关键词：健全；监督推动；机制；降低；投诉举报率
引言
“人民电业为人民”是国家电网有限公司的企业宗旨，供电公司坚持“以客户为中心”服务理念，严格贯彻落实“放管服”政策，提升客户用电体验和获得感，各项工作取得了显著成效。但是公司供电服务投诉量仍较高，与公司大力推进优化电力营商环境工作目标不相称。怎样才能有效降低供电服务投诉举报数量，聚焦客户所需所想，解决供电服务“最后一公里”问题，是亟待解决的工作重点、难点。公司纪委根据该公司《“不忘初心、牢记使命”主题教育调研及百万客户大走访工作方案》安排，开展以健全优化电力营商环境有效监督推动机制，持续降低投诉举报率为课题的调研，对降低公司投诉率具有现实意义。
1投诉管理的现实意义
据美国华盛顿特区技术援助研究项目统计，在对服务感到不满意的顾客中，积极投诉的人只占4%，也就是说名义上只有1个人投诉，实际上是有25个客户都感到不满意，其中，有6个存在严重不满。另一组数据表明，1个不满意的客户会把自己不满意的感受向周围至少12个人诉说。失当的投诉处理可能会导致客户流失，研究表明吸引1个新客户的成本是维持老客户成本的6倍。所以，有效地处理1个客户的投诉，相当于解决几百个客户的问题，能最大限度地减少企业的经济损失。客户的投诉对企业和员工是宝贵的财富。
2电力客户投诉行为的三大特点
电力企业比较特殊，加之市场环境对电力行业的影响，因此，与其他行业中的客户投诉行为相比，电力客户投诉行为存在显著的不同点。（1）电力商品中某些特色业务本身就存在着一定的投诉风险。电力企业是关乎民生的支柱型产业，国民生活离不开电力供应。因此，电力企业承担着不可替代的社会服务职能，从实际状况来看，就大多数电力企业而言，客户缺乏较强的电力商品属性意识。因此，客户对电力企业的要求越来越高，这就会导致服务风险的加大，从而投诉事件越来越多。（2）电力企业具有一定的垄断性，这种性质蕴含着较大的投诉风险。就当前而言，我国的电力改革正在如火如荼地进行，竞争机制渗透进电力企业中，配电侧的电力服务可能将在未来很长一段时间保持其垄断性。在这种情况下，尽管客户对相关服务不够满意，但是仍然存在要求服务的客观性，从客户投诉这一方面来看，部分客户存在抱怨行为但却无法有效表达出来，同时，因为没有替代服务的客观性，而出现越来越多的投诉行为，这样就会使电力企业服务的投诉率呈上升趋势。（3）在市场经济的大背景下，与银行、通信业等类似服务行业形成的横向对比中，会使客户群体对电力行业抱有越来越高的期望。这些服务行业相当于给电力企业客户提供了参考价值，通过参照比对，电力客户对电力服务的要求越来越高，因此，投诉行为频频出现。
3针对电力客户投诉的管理措施
3.1对于用电客户投诉的受理渠道进行拓宽
客户群体的投诉问题各不相同，把投诉问题进行分类，根据投诉问题的类型，采取不同的管理流程与处理方式。对于电力企业的重要客户与高级客户而言，需要特殊设立一个绿色快捷的服务通道，使用电客户能够切身感受到电力企业的服务质量。而对于普通的用电客户需要依据投诉问题的分类进行管理流程的处理，实现对于客户投诉问题的及时处理。
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3.2探寻客户需求的沟通技巧
成功投诉管理的前提是获得客户的真实需求，必须建立在双方有效的沟通基础上。沟通技巧分为一般性引导、重复、针对性提问、探询和演绎。“一般性引导”是引导对方需要讨论的问题，如“请您描述一下事情的经过好吗”。再重复对方的话语，以确认听清楚并理解对方的陈述，可以用“你的意思是不是……”的句式来表达，并对其中不明确的或易被忽视的问题进行针对性提问，以掌握更多的重要信息。接着用探询的口气探知对方的真正需求，比如，“你有什么要求呢”。经深入讨论后，以封闭式的提问进行总结归纳，以考虑更多的解决方法。
3.3在电力企业内部实行客户经理责任制
在企业内部建立相关的客户经理责任制，把用电客户按照区域性划分给多个电力客户经理，使每个电力用户在进行用电投诉时均有一个专业的电力客户经理予以帮助，并及时解决。但是这个客户经理责任制需要明确所有的客户经理负责的电力服务区域与电力服务的手机号码，而客户经理出现变更时，其负责的手机号码不会随之发生变动，可以做到电力客户不会因客户经理职位的变动而找不到解决电力投诉的工作人员。
3.4提高电力企业的宣传工作
相关的电力企业需要定期举办电力宣传的专题活动，使用电客户及时掌握如何安全用电，利用多样化的渠道发布用电信息，使用电客户能够感受到电力企业的工作人员在为他们的用电安全做服务。
3.5建立差异化服务策略集
根据差异化服务，为了提升客户满意度，将客户的投诉行为进行分类，依照不同的投诉行为，针对性地制定处理策略。在客户投诉之前，相应人员应该调出完整的客户个人信息，基于这些信息，建立健全客户“绿名单”，并将“客户投诉行为综合特征级别”加入名单中。特征级别的建立要依据客户的心理特征和人群特征。根据建立的客户投诉“绿名单”，通过网络渠道，工作人员可以将电力企业优质服务事例、典型人物事迹定期地发给客户，做好宣传工作，不断地树立良好的企业形象，加强工作人员与客户的沟通，柔化二者关系。
除此之外，电力企业还可以给“绿名单”客户提供免费的电力缴费短信提醒业务，提升客户满意度，增进与客户之间的关系，将催缴费领域的投诉风险降到最低。同时，电力企业还可以向这些“绿名单”客户定期发送停电及相关服务信息，让客户在第一时间了解到此类消息，从而加强企业与客户之间的感情交流。建立健全工单预控工作机制，完善已有的服务机制。对于客户反馈的不满建议，电力工作人员需要提前做好识别工作，及时处理相关事件，将投诉事件提前扼杀在摇篮中。在投诉事件的处理过程中，按照差异化投诉处理的相关过程，电力工作人员需要做好时限控制工作，保障投诉事件具有一定的时效性、可控性以及闭环性，从而提升投诉事件处理的工作效率。在投诉事件结束后，工作人员可向“绿名单”客户发送相应的感谢短信，将优质服务理念植入到客户心中，同时做好改进工作。
结语
综上所述，实际上用电客户进行投诉两个主要的原因是对于电力工作人员的服务态度不满意与电能质量不满意，而电力企业对于这个问题的解决应采取相应的方法，需要从事电力服务的工作人员进行积极的配合，站在客户的角度解决问题，根据相关的工作准则予以解决问题，加大电力企业的宣传活动等，可以有效的解决客户投诉的这一实际问题。
参考文献
[1] 洪健山，刘欢.基于电力客户投诉行为分析的差异化服务策略研究[J].电力需求侧管理，2015，17（6）：42-47.
[2]邬大为.基层供电公司差异化服务方法探索[J].中国电力企业管理，2017（27）.
[3]杨剑蓝.基于电力市场改革的“互联网+大客户差异化服务”研究[J].电工技术，2018（10）.
论文作者:粱利峰
论文发表刊物:《中国电业》2020年第1期
论文发表时间:2020/4/24
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