国外图书馆危机预案制定现状及启示，本文主要内容关键词为：预案论文,现状及论文,启示论文,图书馆论文,危机论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
危机预案(也称为应急预案)，是针对可能发生的重大灾害与突发事件，为保证迅速、有序、有效地开展应急与救援行动，为降低损失而预先制定的有关计划与方案。它是在辨识与评估潜在的重大危险、事故类型、发生的可能性及发生过程、事故后果及影响严重程度的基础上，对危机处理机构的职责、人员、技术、装备、设施、物资、救援行动及其指挥与协调等方面预先做出的具体安排[1]。从两次世界大战到美国“9.11”恐怖事件，从“非典”到禽流感，从印度洋海啸到“卡特里娜”飓风，各种危机随时可能在我们身边发生，这些危机不同程度地威胁公众的生命财产安全，影响国家安全与社会稳定。作为公共服务机构的图书馆，应该重视危机预案的制定工作，把由于各种危机事件所造成的人员财产损失和社会影响降到最低。
1 国外图书馆危机预案制定现状
以国际图联(IFLA)为首的国际图书馆界对“危机预案”的研究与制定工作非常重视。国际图联“馆藏保护与保存组”在2006年发布了《国际图联灾害预防手册》[2]，从灾难评估、预防与保护、灾难应急处理与灾难恢复等几个方面对图书馆在发生灾难时如何有效地保护读者员工的生命财产安全与馆藏资源安全提出了具体建议。从20世纪90年代开始，很多发达国家的图书馆建立了详尽的危机预案，甚至以“是否拥有完备的危机预案”作为图书馆的一项重要评价指标或资金投入的依据[3]。斯坦福大学图书馆的馆藏保护部门实施的“Conservation Online”(CoOL)项目中的子项目“灾难准备与反应”(Disaster Preparedness and Response)项目，其内容由美国国会图书馆与美国国家档案馆等权威机构授权发布，详细介绍了欧美国家的20多个图书馆的危机预案[4]。
尽管危机预案的制定已经得到国际图书馆界的重视，但是2005年卡特里娜飓风对美国新奥尔良地区图书馆造成的重大损失却让图书馆界意识到，图书馆从制定危机预案的意识到预案的内容依然存在薄弱环节。有鉴于此，美国“文化遗产保护组织”与美国“图书馆、博物馆服务协会”在2005年联合推出了“文化遗产健康指数”(Heritage Health Index)[5]，对全美馆藏机构(包括图书馆、博物馆、档案馆等)的馆藏保护现状进行评估。调查发现，全美60％的馆藏机构没有制定危机预案，而在那些制定了危机预案的机构中，有25％没有定期对危机预案进行修改，有40％没有在危机预案中考虑“对员工进行危机应对训练”的内容。
2 国外图书馆危机预案的典型案例
不同类型的图书馆制定的危机预案各有特点。从“CoOL”项目所列举的20多个图书馆的危机预案中，挑选几个典型的案例加以分析，可以找到我国图书馆在危机预案制定过程中值得借鉴的内容。
2.1 牛津大学图书馆
牛津大学图书馆(也称为Bodleian图书馆)是仅次于大不列颠图书馆的英国第二大图书馆。“危机预案项目”是牛津大学图书馆“馆藏保护服务”(CCCS)的重要组成部分，旨在设计与改进牛津大学图书馆的危机预案，并提供可行的计划。同时，广大读者与员工可以在图书馆“馆藏保护与保存”的主页上看到预案的具体内容[6]。
牛津大学图书馆的危机预案分为危机控制管理、风险评估、危机预防、危机准备、危机反应与灾后恢复等六大部分[7]。在“危机控制管理”部分，根据危机控制的不同阶段和具体工作的不同，把图书馆员工分为危机管理人员、危机反应负责人员、危机抢救负责人员、危机恢复负责人员、新闻官员、“持续服务”负责人员、馆藏保护负责人员以及危机控制小组成员，实现了分工明确。特别对于“新闻官员”，要求其确认并满足媒体记者的需要，其工作要与抢救工作的进度保持一致。媒体的所有要求都由新闻官员负责处理，新闻官员利用图书馆入口处的布告栏、新闻发布会、图书与信息科学专业报刊、电子邮件讨论目录和电子公告栏、发送给志愿者与友邦机构的信件、本馆主页、发送给赞助商与资金提供方的信件、与其他图书馆建立的“固定通话机制”、当地的电台、电视台和报纸等渠道及时发布有关危机处理的相关信息。
面对危机，预防是关键。牛津大学图书馆从馆舍的外部威胁、馆舍的内部威胁、预防措施的评估与员工的人身安全等四个方面设置了“风险分析与评估模板”，对图书馆可能面临的潜在威胁进行识别并加以预防。同时指出，相关的预防工作还应该与其他危机处理部门，比如公安、消防、卫生部门相互协调进行。
发生危机事件很可能会使本馆的员工生命财产与馆内公共财产受到损失，向保险公司及时投保是把损失降到最低限度的重要措施。牛津大学图书馆在“危机准备”部分，对投保时应该注意的问题(比如应急反应负责人员在发生危机时可以提供的赔付金额的权限、是否为员工的加班行为投保等等)进行了详细的说明。同时，在发生危机时，留给人们决策的时间非常短暂，因此必须在危机预案中明确“优先抢救与恢复的馆藏范围”。牛津大学图书馆从“具有高度价值的(如历史文献)，不可替代的(如手稿资料)，容易损毁的(如很难或不可能修复的，容易在水中溶解的资料等)”三个方面对如何确定优先抢救的范围进行限定。
危机预案不仅要考虑危机发生前与危机发生时可能出现的问题，也要考虑危机事件结束后的灾后恢复问题。在牛津大学图书馆的危机预案中，应急恢复负责人必须对危机事件的长期影响进行处理，同时采取措施使图书馆服务恢复到读者可以接受的程度。只要媒体依然对危机事件感兴趣，应急恢复负责人就应该坚持让新闻官定期进行通报。同时，牛津大学图书馆制定了“服务持续计划”，通过“从存储室提取未受损坏的藏书”、“购买合适的设备，从而以某种形式恢复对虚拟资源的访问”、“在条件允许的情况下用最快的速度把新书放置在临时设置的书架上”等方式尽快恢复图书馆的关键服务，尽量降低对读者造成的损失。
2.2 澳大利亚国家图书馆
澳大利亚国家图书馆的危机预案分为“灾难预防与准备策略”与“灾难反应策略”两大部分[8]。前者包括了人事分工的具体安排、馆舍风险的评估、员工危机训练科目的设置、不同类型应急设备的采买与配置等内容，后者则介绍了发生危机时具体的应对措施。
澳大利亚国家图书馆的危机预案中的人事分工由“馆藏应急工作协调人、馆藏灾难协调人、应急预案委员会、馆藏管理负责人、馆藏流通部负责人与馆藏资源登记人、馆藏保护工作人员和馆藏抢救小组”组成，并对各方承担的功能与任务作了详细规定。特别值得注意的是，该馆基于以前处理危机事件的经验，成立了“应急预案委员会”(EPC)，代表图书馆管理层对危机预防与准备工作的执行情况进行管理，实现了从馆长到各部门负责人再到具体工作人员层层分工、各负其责的危机管理人事框架[9]。
危机事件常常有重大的危险性，因此必须对图书馆员工进行专门的灾难反应与恢复训练。该馆的危机预案在设置员工“灾难应急训练科目”时特别强调，为了帮助员工了解有关灾难常识的信息，图书馆应该把“馆藏灾难预案、馆藏灾难反应策略、有关灾难知识的相关文章”等内容放置在本馆的主页上，并要求对每次训练的具体情况(比如训练的日期、地点、参加的人员、训练科目的内容、训练时体现出来的优缺点等)认真记录。
澳大利亚国家图书馆由于其国家图书馆的性质，保存有许多国家级的重点文献资源。针对这种情况，预案设置了“国家重要馆藏资源”清单。一旦发生紧急情况，清单上的馆藏资源必须优先抢救与转移。同时为了防止在混乱情况下发生的国家重要馆藏资源的丢失与破坏，预案还规定，在紧急情况下，只有得到馆藏灾难协调人或应急预案委员会或主管馆长的授权，清单上的馆藏资源才能转移出馆舍。
澳大利亚国家图书馆根据危机事件发生的概率及对本馆可能造成的生命财产损失，把该馆可能面临的危机事件(比如火灾、水灾、空气污染、公共财产破坏行为等)分成高风险、中等风险和低风险三个级别，力争在发生危机事件时实行人力、物力、财力资源的最优配置。同时根据进行危机处理时采取措施的先后顺序，把所采取的危机反应措施分为即时措施、短期措施与长期措施，实现危机反应工作的有序进行。
2.3 哈佛大学图书馆
图书馆的馆藏资源与公共财产安全固然重要，但保护读者、员工的生命安全乃是图书馆制定危机预案的第一要务。作为美国历史最悠久、规模最大的大学图书馆，哈佛大学图书馆在制定危机预案时，把“保护读者、员工的生命安全”作为图书馆应对一切危机事件时首先要遵循的原则，同时对图书馆员工参与危机抢险工作的时间进行了严格限定，并提出要重视灾后员工的心理咨询与辅导工作[10]。
发生危机事件时，保证迅速、有效地开展应急救援行动，是把危机事件的影响降到最低的重要保证。而要实现这一目标，图书馆必须与本馆员工、相关机构与个人(如救援设备供应商、救援工作咨询人员)保持通讯渠道的畅通。在这方面，哈佛大学图书馆在制定危机预案时，对本馆员工的联系方式(如工作电话、家庭电话与电子邮件)、救援设备供应商与数据供应商以及救援工作咨询人员的联系方式都记录在危机预案中。一旦发生危机事件，可以迅速与相关单位和个人取得联系。
进入数字时代后，数字资源在图书馆的馆藏资源中占据了很大比重，IT设备对图书馆服务的正常运作也担负着重要责任，因此图书馆在编制危机预案时也不可避免地要考虑到图书馆信息系统与数字资源的危机应对方案。哈佛大学就指出，必须对关键性的数据进行异地备份，对馆内的IT设备(包括电脑主机、打印机、扫描仪、传真等)的存放位置、生产厂家和使用的软件等信息进行记录，并随时与数据供应商和IT设备供应商保持联系。
图书馆在制定危机预案时，也要借鉴与参考本馆的上级管理机构以及其他相关机构已有的危机预案，避免预案之间发生冲突，同时减少重复性工作。哈佛大学图书馆在制定危机预案时，就充分参考了美国“联邦应急管理委员会”(FEMA)、哈佛大学管理层、美国“东南地区图书馆联盟”(SOLINET)、美国国会图书馆等机构的危机预案。这样做不仅减少了重复性的工作，而且一旦发生危机，可以有效保证与本馆的上级管理机构或所在社区采取的应对措施相一致，从而大大提高危机处理工作的效率。
从某种程度上说，危机预案属于预防性措施，但是当危机事件真正发生时，可能会出现一些意料之外的情况，因此危机预案不是一成不变的，而要根据本馆处理危机事件的真实经历，借鉴其他图书馆处理危机事件的经验教训，定期进行调整。2005年卡特里娜飓风事件发生后，哈佛大学图书馆结合这次自然灾害的经验教训，在图书馆如何应对飓风与洪水灾害方面对危机预案进行了修改与调整。
3 对我国图书馆的启示
图书馆危机管理的理论研究与实践在我国尚处于起步阶段，危机管理是我国图书馆管理工作中的薄弱环节，作为危机管理重要方面的危机预案制定工作在我国图书馆同样刚刚起步。通过对以上几个国外图书馆危机预案的介绍，以下几个方面值得我国图书馆借鉴。
3.1 危机预案要做到体系完整、容易获取。
国外图书馆的危机预案一般都完整地体现了危机管理所要求的预防、准备、反应、恢复这几个环节，有利于在发生危机事件时做到有章可循。而在我国的图书馆管理中，作为危机管理的重要组成部分的危机预案的制定工作非常不到位。很多图书馆只是在图书馆的管理条例或相应的规则中，做出诸如防火、禁止室内吸烟等很零碎、表面化的规定，缺乏可以依据的危机应对计划与灾后恢复重建计划。
相反，牛津大学图书馆等许多国外图书馆都把本馆的危机预案放置在图书馆的网站主页上供读者与本馆员工浏览，帮助读者与员工有效地了解危机处理程序，在潜移默化中养成危机处理意识。当危机事件真正发生时，人们能够冷静、有序地进行相关处理工作。而像智利国家图书馆更是让所有的图书馆读者都参与到“危机预案”的制定过程中，与广大公众和组织共同探讨相关方案，并将方案成果向大众公布，听取大众的意见进行修改[11]。而在我国，普通读者很难接触到图书馆的危机预案，更不要说对预案发表意见了。例如，笔者在对广东省40余所高校图书馆的网站主页进行调查后发现，只有韶关学院图书馆把该馆的危机预案放置在该馆的网站主页上。因此，建立“体系完整、读者与员工容易获取”的危机预案，应该是国内图书馆值得注意的。
3.2 危机预案要体现明确的人事分工，保持沟通渠道的畅通。
危机预案的制定是危机管理工作的重要组成部分，而分工明确、权责分明是管理工作顺利进行的有效保障。国外图书馆在制定危机预案时，都对相关工作人员的责任分工作了明确说明，像澳大利亚国家图书馆还专门成立了“应急预案委员会”，有效地保证了工作人员在危机事件发生时各尽其责。而在一项对我国100余所图书馆的调查中[12]，有学者发现，设有危机或突发事件处理常设机构，或指定具体部门负责应急处理工作的图书馆不到20％。有鉴于此，我国的图书馆在制定危机预案时，首先要做的就是明确责任分工，图书馆可以考虑建立专门的“危机处理委员会”，作为危机事件发生时各相关部门的协调机构。
作为公共服务机构的图书馆，一旦发生危机事件，很可能成为媒体、读者关注的焦点。与媒体、读者的沟通如果出现问题，很可能会引发猜疑，影响到图书馆的自身形象。及时与媒体、读者进行沟通，及时汇报危机事件处理的最新情况，有利于为图书馆创造比较宽松的外部环境。牛津大学图书馆就专门设立了“新闻官员”，主要负责向媒体、公众通报该馆处理危机事件的最新进展。目前，我国的许多政府部门都纷纷建立了“新闻发言人制度”，我国的图书馆也可以加以借鉴，安排专人从事信息沟通工作。
除了与媒体公众沟通，图书馆也应该与本馆员工随时保持沟通渠道畅通，这样在危机事件发生时图书馆才能迅速与本馆的相关工作人员取得联系，为采取应对措施争取宝贵时间。比如哈佛大学图书馆在制定预案时，就对相关工作人员的联系方式，包括工作电话、家庭电话、电子邮件等，都进行详细的记录。
3.3 重视危机预案的借鉴与协调
图书馆制定危机预案时，可以借鉴上级管理机构与相关机构的相关预案，从中取长补短，同时避免预案之间的相互冲突，减少重复性劳动。像哈佛大学图书馆在制定危机预案时，就借鉴了哈佛大学、国会图书馆等机构现有的预案，并结合本馆的特点加以补充与完善。当前，我国从中央到地方，各级行政部门都制定了不少的危机处理总体预案、专项预案与部门预案，例如国务院就在2006年颁布了《国家突发公共事件总体应急预案》以及与其配套的25个专项预案和80个部门预案[13]。图书馆完全可以借鉴。
与此同时，在很多情况下仅凭图书馆一己之力是难以应付危机事件的，需要借助其他机构与部门的帮助，通过协调的方式共同应对危机，图书馆联盟就是重要的一种方式。例如英国的M25高校图书馆联盟[14]，就制定了“危机应急预案”，为所有成员馆的员工面对不同的危机环境提供建议与指导，并使成员馆在发生危机时可以互相援助。除此以外，寻求大型设备供应商以及数据供应商的帮助也是图书馆应对危机的重要方式，哈佛大学图书馆就把该馆所需要的设备供应商的联系方式在危机预案中注明，一旦有需要，可以在最短的时间内与供应商取得联系。这也是值得我国图书馆借鉴的地方。
3.4 重视灾后恢复，尤其是关键业务的恢复工作
危机事件的结束并不意味着危机处理工作的全部完成，之后的恢复工作任重道远。在危机事件结束后迅速进行灾后恢复工作，特别是迅速恢复图书馆的关键业务，尽量降低对读者造成的损失，有利于稳定读者情绪，同时最大程度地减少危机事件对图书馆自身形象造成的消极影响。牛津大学图书馆危机预案中的“服务持续计划”就值得参考。
同时，在数字时代，数字资源在图书馆的馆藏资源中占据了很大比重，IT设备对图书馆服务的正常运作也担负着重要责任。要恢复图书馆关键业务，数字服务的恢复是其中的重要组成部分。像哈佛大学图书馆，就在预案中要求将关键数据异地备份，对馆内的IT设备(包括电脑主机、打印机、扫描仪、传真等)的存放位置、生产厂家和使用的软件等信息进行记录，并随时与数据供应商和IT设备供应商保持联系。
3.5 重视危机预案的定期调整
危机预案属于预防性措施，不是一成不变的，要定期进行调整。哈佛大学图书馆在2005年的卡特里娜飓风过后，就专门针对飓风与洪水对馆舍可能造成的损失及相关预防应对措施，对该馆的危机预案进行了修改。同样，英国的大英图书馆在2005年伦敦爆炸事件后，重新修订了本馆的“重大事故规划”[16]。这种做法值得我们关注和学习。