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顾客感觉中的服务质量不仅与服务结果有关，而且与服务过程有关。要提高顾客感觉中的整体服务质量，服务性企业管理人员必须做好服务体系设计工作，确定本企业应为顾客提供哪些服务，以及本企业应如何提供这些服务。
一、基本服务组合
管理人员应根据本企业的服务概念，确定基本服务组合。
基本服务组合是由核心服务、助销服务和助销产品、辅助服务与辅助产品组成的。
核心服务是服务性企业为顾客提供的主要服务。例如，旅馆的核心服务是住宿服务，民航公司的核心服务是客运服务。
服务性企业经常提供一些助销服务，方便顾客消费核心服务。例如，旅馆总服务台为旅客接待服务、民航公司的机场服务人员为乘客提供登记服务。有时，服务性企业还需为顾客提供助销产品。例如，银行储户要使用自动取款机就必须购买储蓄卡。
辅助服务和辅助产品的作用是提高服务整体的消费价值，增强服务性企业的竞争力。旅馆的餐厅服务和民航公司的各种机内服务都是辅助服务，旅馆客房内的洗发剂和擦鞋纸则是辅助产品。
要消费核心服务，顾客必需消费助销服务和助销产品，却不必消费辅助服务和辅助产品。
大部分服务过程与顾客消费过程不可分离。服务性企业管理人员应根据顾客消费过程中各个阶段的特点，确定基本服务项目，以及服务工作必需的各种人力资源和物质资源。
根据瑞典著名企业管理学家莱塞宁(Jarmo Lehtinen)的说法，顾客消费过程可划分为结合阶段、主要消费阶段和分离阶段。
结合阶段是顾客消费过程中的第一个阶段。顾客主动与服务性企业接触，要求购买和消费核心服务。在这个阶段，服务性企业的主要服务项目是助销服务。例如，餐馆为顾客提供预订服务和接待服务。有时，服务性企业还需要提供一些辅助服务。例如，餐馆可为顾客提供停车服务。
主要消费阶段是顾客消费核心服务的阶段。服务性企业不仅应尽力为顾客提供优质核心服务，而且可能需要为顾客提供一些助销服务和辅助服务，以便满足顾客的需要。例如，餐馆的核心服务是饮食服务，餐桌摆设和菜肴介绍是助销服务，乐曲演奏则是辅助服务。
在分离阶段，顾客结束消费，离开服务场所。在这个阶段，服务性企业需提供某些助销服务，也可能会提供一些辅助服务。例如，餐馆为顾客开票结帐（助销服务）、停车场服务人员为顾客提供车辆领取服务（辅助服务）。
二、服务体系
美国著名服务营销学家肖丝丹克(G.Lynn Shostack)使用“视野分界线”概念，将服务性体系划分为顾客可以看见的前台操作体系和顾客无法看见的后台辅助体系。服务性企业内部可能会有若干个职能部门，但是，从顾客的角度来看，服务体系是一个完整的整体。
1、前台操作体系。
管理人员应根据本企业的服务概念，确定服务过程。服务过程设计工作的重点是：(1)方便顾客购买和消费本企业的基本服务；(2)确定本企业与顾客相互交往方式；(3)帮助顾客参与服务工作。
前台操作体系不仅应为顾客提供优质基本服务，保证服务结果的质量，而且应为顾客提供优质交往服务，保证服务过程的质量。管理人员应根据服务过程设计工作的任务，确定前台操作体系需要多少人力资源和物质资源，以及本企业应如何综合使用这些资源，为顾客提供优质的服务。这就要求管理人员明确服务概念、经营管理系统、员工和顾客之间的关系。
(1)服务概念与顾客。
服务性企业管理人员必须通过市场调研，深入了解顾客的需要，才能确定服务概念。另一方面，管理人员必须根据顾客要求的服务方式，在服务概念中明确规定顾客应完成的服务工作。
服务过程和消费过程不可分离。因此，顾客并不是服务的消极消费者，而是服务工作的积极参与者。在消费过程中，他们必须为服务人员提供必要的信息，配合服务人员的工作，才能获得优质的服务。有时，他们还必须亲自动手，为自己服务。因此，顾客是服务性企业的“兼职服务人员”。
在不同的服务操作体系中，顾客的参与程度会有些不同。与货运公司的顾客比较，自选商场的顾客需更积极地参与服务工作。然而，无论是哪一些情况，顾客都是前台操作体系必需的重要的人力资源。
要充分发挥顾客在服务过程中的作用，服务性企业必须(a)鼓励顾客积极地参与服务工作（例如，自选商场以较低的售价鼓励顾客为自己服务）；(b)帮助顾客充分理解他们在服务工作中的作用，以及他们需扮演的角色；(c)提供必要的信息，使顾客理解他们所完成的服务工作；(d)指导顾客正确地做好兼职服务工作；(e)帮助顾客掌握必要的知识和服务技能。
(2)服务概念和员工。
员工配备是服务性企业的一项重要管理工作。管理人员应根据优质服务的要求，配备足够的前台服务人员和后台工作人员。
前台服务人员直接为顾客服务。他们最能了解顾客的需要和愿望，最能直接控制服务质量，最能及时地发现服务过程中存在的问题，最能尽快采取补救性措施，纠正服务差错。服务人员与顾客的每次接触，都是服务关键时刻。顾客感觉中的整体服务质量，是由服务人员和顾客之间相互交往的结果决定的。管理人员应根据本企业的服务概念，加强企业文化建设工作，使优质服务成为全体员工的共同价值观念、信念和行为准则，激励全体员工自觉地为顾客提供优质服务。
(3)服务概念与经营管理系统。
经营管理系统包括经营管理制度、服务操作程序、服务工作中需使用的技术和物质资源。管理人员应根据服务概念，确定经营管理制度，设计服务操作程序，采用适当的技术，使用必要的物质资源，以便前台服务人员做好服务工作。此外，服务性企业的内部管理制度应能调动员工的工作积极性，激励员工努力实现企业预定的目标。
(4)员工与经营管理系统。
服务性企业的经营管理制度、服务操作程序、技术系统和服务设备应有助于员工为顾客提供优质服务。如果服务性企业的经营管理制度、服务操作程序、技术系统和服务设备有助于员工为顾客提供优质服务，员工就更可能保持服务导向的工作态度。反之，服务人员的积极性将受到挫伤。
(5)顾客与员工。
员工的服务态度对顾客感觉中的服务质量有极大的影响。然而，顾客的消费行为同样会影响员工的服务态度。管理人员不仅应高度重视员工服务行为管理工作，而且应高度重视顾客消费行为管理工作，同时不同的服务人员的专业技能和服务态度会有所不同，员工的服务风格必须适应顾客的消费风格。
(6)顾客与经营管理系统。
服务性企业的经营管理系统必须方便顾客消费基本服务。如果管理人员只根据内部效率（劳动生产率和资本生产率）的要求，确定经营管理制度和服务操作程序，而不考虑外部效率（顾客感觉中的整体服务质量和顾客的满意程度），迫使顾客适应本企业的规章制度和操作程序，就必然会引起顾客的不满。服务性企业的各种物质资源，例如服务设施、服务设备、服务工具、书面资料等，也必须适应顾客的消费风格。
总之，管理人员应根据目标细分市场的需要，合理地处理上述的各种关系，确定各种人力资源和物质资源的适当组合，才能做好前台操作体系的设计工作。
2、后台辅助体系。
后台辅助体系的工作对前台操作体系的服务质量会有很大的影响。做好后台辅助性服务工作，往往是前台操作体系为顾客提供优质服务的必要条件。芬兰著名服务营销学家格鲁努斯(Christian Gronroos)认为后台辅助体系应为前台操作体系提供以下三类支持：
(1)管理人员的支持。
管理人员的支持是最重要的一类支持。管理人员应加强企业文化建设，使优质服务成为全体员工的共同价值观念、信念和行为准则，鼓励全体员工以服务导向的工作态度，为顾客提供优质服务。
在日常服务工作中，管理人员应支持服务人员为顾客提供优质服务。管理人员不应该只是业务工作的负责人，更应该是服务人员拥护的领导者。不少服务性企业监督管理过多，领导太少。过多规章制度式监督管理。过少领导式管理，不仅会影响服务质量，而且会影响服务人员的工作态度。
(2)后台职能部门的支持。
前台服务人员经常需要后台职能部门员工的支持，才能为顾客提供优质服务。例如，如果旅馆维修部工作人员不能及时做好客房设备维修工作，客房部服务人员就无法为旅客提供优质服务。因此，后台职能部门的员工必须把前台服务人员和其他职能部门的员工当作“内部顾客”，并为内部顾客提供优质服务。
(3)经营管理系统的支持。
在服务性企业里，现代科技成果的作用越来越明显。采用新技术、新设备可极大地提高服务质量、工作效率和企业的获利能力。使用电子计算机等高新科技成果，还可以改善员工的工作条件，调动员工提供优质服务的积极性。
服务性企业的经营管理制度必须服务导向。有些企业的管理人员使用一厚本、一厚本规章制度和操作程序，控制服务工作，将服务人员当作机器人。复杂、繁琐的规章制度迫使服务人员消极地执行服务操作程序，而顾客却往往要求服务人员按照自己的特殊要求灵活地提供优质服务。这些企业管理人员应尽可能删除不必要的繁琐的规章制度和操作程序，将服务工作决策权转移到前台服务第一线，授予员工必要的服务工作决策权，以便员工创造性地、主动地、灵活地为顾客提供优质服务。
三、服务体系网
服务体系网是由若干独立的服务体系组成的。但是，从顾客的角度来看，服务体系网却是一个整体。例如，旅馆预订服务体系往往远离旅馆公司的各个旅馆，旅客先预订客房，然后才到旅馆住宿。他们不仅会单独评估预订服务体系和旅馆服务体系的服务质量，而且会评估整个服务体系网的服务质量。如果预订服务体系出现故障，无法为旅客预订客房，从旅客的角度来看，整个服务体系网出现了故障。
有些服务体系网是由不同服务性企业的几个服务体系组成的，例如，有些旅馆通过旅行社接受旅客的预订，在这种情况下，双方都必须依赖对方的优质服务。如果旅客对旅馆服务不满，就不仅会责怪旅馆，而且会责怪旅行社。
服务性企业管理人员必须意识到整个服务体系网的服务质量是由各个服务体系的服务质量决定的，这就要求管理人员加强整个服务体系网的质量管理工作。如果本企业与其他企业合作，管理人员必须选择有优质服务声誉的合作者。