摘要：随着中国宏观经济的强劲增长、智能电网的发展和电网规模的不断扩大,电网运营复杂度不断提高,需要综合运用先进的技术和管理手段,提高电网运维和客户服务水平。因此，本文对大数据的特征的分析，对电力企业在大数据分析和处理系统的研究内容进行探讨。
关键词：大数据；电力；客户服务；数据分析
在现如今的大数据信息处理工作环境之中，电力企业都在加紧融合相关技术标准和方法，提升企业服务质量和水平，这就要求企业在处理客户服务的大量数据时，能够确切得知客户的真正需求，还有哪些方面存在缺陷和漏洞，并通过建设完善的分析系统来研究这些信息数据的真正价值所在，并且提高分析工作的效率和质量，提升电力企业的经营业绩和经济效益。
1大数据的特征
1.1价值性
大数据的研究就在于数据本身拥有的独特价值，这种价值就体现在其需求的多样性，企业能够根据不同的需求来发展相应的业务和服务，不断的丰富服务的具体内容，企业的发展也会增加很多渠道和途径，避免过于单一的服务内容，降低企业的经营水平，避免发生脱离市场需求的严重后果。针对数据的研究和分析发现，很多信息数据本身的准确性和真实性需要进行深入的调查研究，因为其带有很大的不确定性，而逆向思考就可以发现在不确定的状态下，企业的发展机遇和挑战就越多，谁能够解决客户的问题，满足客户的需求，就能够在市场竞争中处于优势地位，就愈发有利于企业的进一步的成长，大数据的特点就是带有很强的不确定性，这就说明存在很多潜在的业务和工作上的不足，导致客户对于一些服务存在质疑和不确定，企业要根据这些潜在的发展优势，积极开拓服务领域范围，实现客户的新需求，才能适应时代的新需要。
1.2多样性
大数据的数据种类多种多样，其中蕴含着多方面的信息，这是一种庞杂的资源，针对数据开展的分析与应用就是考验电力企业能否从海量的数据资源中找到最有价值的资源，并合理的加以开发和利用，电力企业在改革中希望通过满足不同客户的要求，来拓展自身的业务范围，增加经济收入的渠道，创造大量的围绕电力能源产生的附加值，将各种信息透露出的含义与电力能源的供应与经营联系起来，寻找共通之处，就能够较为容易的建立起新型的服务体系和服务机制。
1.3高速性
数据的更新速度前所未有的快，在信息爆炸的时代背景下，大数据的高速性运转状态，使得电力企业不得不改变陈旧落后的管理模式，僵化、迟缓的管理体制已经难以适应现如今数据高速的发展态势，电力企业的客户也在转变着对于电力服务的想法和观念，这就要求企业必须实时的掌握最新的业态情况，紧跟市场需求的变化而及时的做出调整和应对。客户对于电力企业提供的电力服务提出了更高的要求，尤其是对于高速性和多元化方面的需求，体现出企业在服务方面所做的工作还存在很大的不足和缺陷需要及时的弥补，关键是要通过对大数据高速性特点的理解、分析，了解到客户需求的具体变化，才能采取相应的应对策略，来进一步的完善企业的服务体系。
2电力企业在大数据分析和处理系统的研究内容
2.1电力客户在服务信息和数据处理系统的基础结构性研究
电力企业在服务体系的完善建设方面，必须要依据自身的数据获取和监控的重要参考凭证和规则，在构建数据和信息分析系统的过程中，要确立服务的基本标准体系和基本解释说明，以其为基本的原则来搭建多功能、高效率的分析处理系统，这样才能确保该系统符合电力企业的经营原则和发展需求。主要包含基础数据库的存储和源数据的合理整合，分析功能的实现和大数据应用服务平台的搭建。
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（1）在处理源数据的搜集、整理、整合时，要综合电力企业在各项业务工作中所生成的各种类型的数据，打下扎实的信息基础，这样才能为后续的系统建设工作提供全面化和专业性的系统支撑和信息支持，各部门在处理实际业务时才能够有所依据，向客户提供更为完善的服务标准和体系，这其中就涉及到很多分系统和功能的搭建，比如基础的数据库存储系统，电力营销策划系统，客户来营业厅办理业务时，能够为客户提供叫号以及服务过程的监控系统，防止出现业务疏漏导致客户利益受损，这些系统组成了强大的数据分析和处理系统的结构，工作人员可以根据这些系统和其功能作用来提高业务办理的效率和质量。
（2）通过合理的算法和整合举措来实现对各种类型数据和所代表的信息进行分析和研究，这些需要进行计算和整合的信息数据包含了网络平台流量信息以及业务办理工作本身生成的大量信息，这些关键性的数据被存储于专门的数据库系统之中，通过工作人员的调取和查阅来实现其功能和价值，以便于企业的管理层做出科学合理的决策和具体的实施策略，还可以完善各种工作报表，通过精准的分析和计算来形成反应实际情况的报表资料，企业也可以通过长期的数据积累和信息搜集来对比和比较出存在的漏洞和缺陷，就能够在经营中找出不足和存在的问题，及时加以解决，促进企业效益和经营能力的提升。
（3）通过建立功能齐全、服务设施完善的服务平台系统，不仅能够为客户提供各种功能服务，还可以逐步完善电力企业的服务体系，并且深入的研究和挖掘一些客户潜在的服务需求和随着时间推移发生的需求变化，根据该分析系统能够实现对各方面数据和信息的综合统一的维护和管理，用具备应用价值的大量信息数据作为底层和基础性的支撑，这样在处理客户要求时更加得心应手，应对自如。企业服务质量和水平也是通过完善的服务体系和工作平台来体现的，并且能够通过这样一个系统的建设来变革电力企业的各项工作体制和制度规范。
2.2数据分析系统服务的功能性体现
电力客户服务数据分析系统需要坚持提高能力，完善机制，建立体系，围绕中心的工作思路不断地完善服务环境以及服务质量的全过程监控，提高服务效率，从而为电网客户提供一个真正可以解决问题的系统。电力客户服务数据分析系统需要包括有监控工单管理，大屏显示，客户服务质量分析，服务综合质量评价与管理，客户感知监控与服务质量等多个业务模块。
（1）客户感知监控和服务质量板块，该板块具体是指需要从客户的感知作为服务的出发点，借助信息化技术以及营销监控手段，对客户出现故障或者是停电情况进行监控，同时对营销服务人员的具体工作情况，服务渠道的具体运营情况以及客户服务质量等进行综合的分析和管理，从而实现对整个客户服务体系的全过程监控。
（2）客户服务质量分析板块。具体的工作模式是指对客户的服务质量进行自动统计，从而形成服务质量体系。分析的对象为客户的具体感知价值，客户的具体感知指的是客户在同系统进行互动时那个过程的心理感受，简单讲，客户感知具体是指客户使用该系统后对该系统的评价，满意度为多少。
（3）大屏显示板块。具体是指电力客户服务数据分析系统通过对客户感知进行监控，并且结合服务质量评价数据，用大屏幕将各项业务以及服务的指标已经内容显示出来，该显示是一个分类，动态并且实时的过程。
（4）监控工单板块。在监控工单管理工作中，系统可以将在客户服务监控中监测出来的异常话务自动生成监控工单，并且可以对这些监控工单进行跟踪处理以及统一的分类管理。
3结语
电力企业要充分的利用好自身掌握的电力服务信息数据，运用大数据技术和系统做出合理的分析和预判，争取在市场竞争中获得最新的信息数据资源，进而开展针对需求变化而进行的服务体系的完善和建设。
参考文献
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[4]梁哲辉,顾安朋,刘巍琳,etal.基于大数据技术的电力客户服务辅助决策系统[J].电子技术与软件工程,2018.
论文作者:王斐
论文发表刊物:《电力设备》2019年第15期
论文发表时间:2019/12/9
标签：数据论文; 客户论文; 系统论文; 电力企业论文; 电力论文; 客户服务论文; 信息论文; 《电力设备》2019年第15期论文;