（常德市第一人民医院普外二科 湖南常德 415000）
摘要：目的 研究分析肝胆外科护理投诉原因并改进护理模式。方法 筛选2015年我科室接诊的患者105例为本次研究的对照组，同时筛选2016我科室接诊的患者110例为本次研究的研究组，对照组为常规护理期间，研究组为加强降低投诉率护理模式期间，比较两组患者就诊时期护患纠纷发生情况分析对比以及两组患者的护理满意度。结果 研究组患者的护患纠纷事件发生率较比对照组发生情况，具有明显的降低，P<0.05，具有统计学意义。研究组织患者对护理的满意度为97.27%，较比对照组85.71%的满意度具有明显的提高，P<0.05，具有统计学意义。结论 肝胆外科在加强护理模式开展后，护理各类投诉率明显降低，患者的护理满意度大大提高，值得临床推广。
关键词：：肝胆外科；护理投诉；原因分析；效果
[Abstract]：Objective：To study the causes of nursing complaints and improve Department of hepatobiliary surgery nursing mode. Methods：105 cases of screening in 2015 in our department admissions of patients as the control group of 110 cases at the same time，I selected 2016 admissions department were selected as the study group for this study，the control group for routine care，the study group for to reduce the rate of complaints during strengthening nursing，compared two groups of patients during the period of dissension in the analysis of the two groups of patients and nursing satisfaction. Results：the patients in the study group，the incidence of nursing disputes over the control group the incidence，has significantly reduced，with P<0.05. There was statistical significance. Research group of patients satisfaction with nursing was 97.27%，with significantly improved than the control group，satisfaction of 85.71% P<0.05，with statistical significance. Conclusion：strengthening the nursing model in Department of hepatobiliary surgery after the launch，all kinds of nursing complaint rate decreased obviously，improve nursing satisfaction of patients，which is worthy of clinical application.
[keyword]：Department of Hepatobiliary Surgery；nursing complaints；reason analysis；effect
肝胆外科接治的患者较多，且疾病类型种类较为复杂，临床治疗手段的多样化，对患者的护理工作的开展也非常重要。加之患者对自身病情以及治疗效果的考虑等，在护理工作开展期间容易发生意见分歧，造成投诉事件。所以如何提高护理质量，改进护理措施，降低投诉事件发生率成为研究重点。本文主要研究分析肝胆外科护理投诉原因并改进护理模式，特筛选2016我科室接诊的患者110例为本次研究的研究组，现将研究资料整理报道如下。
1资料与方法
1.1基本资料
筛选2015年我科室接诊的患者105例为本次研究的对照组，男性55例，女性50例；年龄18岁到78岁，平均年龄（58.12±2.57）岁。同时筛选2016我科室接诊的患者110例为本次研究的研究组，男性56例，女性54例；年龄18岁到79岁，平均年龄（57.26±2.31）岁。收集两组患者的基本信息比较无明显差异，P>0.05，不具有统计学意义。
1.2方法
我科室自2016年开展提高科室护理质量，降低护理投诉率专项活动，对照组为常规护理时期，即患者入院后对患者的病情的掌握，告知患者注意事项，做好治疗期间护理，生活护理。首先我科室成立护理工作调研小组，将以往护理情况等急性只能归结分析，并结合相关的国内外优秀的文献制定相应的解决措施，并做好护理工作的执行监督。
1.2.1心理护理
患者入院后，由于病情的影响以及医院环境的陌生，患者的心理情绪波动较大，，护理人员应针对患者的情况进行全面的资料收集，对患者的年龄、病史、家庭关系，经济，住院属于公费医疗还是自费等情况掌握；并以耐心、尊重等良好的心态做好与患者及家属的沟通，增加其信任感。交流过程中予以适当的心理暗示，纠正患者错误的想法，坚定患者对抗疾病的信心，提高治疗依从性。对于特殊的患者如老年患者，行动不便的患者给予较多的关系，使患者感受到亲人般的温暖。
1.2.2环境护理
外界环境的刺激对患者的疾病也具有一定的影响，相关研究表明，机体受到外界刺激对身体的内分泌造成一定的影响，造成患者的痛苦增加，治疗效果降低等问题。我科室针对患者的住院环境进行相应的改动，入院初期对患者主动介绍住院环境以及功能区分等，消除患者的陌生感，方便患者的日常行动。病房内的环境干净整洁，保持适宜的温度和湿度，舒缓患者的情绪，避免过热或者过冷，走啊成患者的机体产生应激性的反射，加重病情。为患者提供方便的住院环境，对就诊科室进行快速的详细指路，并做好明确的指示标识，方便患者找寻所需要的位置。
1.2.3健康教育
患者入院后，对患者的病情以及基本资料进行掌握，在家属的陪同下对疾病的发生、治疗过程，安全性等进行详细的说明，并给予治疗的成功的案例提高患者治疗的信心，积极配合工作的开展。对患者及家属有疑问的地方全面的详细、耐心的解答。护理人员根据多年的临床护理经验，对疾病的情况讲诉少用专业用词，进行采用相对容易理解的话语开展健康教育。
1.2.4加强培训
针对科室的护理人员根据临床工作的年限进行分组，以老带新，年资较老，经验较为丰富的护理人员带领年资较短的护理人员进行工作，提高整体的护理质量。同时定期开展相应的护理培训，加强专业知识以及临床实际操作的掌握情况，并实施相应的考核制度。针对护理人员的岗位要求及情况制定工作指导，排班情况，岗位职责等情况全面的明确，并监督落实情况，加强团队的协作能力。
1.3观察与评定指标
两组患者就诊时期护患纠纷发生情况分析对比以及两组患者的护理满意度；满意度采用调查问卷的形式，包括非常满意、满意、不满意三级问询患者对护理工作满意度。总满意率=（非常满意+满意）/总例数×100%。
1.4统计学方法
本文研究所得数据资料采用SPSS15.0统计学软件进行处理分析，计量资料使用`x±s表示，实施t检验；计数资料使用χ2检验。以P＜0.05为差异具有统计学意义。
2结果
2.1两组患者就诊期间护患纠纷发生情况对比
研究组患者的护患纠纷事件发生率较比对照组发生情况，具有明显的降低，P<0.05，具有统计学意义。见表1。
3讨论
肝胆外科是医院重要的科室之一，工作量大，疾病类型种类较多，人员复杂，患者由于病情心情都较为焦急，也是发生护理投诉事件较多的科室。我科室为降低纠纷时间发生率，做好护理工作质量的持续提高，特对以往护理纠纷事件情况进行整理总结，首先针对纠纷，投诉情况的发生一方面为护理人员自身情况，专业知识缺乏，临床操作技术不娴熟，护理人员之间配合情况较差。同时由于近几年护理人员相对缺乏，会人员配备不足，造成大部分护理人员都属于超负荷工作，压力大，工作量大，休息不足，对工作的开展造成一定的影响。另一方面患者自身情况，疾病的影响，机体分泌不平衡，情绪烦躁，缺乏疾病知识相关的了解，对护理工作的不理解，治疗前检查工作的繁复，经济原因等都造成患者情绪的不稳定，由于穿刺、检查等与护理人员发生口角，情绪很难控制。患者家属因素造成的护理纠纷也是一部分，由于患者的住院以及疾病治疗等，担心治疗情况，针对患者的病痛非常担心，以及疾病相关发生、治疗等认知的缺乏，自我管理以及护理意识较差，不听从护理人员的告知，私自带患者外出、改变用药情况，饮食不注意等都是引发纠纷的危险因素。我科室针对以上的情况及问题进行扩展和深入，给予方法中相应的解决措施，提高患者的治疗安全性，提高护理质量等，有效降低纠纷事件发生率。
本次研究结果显示：研究组患者的护患纠纷事件发生率较比对照组发生情况，具有明显的降低，P<0.05，具有统计学意义。研究组织患者对护理的满意度为97.27%，较比对照组85.71%的满意度具有明显的提高，P<0.05，具有统计学意义。说明肝胆外科在加强护理模式开展后，护理各类投诉率明显降低，患者的护理满意度大大提高，值得临床推广。
参考文献
[1]刘燕玲，罗惠凤，焦伟华，等．影响肝胆外科护理质量的原因分析与应对效果［Ｊ］．吉林医学，２０１３，３４（２１）：４３７０－４３７１．
[2]冯凌云．影响肝胆外科护理质量的原因分析与应对效果［Ｊ］．中国现代药物应用，２０１５，（２１）：２２９－２３０．
[3]魏英杰．试论肝胆外科护理质量的原因分析与应对措施［Ｊ］．中外健康文摘，２０１４，（７）：３７－３８．
[4]蒋建中．肝胆外科护理工作中影响护理质量的原因分析及对策［Ｊ］．中国中医药咨讯，２０１１，３（８）：２０６－２０７．
[5]张海云．探讨肝胆外科护理工作中影响护理质量的原因及对策［Ｊ］．医药与保健，２０１５，（４）：１４１．
[6]孙春艳．影响肝胆外科护理质量的原因及风险分析［Ｊ］．世界临床医学，２０１６，１０（１１）：１９５，１９７．
论文作者:陈芳
论文发表刊物:《航空军医》2017年第14期
论文发表时间:2017/9/19
标签：患者论文; 肝胆论文; 情况论文; 科室论文; 外科论文; 统计学论文; 纠纷论文; 《航空军医》2017年第14期论文;