【摘要】目的：分析患者家属对我市120急救服务的满意度。方法：抽样选取300名在2016—2017年我市接受120急救中心抢救患者的家属为研究对象。采取现场问卷和电话回访问卷的形式进行调查。分析120急救服务满意度调查结果。结果：120急救服务满意度调查问卷中评分最高项为“医护人员对病情把握准确”“每项救治工作解释到位”“120到达时间快”，评分最低项为“搬运过程妥当”“司机开车稳当”“对120收费可以接受”。不同年龄、学历、职业家属对120急救服务满意度比较，差异均有统计学意义（P<0.05）。不同性别家属对120急救服务满意度比较，差异无统计学意义（P>0.05）。结论：影响患者家属对120急救服务满意度的主要项目为“搬运过程妥当”“司机开车稳当”“对120收费可以接受”。年龄、学历、职业亦为患者家属对120急救服务满意度的影响因素。建议120急救中心关注低年龄、低学历、无业患者家属的诉求，以更好为患者提供服务。
【关键词】急救服务；满意度；调查研究
【中图分类号】R19 【文献标识码】A 【文章编号】1007-8231（2017）25-0304-02
120急救中心承担着全市急危重患者的院前急救和保障服务，这就要求我们的医护人员必须第一时间赶赴现场，进行院前急救和护送。随着患者及家属法制及相关观念的成熟，目前医患关系日趋紧张，“以患者为中心”、提高患者满意度也成为120急救中心的重要目标[1]。本研究以2016—2017年接受120急救中心抢救的患者家属为对象，分析其对120急救服务满意度及影响因素，现总结报道如下。
1.资料与方法
1.1 一般资料
以2016—2017年接受120急救中心救助的患者家属为研究对象，共300名。现场调查100名，电话回访200名。有效问卷300份。男206名，女94名。年龄29～71岁，平均（55.6±15.4）岁。学历情况：大专以上42名，高中/中专105名，初中134名，小学及以下19名。婚姻情况：已婚233名，未婚37名，离异30名。与患者关系：夫妻69名，父母131名，儿女80名，兄弟姐妹20名。
纳入标准：通过120呼叫院前急救；家属年龄大于18周岁，性别不限；家属全程参与院前急救。
排除标准：未全程陪伴患者；患有恶性肿瘤或精神病；不能理解医护人员意图。
1.2 调查方法
采取现场问卷和电话回访问卷的形式进行本次调查。患者家属如果不理解问题时，医护人员会立即给予口语化解释，保证其理解问卷的内容。患者家属情绪激动不能配合或问卷有缺失项目数据时，认定为无效问卷。
（1）问卷条目池形成：问卷设计小组成员包括如本人、1名急诊科护士长和1名副主任医师。参考国内外成熟的满意度量表，分为操作指标、服务指标和效果指标设计问卷。
（2）问卷表达：问卷采用第一人称陈述方式，便于患者家属结合自己的急救医疗服务体会。
（3）问卷内容：问卷内容包括以下几项：“120到达时间快”“医护人员对病情把握准确”“医护人员迅速处理病情”“搬运过程妥当”“司机开车稳当”“对120收费可以接受”“每项救治工作解释到位”“医护人员平易近人”“现场医疗垃圾处理满意”，每项按 Likert标度法，分为0～5分。
1.3 观察评价
分析120急救服务满意度调查结果；同时还分析比较不同性别、年龄、学历、职业家属对120急救服务满意度。
1.4 统计分析
统计学处理采取SPSS 18.0统计软件进行数据分析，计量资料以（x-±s）表示，采用t检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。
2.结果
120急救服务的满意度调查问卷中评分最高项为“医护人员对病情把握准确”“每项救治工作解释到位”“120到达时间快”，评分最低项为“搬运过程妥当”“司机开车稳当”“对120收费可以接受”，见表1。
不同年龄、学历、职业家属对120急救服务满意度比较，差异均有统计学意义（P＜0.05）。不同性别家属对120急救服务满意度比较，差异无统计学意义（P＞0.05），见表2。
表1 120急救服务满意度调查结果（分，x-±s）
注：与“搬运过程妥当”相比，aP＜0.05；与“司机开车稳当”相比，bP＜0.05；与“对 120 收费可以接受”相比，cP＜0.05
表2 不同性别、年龄、学历、职业家属对120服务满意度比较（分，x-±s）
3.讨论
随着社会医学的不断进步，患者满意度已经作为评价医疗服务的重要指标，它是反映一所医院医疗的质量、医德医风的核心内容[2]。患者的满意度是指患者因健康、疾病、生命质量等方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望，而对所经历的医疗保健服务情况进行评价。寻找医疗服务中的薄弱环节，服务中存在的问题成为医务工作者追求目标。还有一些学者任务患者满意度是衡量医院服务质量和水平的重要手段之一[3]。随着改革开放、医疗竞争加剧，急救重点不仅是救护伤员，维持生命体征，目前还需要关注伤员有哪些需求期望得到满足[4-5]。本次调查结果显示，不同年龄、学历、职业家属对120急救服务满意度比较，差异有统计学意义（P＜0.05）。分析原因可能为，年长家属对服务需求期望要求低，而年轻家属对患者救治成功率期望要求大，希望得到医护人员更多的关注[6]。此外，低龄患者家属的满意度较低，可能与其法制观念增强、自我保护意识增加、分析观察能力强有关[7]。高学历者沟通理解能力强，社会经济地位较高，因而对于医护人员的病情解释理解更到位，对急救医疗费用不会顾虑，满意度相对较高[8]。退休患者一般每月有稳定收入，因此对于医疗费用也不会太多顾虑，满意度相对较高[9-10]。
综上所述，影响患者家属对120急救服务满意度的主要项目为“搬运过程妥当”“司机开车稳当”“对 120 收费可以接受”。年龄、学历、职业也是患者家属对120急救服务满意度的影响因素。建议120急救中心关注低年龄、低学历、无业患者家属的诉求，以更好为患者提供服务。
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论文作者:黄卓毅,王麟（通讯作者）,李楠,申春花
论文发表刊物:《心理医生》2017年25期
论文发表时间:2017/10/27
标签：满意度论文; 家属论文; 患者论文; 问卷论文; 医护人员论文; 急救中心论文; 统计学论文; 《心理医生》2017年25期论文;