山东省即墨市蓝村中心卫生院 266232
摘要：分析护患纠纷的发生与护士方面及患者与家属方面的原因有关，制定护患纠纷的防范措施，应改善服务态度，提高服务质量，加强法律知识学习，提高防范意识，增加收费透明度
关键词：护患纠纷；原因；防范措施
【abstract】 analysis of the occurrence of dispute nurses and patients and nurses and the patient and family reasons，adopt preventive measures against disputes of nurses and patients，should improve service attitude，improve the quality of service，strengthen the legal knowledge learning，improve the awareness and increase price transparency
护理工作是医疗工作中的重要组成部分，与医疗安全和医疗质量息息相关，护士在临床工作中与病人接触机会多、时间长，难免会发生一些矛盾或冲突，若不及时处理好，容易导致双方情绪波动，对工作及病人的健康都会造成不良的影响[1]，甚至扰乱医院的工作秩序。因此，如何杜绝护理差错和事故，提高护理技术操作和护理质量，避免纠纷的发生，是护理人员应该重视和探讨的问题，现就产生护患矛盾的原因及防范对策进行探讨。
1 护患纠纷发生的原因
1.1护理人员方面的原因
1.1.1服务态度问题 长期以来，因服务态度而引起的纠纷已成为患者投诉的热点。护患纠纷中大多数原因是因为有些护士使用服务忌语，不注意说话方式和语气，回答问题冷漠简单，致病人误解或难以承受。少数护士对病人服务态度淡漠，无视病人的就医权，与病人及家属交谈时面无表情，不能耐心解答病人提出的问题，很容易发生护患矛盾。
1.1.2护理人员法制观念淡薄 随着新《医疗事故处理条例》的出台，人们的法律意识和自我保护意识不断增强。护理人员法律意识淡薄，护理记录不规范 患者到医院付费就医，标志着医院与患者建立合同关系，形成了服务合同[2]，护士的行为代表院方履行合同，其义务是维护患者的权益，为患者提供优质服务。但有些护士意识不到这点，存在被动、推诿、疏忽大意等情况，导致患者不满意，引发护患纠纷。
1.1.3 护士业务技术不熟练 个别护士基础知识不牢固，基本功不扎实，操作技能较差，尤其是在抢救中表现比较明显，容易贻误抢救时机，使病人及家属对医院失去信任感和安全感，因而产生矛盾。主要表现在三个方面，一是观察病情时因护理知识欠缺和工作经验不足，对病人出现的某些症状缺乏认识，以致延误诊断和治疗。二是在治疗过程中，因操作技能不精湛，给病人增加痛苦，造成病人及家属不满，引发纠纷。三是对常用或新的诊疗仪器、设备的性能不熟悉，操作生疏，出现紧急情况时应急能力差，在忙乱中易出现差错而引发纠纷。
1.1.4 护士执行制度不严、责任心不强 有些护士缺乏“慎独”精神，工作中不严格执行规章制度和操作规程，缺乏严谨的工作态度及责任感，观察病情不及时、巡视病房不到位、液体输完或渗漏不能及时发现；有的护士由于业务水平低，基础知识欠缺，换算剂量失误，还有部分护理人员对病人生活护理认识不够，把生活护理放在可有可无的位置或依赖陪护，没有定人、定时、定质量标准护理病人而出现病人坠床、跌倒、卧床病人发生褥疮等；抢救药械、备品不到位延误了抢救等都容易引发纠纷。
1.1.5 护理文件记录欠缺 护理文件是临床护理工作对病人诊治的真实记录，是评价病人疗效的科学依据，也是医疗纠纷过程中的有力证据。护患之间首先是一种契约关系、合同关系或法律关系，护理书写中的每个字、每个符号都代表了一份法律责任，纠纷发生时即成为证据。由于个别护士基础知识、专科理论欠缺，在记录中易发生漏记、错记或记录不全等现象，当出现医疗争议时，就不能提供出真实有力的证据。
1.1.6 护士缺乏沟通能力 随着医学模式转变，以“病人为中心”的整体护理已在临床实践中推广与应用，但在实施过程中，护士不能正确运用护理程序服务于病人，有些内容有名无实，尤其在沟通方面缺乏技巧，主动性差，遇到工作繁忙时限于时间和精力，与病人交流沟通少之又少，不能满足病人的心理需求，造成病人及家属不理解或误解。
1.2 患者及家属方面原因
1.2.1 患者的维权意识增强 人们愈来愈强烈的自我保护意识和对服务质量较高的需求是导致护患纠纷发生的一个重要原因。尤其是近年来在舆论导向作用下，患者的自我维权意识迅速增强[3]。
1.2.2 患者认为医疗收费不合理 随着医疗保险制度的改革，从看病公费报销到病人承担部分医药费，这类问题引发的矛盾冲突相对较多，病人要维护自身经济利益，每天医院一日清单的发放，由于高新技术不断引进，加之新药、特药的应用，使医疗费用的增长同患者的经济承受能力之间产生矛盾。患者对医疗费用问题很敏感，当护士向患者催交费用时易引发矛盾，甚至发生纠纷。
1.2.3 患者及家属对医疗服务期望值太高 病人及家属医疗服务的要求和期望越来越高，对所患疾病认识不足，不能理解病情变化和疾病的发生发展规律，患者认为高水平的医疗收费就应该享受全方位的医疗服务。医务人员就应该保证药到病除。当病情不见好转时，对医院产生怨恨心理，将不满发泄在护士身上，则产生纠纷。
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2护患纠纷的防范对策
2.1 改善服务态度，提高护理质量 护理人员必须树立“以病人为中心”的整体护理理念，树立“以人为本，以病人为中心”的服务思想，不断强化护士的优质服务意识；其次，提高服务效率，改善服务态度，力争在最短的时间内让患者体会到最好、最全面的优质服务，对患者及家属提出的疑问及时解答，特殊情况应随叫随到，情况复杂时，须分清轻重缓急，努力避免出现护理质量问题。转变服务观念，增强服务意识，在工作中，护士态度要和蔼，说话语气要轻柔，要学会察言观色，对所负责的病人的病情和治疗过程做到心中有数，能准确回答病人提出的问题，对病人提出的合理要求和调换床位、更换床上用物等应尽可能满足。护士要学会换位思考，处处关心体贴病人。
2.2加强法律知识的学习，增强自我保护意识提高防范意识 护士应自觉学习《消费者权益保护法》、《护理管理办法》、《医疗事故处理条例》等有关法律法规知识，增强法制观念和职业责任感[4]。增强医务人员法制观念认识医务人员潜在的法律问题，加强职业道德教育，学会运用法律知识，维护医患双方的合法权益。在进行各项护理活动时，严格限制在法律允许的范围内。工作中做到四要：解释病情要科学、说话办事要严密、执行制度要严格、书写记录要准确。护理人员要明白依法行护的重要性，明白病人就医享有的权利和自己的法律责任，自觉学法、知法、守法并严格按法律法规办事，树立对患者极端负责和全心全意为患者服务的思想是防范护理纠纷的根本所在。
2.3加强业务学习和培训，提高护理人员综合素质 护理人员素质是决定护理质量的基础。护理管理者要鼓励护士学习，提高学历层次和专业理论水平，并把理论知识运用到护理实践中去，使护士学会观察，勤于思考，提高分析、判断及解决问题的能力，不断提高专业技术水平。提高护士综合素质护理人才逐渐由技能型转向教育型、专家型综合人才，以较高的专业技能和服务水平，使患者及家属产生依赖感和安全感，赢得患者及社会对护理工作的理解与支持。
2.4 强化责任意识，严格落实制度 强化护士的职业道德感和责任心，增强“以患者为中心”的服务意识，严格执行各项规章制度。护理工作制度对保证护理工作秩序、提高护理质量、防止差错事故发生具有重要意义，严格执行抢救工作制度、查对制度、消毒隔离制度、交接班制度，都是保证患者医疗、护理安全行之有效的制度。做好抢救的仪器交接及管理工作，仪器专人负责，班班清点，定期消毒保养，确保急救仪器的完好率100%。在无人监督中进行护理工作时要做到慎独与严格自律，只要严格执行各项操作规程，即使患者有误解，我们也能得到医疗护理相关法律的保护。
2.5 加强护理文件书写的规范管理，提高护理质量 护理病历反映护士在观察、治疗、护理患者过程中行为，记录护理工作的每个细节，是衡量护理工作好坏、责任心的主要依据[5]，要求真实、客观、完整、准确、及时。医院及临床科室质控员应经常进行护理文书书写的检查，发现书写中存在的问题，及时提出并采取相应的改正措施，重视护理文件的质量管理，使其有章可循，有法可依，杜绝护理文件记录缺陷引起的护理纠纷。
2.6加强护患沟通，建立良好的护患关系 热情接待每位患者，态度诚恳，语言文明，着装整洁，姿态要优雅，情绪稳定，推广应用礼貌用语及规范化语言，并根据患者的自身特点灵活地掌握说话的分寸。护理人员通过与患者进行沟通，可以了解患者的生理、心理、社会问题，关心、理解患者；通过沟通也可使患者充分地了解护理工作的特点和性质及疾病的基本知识，使护患双方之间取得相互的信任、理解，以减少误会、猜疑及护患纠纷的发生[6]。同时通过有效的沟通还可以降低病人欠费，最终促进了医院经济效益和社会效益的双重提高。
2.7增加收费透明度，提高患者满意度 护士应配合医院做好各项收费工作，严格按照物价局制定的收费标准收费，临床护士要坚持发放一日清单制度，发放时要询问患者是否有不清楚的地方，做好解释工作，提高患者满意度。公布医院收费项目和收费标准，杜绝乱收费现象对患者的疑问应耐心解释直到患者和家属明白为止。护士在对欠费患者催款时要注意态度和语气，要充分尊重患者，需要时为患者打印每日清单，避免因费用问题与患者发生矛盾。
2.8 充分理解患者及家属，缓和医患矛盾 护理人员要充分理解患者及家属的心情，对怨恨情绪，护理人员要持宽容、谅解及忍让的态度，无论遇到什么情况，都不与患者及其家属发生正面冲突，以免矛盾激化，对个别素质差的患者，应态度和蔼，不卑不亢地冷静处理，用实际行动感化患者，引导患者，使患者自觉地进入患者角色，听从护士的安排和治疗，从而改变自身的行为。
总之，随着社会经济的快速发展，人民群众生活不断改善，患者的法律意识不断增强，对护理工作提出更高的挑战。我们要从思想上引起重视，加强护理队伍自身建设，规范各项制度管理，提高护理人员的护理技术水平，改善服务态度，通过各种形式与患者沟通，互相理解和信赖，形成良好的护患合作关系，对减少和避免护患纠纷的发生具有重要意义。
参考文献：
[1]王健，艾纯华.21世纪多元文化护理的发展趋向.国外医学?护理学分册，1997，16（4）：161.
[2]王姣红，孙继良，刘铃.关于强化护理管理中的法律意识的思考.实用护理杂志，2000，16（1）：46.
[3]樊俭.两起护患纠纷引发的思考.国外医学?护理学分册，2005，24（7）：392-393.
[4]常国华.强化风险防范意识 提高护理安全质量.家庭护士，2002，4（5B）：52-53.
[5]张菊如.护理记录书写存在的问题及对策.家庭护士，2006，4（2）：42-43.
[6]蒋进枝.急诊护理隐患管理的应对措施[J].中国中医急症，2010，（06）：1054-1055.
作者简介：
第一作者：孙秀梅（1974.2），女，本科，主管护师，山东省即墨市蓝村中心卫生院，主要从事临床综合护理学科研究，联系电话：13156281052。
第二作者：张淑芹（1970.1），女，本科，副主任护师，山东省即墨市蓝村中心卫生院，主要从事临床综合护理学科研究。
论文作者:孙秀梅,张淑芹
论文发表刊物:《健康世界》2015年3期供稿
论文发表时间:2015/10/28
标签：患者论文; 护士论文; 病人论文; 纠纷论文; 家属论文; 发生论文; 护理人员论文; 《健康世界》2015年3期供稿论文;