（深圳市龙岗区卫生监督所 广东深圳 518172）
【摘要】目的：了解居民对社区卫生服务的满意度及忠诚度之影响因素，并将顾客满意度与忠诚度量化，以作为指标，为进一步提高社区卫生服务质量、更好适应居民需求变化提供参考依据。方法：采横断性研究方式，采用“社区卫生服务居民满意度评价指标体系的构建研究”项目中的满意度调查问卷，运用结构方程模型，结合ACSI与ECSI两项指标模型，在深圳市龙岗区6个中心城区的社区卫生服务机构出口处对社区居民进行拦截调查，每区调查约100名社区居民，共收得合格问卷603份。结果：ACSI模型对于顾客满意度之解释力达65%，对于顾客忠诚度之解释力则达41%；ECSI模型对于顾客满意度之解释力达66%，对于顾客忠诚度之解释力达40%。结论：普遍应用于服务业与制造业之ACSI与ECSI两大指标模型，同样适用于医疗产业，且两者对于顾客满意度及忠诚度之解释力大体相同。
【关键词】医院；顾客满意度；顾客忠诚度；ACSI；ECSI
【中图分类号】R197.3 【文献标识码】A 【文章编号】1007-8231（2017）21-0348-03
顾客满意度指对某一交易行为，在消费后所作之一种特定的（包括情感的/认知的要素）评估与定位，以判定产品或服务的利益实现程度是否正如消费者本身所预期，而此一评估与定位受社会情境以及个人因素所影响；同时，此种立即的情绪反应会快速转变为对购买此一产品或服务的整体态度[1-2]。就诊者满意度是指人们由于健康、疾病、生命质量等方面的需求而对医疗、保健卫生服务产生的某种期望，经对所经历的医疗、保健服务进行比较后形成的情感状态的反应[3]。顾客忠诚度指一位对某产品或服务具有忠诚度之顾客，在未来的需求存在的条件下，是对此产品或服务有承诺的，如持续利用（即再次购买）或为其建立正面口碑宣传之支持倾向（即向他人推荐之），并对竞争者之产品或服务具免疫力[4-5]。言外之意，忠诚的就诊者会反复光顾你的医疗机构；忠诚的就诊者乐于向他人推荐你的医疗机构；忠诚的就诊者会排斥你的竞争对手。
近年来，深圳市不断加大对社区卫生服务机构的政策和经济支持，同时社区卫生服务机构也不断完善自身服务模式，为当地居民提供便捷、有效、经济的基本卫生服务。但这些举措是否起到了让居民满意且坚持就近就诊的效果、居民对社区卫生服务发展的感受如何，还有待追踪。顾客满意度及忠诚度之相关指标模型已在许多服务业或制造产业获得验证，反观其在医疗产业方面，与此模型相关之研究相对阙如。
本研究采横断性研究方式，结合ACSI（American Customer Satisfaction Index）与ECSI（European Customer Satisfaction Index）[6-7]两项指标模型，其中包含形象、期望、知觉的服务质量、知觉的价值、顾客满意度、顾客抱怨以及顾客忠诚度等七个部份，针对深圳市龙岗区某社区前来当地社康就诊病患，运用医疗营销研究法，以结构式问卷询问顾客满意度与忠诚度之影响因素，运用线性方程模型，比较建立医疗产业顾客满意度及忠诚度指标模型，期望藉由此架构以了解顾客满意度及忠诚度之影响因素，并将顾客满意度与忠诚度量化，以作为指标，进而有效提升医疗服务质量，提供优质的服务，使社区卫生服务真正被社区居民所接受并得以健康持续发展具有积极意义[8]。
1.对象与方法
1.1 调查对象
以系统随机抽样方式的原则推算的所需样本数做为参考。参考样本推算公式如下：
1.2 调查方法
本研究工具为结构式问卷，采用“社区卫生服务居民满意度评价指标体系的构建研究”[9]项目中的满意度调查问卷，参考ACSI及ECSI的问卷变量，问卷内容包含以下七大部分：(1) 顾客对社康中心形象的认知。（2）顾客期望。（3）顾客所知觉的服务质量。（4）顾客所知觉的价值。（5）顾客满意度。（6）顾客抱怨。（7）顾客忠诚度。
以上七个部分之问卷内容，分别测量本研究架构中的七项潜变量，每部分由数个子题构成，以多项目方式测量其代表的潜变量，每题以1～5分的尺度评量之：1分代表非常不同意（重视/满意），5分代表非常同意（重视/满意）。
（8）顾客特质：包含性别、年龄、婚姻状况、教育程度、职业、个人月收入、步行社康中心耗时等。
调查时间为2014年8月～10月。共发放问卷620份，回收合格问卷603份，回收率为97.26%。实际调查人数为605人。
1.3 统计方法
运用结构方程模型，利用LISREL软件包验证ACSI与ECSI 等两大指标模型。结构方程模型是瑞士籍的统计学者Karl J?reskog在1970年提出相关概念，并首先发展计算机分析工具LISREL之后，结构方程模型便渐渐蔚为风潮，尤其在心理学研究中得以广泛传播和应用[10-12]。
2.结果
2.1 被调查的社区居民基本特征
参与本次调查的社区居民中女性占53.5%，男性占45.5%；年龄层分布方面，比例最多者为41～50岁占35.7%，其次为31～40岁占23.4%，第三则为21～530岁占19.8%；在婚姻状况方面，已婚占71.1%，未婚占28.9%；教育程度方面，比例最高者为高（职）中或中专毕业占33.7%，其次为大专毕业占23.2%，第三为初中毕业占19.9%；职业方面，比例最高者为工人占28%，其次为自由业占19.9%，第三为服务业占17.6%；个人月收入方面，比例最高者为2000～4000元占29.6%，其次为无收入占22.5%，第三为4000～6000元占18.6%；50% 以上的社区居民到社区卫生服务机构的步行时间小于15分钟。
2.2 ACSI 与ECSI 两大指标模型之验证
本研究采取目前已被广泛运用之结构方程式模型工具—LISREL验证ACSI 与ECSI 等两大指标模型。表1呈现模式内各潜变量之相关程度，其中影响顾客满意度最重要之因素为知觉的服务质量，r＝0.77，其次为知觉的价值，r＝0.74﹔而影响顾客忠诚度最重之因素为知觉的价值，r＝0.60，其次为顾客满意度，r＝0.58，第三为知觉的服务质量，r＝0.56。
其次，如表2及表3所呈现，首先在ACSI部分，其对于顾客满意度之解释力达65%，其回归模型为：顾客满意度＝0.02期望＋0.49知觉的服务质量＋0.40知觉的价值，其中比例最重者为知觉的服务质量；对于顾客忠诚度之解释力达41%，其回归模型为：顾客忠诚度＝0.02期望＋0.13知觉的服务质量＋0.29知觉的价值＋0.21顾客满意度－0.13抱怨，其中比例最重者为知觉的价值，其次为顾客满意度；至于ECSI部分，其对于顾客满意度之解释力达66%，其回归模型为：顾客满意度＝0.07形象＋0.04期望＋0.46知觉的服务质量＋0.38知觉的价值，其中比例最重者为知觉的服务质量；对于顾客忠诚度之解释力达40%，其回归模型为：顾客忠诚度＝0.07形象＋0.01期望＋0.11知觉的服务质量＋0.30知觉的价值＋0.24顾客满意度，其中比例最重者为知觉的价值，其次为顾客满意度。
3.讨论
首先在ACSI部分，本研究结果显示其对于顾客满意度之解释力达65%，对于顾客忠诚度之解释力则达41%，先前ACSI的实证研究发现，该模型对顾客满意度的平均解释力为75％，对顾客忠诚度的平均解释力为36％[14]，相较之下，将ACSI应用于医疗产业，其顾客满意度解释力不若先前高，但顾客忠诚度则提高5%，此结果显示，若将ACSI应用于医疗产业，在顾客满意度方面上有其它影响因子，诸如医疗产业之特性，必须加以考虑，例如医疗乃一高专业之专门技术，其决策权几乎掌握于医护人员手中，较无法像一般服务业一样，自主权完全属于消费者本身，再加上医疗产业特性之一如信息不对等，导致民众无法详细理解医疗人员之专业，此些因素均会影响到顾客满意度。至于主要影响因素方面，其中顾客满意度最主要之影响因素为知觉的服务品质，而顾客忠诚度最主要之影响因素为知觉的价值，其次为顾客满意度。
至于ECSI方面，该模型对于顾客满意度之解释力达66%，对于顾客忠诚度之解释力达40%，此项结果近似于Cassel and Eklof.（2001）验证ECSI对顾客满意度解释力达60％以上的调查，而其中顾客满意度最主要之影响因素为顾客所知觉的服务质量，顾客忠诚度最主要之影响因素为顾客所知觉的价值，其次为顾客满意度，但是在文献当中，形象是影响满意度最重要的因素[7]，分析其原因可能系因为在本研究设计中，所选取社康中心为公立医疗机构，已具有一定之形象，即民众在形象方面之认知差异性并不大，导致形象在顾客满意度方面之影响力下降。
而ACSI与ECSI两大指标模型相较之下，其在顾客满意度与忠诚度之解释力方面差异性并不大，仅相差1%，至于重要影响因素方面，在顾客满意度方面，最主要之影响因素均为顾客所知觉的服务质量，顾客忠诚度方面则均为顾客所知觉的价值，其次是顾客满意度；换句话说，ACSI与ECSI两大指标模型于医疗产业界方面是可被印证的，但无法比较出两者之间的差异性。
4.结论及建议
普遍应用于服务业与制造业之ACSI 与ECSI 两大指标模型，同样适用于医疗产业，且两者对于顾客满意度及忠诚度之解释力大体相同。在ACSI部分，本研究结果显示该模型对于顾客满意度之解释力达65%，其对于顾客忠诚度之解释力则达41%；至于ECSI部分，该模型对于顾客满意度之解释力达66%，其对于顾客忠诚度之解释力达40%。
虽然本研究验证ACSI与ECSI的顾客满意度及忠诚度模型之应用理论，并建构包含形象、知觉的服务质量、知觉的价值、顾客满意度、顾客抱怨以及顾客忠诚度等潜变量之架构，但其对于顾客满意度及忠诚度之解释力最高仅达66%与41%，显示尚有若干重要因素为本研究所忽略，因此建议未来之研究者可再加入些许重要变量
社区卫生服务的持续发展需要政府政策资金、宣传和医保制度多方面的支持，也需要社区卫生服务机构对自身服务模式和服务效率的不断摸索，最终真正将社区卫生服务“六位一体”工作落到实处，更好地发挥群众健康“守门人”的作用[15]。
【参考文献】
[1] Swan,J.E.,Consumer Satisfaction Research and Theory:Current Status and Future Directions, in Proceeding of theSeven Annual Conference on Consumer Satisfaction,Dissatisfaction, and Complaining Behavior. H. K.Hunt and R. L.Days, eds., Blooming: School of Business, IndianaUniversity, 1983, 124-129.
[2] Day,R.L.,Modeling Choices among Alternative Responses to Dissatisfaction. Association for Consumer Research.496-499,1984.
[3]刘苏熠，夏朝坤，鲍萌等．宿迁市医改后居民就医满意度及影响因素调查[J].中国全科医学，2013，16 (1) : 84.
[4] Griffin,Jill,Customer Loyalty.Simmon & Schuster Inc,1995.
[5] Prus,Amanda & Brandt,D.Randall,Understanding YourCustomers. Marketing Tools, 10-14,1995.
[6] Bruhn,M.& Grund,M.A.,Theory,Development and Implementation of National Customer Satisfaction Indices:The Swiss index of Customer Satisfaction (SWICS). Total Quality Management,11(7),1017-1028, 2000.
[7] Cassel, C.& Eklof,J.A.,Modeling Customer Satisfaction and Loyalty on Aggregate Levels: Experiences from the ECSI Pilot Study.Total Quality management,12(7/8), 834-841,2001.
[8]张亚兰,贾晓佳.北京市和平里居民社区卫生服务认知、需求、满意度调查[J].中国慢性病预防与控制,2006,15(2):121- 123.
[9]王菲，迟沫涵，岳凤莲等，社区卫生服务居民满意度评价指标体系的构建研究，中国全科医学，2014年1月第17卷第1期，16-18
[10] Bollen KA.Structural equations with latent variables Toronto:John Wiley & Sons ,1989. 318-403
[11] Cliff N. Some cautions concerning the application of causal modeling methods. Multivariate Behavioral Research,1983,18∶115-126.
[12] Wall MM,Li R.Comparison of multiple regression to two latent variable techniques for estimation and prediction. Stat Med ,2003 ,22∶3671-3685.
[13] Hair, Anderson,Tatham,& Black,Multivariate Date Analysis with Reading, Maxwell MacMillan Internation:N. Y., 1998.
[14] Fornell,C.et al.,The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose and Findings.Journal of Marketing,60,7-18,1996.
[15] 张培芳，李宁秀，任晓晖.成都市2008—2012 年社区卫生服务居民满意度变化趋势与影响因素研究，中国全科医疗，2014年8月第17卷第2期，2579-2583.
论文作者:杨倬,刘宏宽
论文发表刊物:《心理医生》2017年21期
论文发表时间:2017/9/6
标签：忠诚度论文; 顾客满意度论文; 知觉论文; 顾客论文; 模型论文; 服务质量论文; 居民论文; 《心理医生》2017年21期论文;