金融危机时代的客户关系重构，本文主要内容关键词为：客户关系论文,金融危机论文,重构论文,时代论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
在博报堂的2008年会上，广告人把《赤壁》、《非诚勿扰》、《梅兰芳》、《爱情左右》、《功夫熊猫》等年度大片一顿恶搞，对广告公司的接单、下单、策略、调研、创意、卖稿、报价、完稿，一整套作业模式的描写有着精辟的解读，对客户和广告公司、广告公司内部各个部门的斗争描写大胆犀利，对广告公司和客户的心态刻画也入木三分，被称为广告圈有史以来最牛的恶搞视频。
戏剧性的是，这段视频短片上传到互联网火速受到吹捧之后，又迅速消失，相信是为了消除短片直指客户名字对客户和公司本身带来的不良影响。而另一场年会上，改编自《K歌之王》的《加班之王》还在互联网上传递着，“你不会相信，每个创意是用心良苦，只想你明白，我们加班已加加加加到要吐”，广告人的心声中，有对创意的孜孜以求，对加班的无可奈何，还有对客户诉说的期望。
恶搞也好，倾诉也罢，都是广告人在现今客户关系下对事业的一种表达。同时，通过对《现代广告》杂志社组织的“2008年度中国广告业生态调查”的解读，我们看到2009年开年，在面对变幻莫测的经济环境的情况下，一方面广告公司与广告主都渴望同舟共济，抱团过冬，另一方面在相互的认知与需要上还存在很大的鸿沟，这条鸿沟阻挡着双方关系走向更有效率的共赢，也暗藏着其中的机会和变革点。
数字折射认知偏差
通过调查中的一组数据来看广告公司与广告主合作关系趋势，以及双方在服务理念上存在的偏差：
1、广告主和广告公司之间建立长期的合作关系正呈上升趋势，2008年，拥有2-3年合作关系的公司数量大幅增加，而合作关系短于一年的公司从59.3％下降到48.5％，这证明广告主和广告代理商的合作关系变得更加成熟。
2、广告主把市场研究和数据分析能力排在了选择广告公司标准的第三位，但只有321％的广告公司说自己能够提供这项服务，并把它排到了广告公司业务的第八位。
3、被访广告公司认为自身最大的竞争优势来自于代理经验和声誉，选择比例高居第一位，而被访广告主眼中这一优势仅排到第八位。
4、仅有109％的被访广告公司认为自身的主要优势是市场调查及数据分析能力，选择比例位居第九，但是在广告主最看重的优势中，这一选项却排到了第三位。双方的不同认知说明目前广告主与广告公司在对广告公司的专业价值的判断标准上存在很大不同。
5、2009年广告主对广告公司的收费模式提出更多的质疑，要求广告公司在服务方式和服务内容方面提供更多的增值要求。
6、广告主越来越多地希望广告公司的角色由过去的“侍从”服务型向“顾问”服务型的转型。
7、越来越多的广告主选择综合代理公司作为合作伙伴，对于广告主来说，选择综合代理公司意味着选择一体化、多元化的服务。
8、广告公司和广告主分手的原因中，合同到期是被提及最频繁的，占61.1％。接下来是管理调整和价格，分别是50.7％和44.4％。
稳定是共同的需要
2009年是从广告主到广告公司、到媒体，其运作理念更为清晰、明朗的调整之年，在不同于以往的经济环境下，金融危机为广告主与广告公司的关系带来了怎样的调整机遇？我们相信，只要找到“穴道”，金融危机对广告行业也是一个推动作用，会为未来的广告人创造一个新的基础。
从广告主方面来讲，更加需要品牌的支撑，也对品牌打造越发小心翼翼，很多人相信，做贴牌的企业难，创品牌的企业更难。因此广告主对广告公司在特定时期灵活、快速地应对危机事件、行业变化的专业能力有了更高要求，更为根本的要求还是在增值回报和整合营销上，也就是花更少的钱做更多的事儿，这永远都是广告主与广告公司矛盾的重要因素，在特定的经济环境下，体现将更加强烈。但是对于双方来说，稳定的关系是共同的需要，也是节约成本的重要途径。
《经济学家》杂志上讲：“我们通常需要努力获得三至八个新客户(甚至更多)才能弥补因丢失一个长期合作的客户所造成的损失”，反之亦然。与一个广告代理公司长期合作，会获得一种很深的、不可取代的品牌文化。如果一个企业常常更换广告公司，新的广告公司可能与企业的品牌兴趣不一致，会导致创意能力下降。从一家广告公司转到另一家的过渡期对双方来说都是一个不利时期，导致市场和人力资源两方面的不稳定，磨合成本会逐渐增加。同时，只有当广告主和广告公司互相合作并努力达成一致的目标的时候，稳定、健康的关系才会持续下去。
在价格竞争的市场中，很多广告公司被认为是一个低价的供应商，企业与广告公司仅仅是项目型合作关系，他们不会告诉广告公司企业的真相。企业经常与广告公司争吵，甚至拖欠项目款，彼此间没有信赖可言。由此带来的伤害是双方的，2009年，企业会更加害怕这种伤害，对待广告公司的态度上也将有所改变。
对重要环节的较真儿
从接单到完稿，对整套的作业模式中重点环节的较真儿，对于稳定客户关系、改善双方合作方式显得更加必要。
争论提前 减少纠缠：俗语说，丑话说在前头，在合作前花很多时间在争论和沟通上，合作之后产生争论与纠缠的几率就会下降一些，就像“闪离”大多发生在闪婚者之间。广告公司可以帮助客户做什么，能做到什么，获得的回报是怎样的，衡量服务的标准是怎样的，需要在合作开始前就已清晰可衡量。以往一些广告公司为了迅速取得合作的机会，对合作前的环节草草了事，结果是引发合作中更多的争论和纠缠。
超越广告的营销传播方案：在2009年的经济大环境影响下，广告主更加看重增值回报，最好的回报无疑是推动销售的营销方案。广告公司所做的每一个传播计划都会考虑到品牌概念、购物者的行为，在今天只有这样已经不够，整合营销传播能力的升级是考验广告公司专业能力和职业能力的必选题。广告、媒介、设计、策略策划、顾客关系管理、互动行销等等，广告主越来越需要可以提供全效营销服务的代理公司。
客观的评估系统：广告公司最怕客户参与评价的人太多，所有人都可以否定，那就没有人可以决定，因此与客户之间形成一个公正、客观的工作评估系统就是特别必要的。这个评估系统可以是双方达成共识目标后，一致且目标明确的工作衡量系统，具有合理的时间安排，能够保持高度的客观性。这个评估系统应该由客户的高级管理层制定，内容涉及广告和关系管理等合作的各个方面。
开怀的心情：在两个合作伙伴之间，要求互相信任和尊重是可遇不可求的吗？这有些悖论，却也是不少公司面对的事实，因为“合作伙伴”并不是这些合作双方眼中的关系。和客户走到一起，双方在工作中双赢的态度尤为重要，然后就是彼此的合作要能够开怀开心，需要真诚，需要坦诚。广告人可以和客户一起去跑市场，做研究，一起活动，游玩和客户一起开心，广告公司做客户，不是去赢一个短跑，应该是赢一个长跑。