文作者:赵敏宁
论文发表刊物:《当代电力文化》2019年 18期
论文发表时间:2020/1/16
标签：客户论文; 客户关系管理论文; 电力论文; 电力企业论文; 电量论文; 企业论文; 需求论文; 《当代电力文化》2019年 18期论文;