摘要：我国的电力企业发展进入新的阶段，不同的用电客户所需要的电能有很大不同，所以电力营销部门需要了解每一位客户的需求，才可以更好地实施针对性的营销策略。文章介绍了电力营销工作中的客户关系管理，分析了目前电力企业营销工作中客户关系管理存在的问题，并提出了一些现代电力企业营销中客户关系管理的应用方式。
关键词：电力营销；客户关系；管理措施
1导言
客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，确立了客户的服务中心地位，有利于企业与客户实现双赢。新时期，市场营销已然成为电力企业的核心业务，其成败直接影响到电力企业的经济效益水平。加强客户关系管理，促进了电力企业与客户之间信息互换，是有针对性地实施营销策略的基础。因此，有关电力营销过程中的客户关系管理研究颇受关注。
2当前电力营销工作中客户关系管理的问题
2.1自身不重视客户关系管理
由于近年来我国社会经济发展迅速，对于电能的需求量与日俱增，而电力企业的发展不能跟上客户的需求量增长速度，所以电力企业将工作重心转移到电力设备的发展更新上，重点提升电力企业的硬实力，而忽略了客户关系管理，使得电力企业客户关系管理发展比较缓慢，甚至停滞不前，自然无法达到预期的要求。
2.2电力企业还未适应市场经济体制
电力企业融入市场经济体制的时间还不够长，所以融入的程度还不够。目前电力企业的市场体制还不是很完善，政府干预的迹象还是比较明显，表面上是独立经营、自主管理，实则还是被政府所控制，许多与市场体制相关的政策和措施都还没完全落实到位，所以电力企业还没有完全地适应当前的市场经济体制。
2.3电力企业受传统观念的影响比较大
我国的电力企业长期以来都是以电力设备与产品为主，旨在提升企业自身的硬实力，而市场经济体制改革却要求电力企业以客户关系为核心，一时间电力企业的观念还无法及时转变，所以需要一定的时间将传统观念的影响慢慢削减，直至可以接受新的管理理念。而且我国的电力企业发展是带有中国特色的，所以也不能完全套用国外的客户关系管理方式，只有结合中国国情的客户关系管理方式才是最合适的。
2.4客户关系管理软件应用不到位
随着现代计算机技术的普及，越来越多的客户关系管理软件开始出现，现在的电力企业已经有相当一部分拥有CRM客户关系管理软件，而且也建立了专门的客户关系管理网站，从客观的应用条件上来看已经具备了应用基础，但是在客户关系管理人员的综合素质方面，由于客户关系管理人员的操作水平不足以满足CRM客户关系管理软件的操作要求，所以使得CRM软件的应用不到位。还有小部分企业甚至连基础的CRM软件开发与客户关系管理网站都未创立完整或者网站更新太慢，所以难以对客户关系实施有效管理。
3电力营销过程中的客户关系管理策略
3.1遵循实施原则
对于不同性质的企业而言，客户关系管理的重点存在差异。中发〔2015〕9号明确了深化电力体制改革的重点和路径，面对正在进行的电力体制改革，电力营销过程中的客户关系管理更应该遵循动态管理、资料整备、灵活运用以及专职负责等四项基本原则。其中，遵循动态管理原则，要求电力企业定时定期对客户状态进行动态、连续地追踪，及时更新相关信息，深度挖掘潜在客户，对无效客户进行剔除。如此，有针对性地制定营销策略。同时，电力企业还需要合理地整备客户资料，结合其所能提供的价值和合作，进一步确定重点客户。这样有助于电力企业集中资源和力量攻克重点客户，既保证了效益最大化，还开拓了市场。客户资料作为企业宝贵的资源，是电力营销的基础，加以灵活运用，不断丰富有效信息，可以加深电力企业对客户的了解和掌握，从而提高客户关系管理的工作质量和效率。正所谓“知己知彼，百战不殆”就是这个道理。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆因此，电力营销过程中的客户关系管理工作，要在遵循动态管理、资料整备和灵活运用原则的基础上保证客户信息质量，保证营配贯通，进而开展针对性营销。此外，电力企业还应该成立专门机构负责此项工作，以保证此项工作实效。
3.2重视人才培训
知识经济时代，企业竞争的核心是人才。客服人员表现出的综合素质和业务能力水平，直接决定了客户关系管理实效。新时期，电力企业必须要重视专业人才建设，夯实客户关系管理工作基础。具体而言，电力企业应该定期组织员工培训活动，树立他们正确的服务意识，及时更新其专业知识和营销知识，使之综合素养得到持续提升，有针对性地弥补员工工作中的不足，以满足本企业发展的需要。同时，电力企业还可以组织开展一些文化活动，增强他们对本职工作的认同感，帮助其准确定位自身价值，让员工认识到自己与客户的平等地位，始终维持员工正确的心态，使之提供更优质的服务体验。在此过程中，为了最大限度地调动客服人员工作积极性，电力企业还应该构建完善的考核机制和激励机制。电力企业可以根据客户关系管理要求，量化、细化客服人员考核标准，及时找出他们工作中存在的不足，进而有针对性地开展培训活动。同时，电力企业应给予表现优异的职工适度精神奖励和物质奖励，正面激励他们实现自有价值，促使其创造更大的经济效益。
3.3维系现有客户
维系现有客户是电力企业促使客户不断重复消费产品或服务的行为。维系现有客户是客户关系管理的基础工作，能够保证电力企业的基本利润，有利于其拥有更多的资源投入到新客户开发上，而且现有客户对新客户的推荐，还降低了电力企业的投入成本。事实也证明，电力营销过程中单纯地依靠进攻性战略并不能完全实现预定目标，与维系现有客户相比，后者更为重要。经实践调研发现，影响现有客户维系关系的因素包括两种，即电力企业控制和电力企业产品价值。因此，电力企业营销过程中要注重加强内部控制，分化出流失客户和忠诚客户，并就客户流失的原因进行调查取证，以此为依据改善营销策略。电力企业还要不断提高自有产品价值，尽可能满足不同客户的需求，不断丰富服务项目，如电费清单、电能承诺、停电信息有效公示、增加缴费渠道等，在自己的能力范围内及时帮助客户解决实际问题，增强他们对本企业的依赖度，努力实现双赢。
3.4提升服务质量
电力营销的本质是提供服务，服务质量直接影响了客户关系管理实效。简而言之，电力营销服务质量提升应该从以下几个方面入手：一是合理设定电价。电价是客户关注度最高的问题，亦是其决定是否与该企业合作的关键要素。多年以来，我国电价（包括发电企业上网电价、电力客户销售电价）均由国家发改委以省为单位统一核定，电网企业按照核定的上网电价统一收购发电企业上网电量，按照核定的销售电价完成售电任务。新一轮电力体制改革规定的电价模式，主要是在发电侧和售电侧形成良性的市场平台，售电公司或大客户通过交易平台与发电企业直接交易。支付电价由与发电企业的交易电价、输配电价、随电价征收的各种政府性基金及附加等组成，其中电网公司的输配电价由国家发改委按照“准许成本加合理收益”分电压等级核定，由国家能源局监管，三年一个核算周期。在国家发改委的宏观指导下，在充分听取客户意见的基础上适度调整电价，维护自身利益的同时，减轻客户的负担，从而推动整个社会的发展进程；二是，规避法律风险。现阶段，电力营销过程中可能会面临客户认定、实施范围、非法用电等诸多法律风险。电力企业要认真研习相关法律条文，采取一系列措施有效规避风险，及时化解法律纠纷，维护好客户与自身的利益，保证已建立客户关系的长期性。这样，既开拓了市场，吸引了大量客户资源，还保证了企业与客户之间的关系长期有效，大大降低了电力营销的阻力。
结束语
针对电力企业的客户关系所存在的管理问题，有针对性地提出了一些完善电力企业客户管理的对策。在现代市场经济体制当中，电力企业要想更好地发展就必须把握好与客户之间的关系，这样才能抓住在市场经济中发展的重心，把握主动权，实现经济效益最大化的目标。
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论文作者:冯媛媛
论文发表刊物:《电力设备》2017年第8期
论文发表时间:2017/7/19
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