摘要：随着供电企业对95598热线的宣传，越来越多的电力客户会选择使用95598客户服务热线，这也使得95598品牌越来越成熟。然而现阶段95598服务系统还是存在着一定的不足需要进一步解决。由于95598客户群体规模较大，加之相应的软件支撑不足等问题，使得95598电力供应服务无法满足快速增长的用电需求。另外95598服务系统中普遍缺少应急能力，并且其相应的服务形式较为单一，这些问题的存在都使得供电企业中的95598系统对外的服务质量有所下降，因此为保证供电企业的经济效益和一直以来的良好社会形象，有必要根据实际的市场和广大电力客户的需求，提升95598客户服务系统的服务质量。
关键词：95598；电力客户；服务；质量；措施；分析
1导言
随着我国经济的快速发展，各领域的企业也有了很大的进展，在世界经济全球化的推动下，加强电力企业服务是可持续发展的有力保障前提。电力企业只有建立和完善拥有自身特色的企业文化，并且将其作为企业员工的行为准则，电力企业才能实现在生存中求发展，在发展中求创新，在创新中实现完美的超越。95598供电服务热线作为一个互动平台，24h在线全方位受理电力客户用电需求，通过人工服务和语音服务给电力客户提供了方便和即时的用电服务。所以说，客服的服务让用电客户满意是电力企业首要的任务，所以，只有科学有效的培训来提升95598电力客户服务工单质量，使得可以为电力企业的快速发展做出应有的贡献。
2项目背景介绍
95598全业务集中至国网后，河南省95598客户服务系统依然与SG186营销业务应用系统部署在一起，共用数据库及应用服务，受制于营销业务应用系统停机计划，以及系统硬件配置偏低负载偏高、系统异常等影响，导致无法接收国网客户服务中心下发的95598工单，也无法处理和反馈，客户服务的质量管控产生盲区，也存在一定的服务风险，还会影响河南省客户服务同业对标指标。95598工单处理是典型的流程性与环节型工作，由于工单的处理，是连续不断，环环相扣的，因此，工单的质量管理问题具有显著的特点，即工单的质量受到每个环节工作质量的影响，且每个环节的影响和业务处理的连续性而被放大。因此，就95598工单质量的管控而言，通过何种精益化方式管理期间的每个流程，确保最终的工作质量，具有重要的价值，最终达到“提高客户满意度、提升企业效能、降低员工压力”的目标。
3 95598工单质量提升项目需求
3.1省市县三级客户服务管理规范高效
实现省市县三级客服之间工单业务信息传递线上运转，便于工作管理和资料归档，进一步提升工作的规范性，真正实现管理记录连续、连接无缝。在实时工单预警和运营分析重点结合情况下，经过深度分析总结预警内容，及时对基层管理单位提出服务风险预警，并限时回馈整改意见，增强疏导管控力度，实时、透明、量化问题，实现省市县三级客服服务高效管理。
3.2运营精益化和服务拓展
加强省级供电服务中心人员管理，开展排班管理、考勤管理、绩效管理、质检、培训、知识库等业务应用功能建设，实现对座席人员工作排班、日常考勤、绩效统一评估，集约化管理；建立电子渠道运营管理系统，支撑省市公司电子运营团队工单受理、业务处理、服务接入、运营推广、在线交流等服务。
4电力客户服务工单质量提升措施
4.1设计科学与合理的业务流程
95598供电服务热线的业务流程包括多个方面，例如故障报修、举报、投诉、建议，齐询、意见、表扬、查询、和订阅服务等等、95598业务流程设计应该以客户对整体服务过程的满意为核心的原则，就是让客户满意是业务流程质量的最终的评价标准。95598座席人员面向全省客户受理各类业务，为满足客户的需求进行合理的工单传递，对业务的处理情况进行督办、跟踪与回访，最后是完成闭环管理。
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4.2培训提升95598相关人员的整体素质
提升客户代表整体素质是很重要的，因为客户代表与客户的沟通是首先要发生的，具有最原始的收集客户的诉求时间，所以准确和全面地记录客户的诉求是能有一个完美服务结果最关键的因素。当服务人员将生成的业务工单通过各市县对应的接单派工人员传递至处理人员时，这些处理人员与接单派工人员处理工单的速度和质量，还有处理人员进行现场服务时所体现的个人综合素质决定了客户对供电服务的满意度。所以说，95598工作人员的整体素质是非常重要的。因为他们和客户的交流与沟通是准确的掌握客户诉求的关键，只有明确客户的需要，才可以为客户提供比较满意的服务，还有他们展现给客户的言谈举止直接代表了电力企业的形象，他们的业务能力决定了客户对他们的满意程度。例如：各市县的接单派工人员在某个时间段连续接到几个故障报修类工单，就要先对客户所在的线路及台区进行判断，如属多户停电，且在同一个台区或同一条线路，应将此类故障报修类工单进行合并派发，这样既可以减少现场工作人员的工作量，也可以使故障及时准确得到处理。因此为确保95598供电服务热线的优质和高效，供电企业应注重加强95598相关人员的业务及服务技巧等培训，不断提升其整体素质。
4.3积极推进客户服务评价体系建设
通过建立并且实行服务评价体系，就能客观地了解用电客户对95598客服人员服务的满意程度。如果服务评价体系覆盖面积越广，就越能反映95598服务工作现实的情况，越能比较准确地衡量电力企业服务的实际综合水平。通过服务评价体系所收集与反馈的情况，能够及时发现95598服务中存在的不足之处，然后管理层可以对这些发现的问题采取相应的措施，并且有效地对服务工作进行改进，从而提升客户的满意程度。建立服务评价体系必须与绩效考核相伴而行，服务评价体系有绩效考核做支撑才能够充分发挥作用。其实，服务评价体系运行自身就是对客服服务人员的一种约束，没有一个人是希望自己能够成为服务评价结果中的反面类型，何况还与绩效考核挂钩。自从有了服务评价体系的监管之后，95598相关人员的服务行为就会得以规范，提高了服务质量，然后提升了客户的满意程度。95598供电服务热线的发展是随着企业与社会的发展不断变化的，注重系统平台的建设、设计科学合理的流程和培养比较高素质的服务人员与积极推进服务评价体系，是95598供电服务热线的科学发展之路。
5结论
目前，我国正在社会主义建设发展比较关键的阶段，电力企业建设变得极其的重要，近几年来，随着我国经济的快速发展，我国的电力行业也得到了一定的发展。电力工程的施工管理必须要不断的学习与探索，尽力寻找管理的新思路。电力企业管理是一门科学，不断地探索管理的新思路，探寻更为先进科学的管理措施与技术，是每个电力企业共同追求的目标。由上可以看出95598电力企业建设是企业对高层次的一种追求，当前，95598热线在电力企业发展中有很大的作用。我们不能与时代脱轨，要紧跟经济发展的需求，慢慢优化95598热线在电力企业中的作用，要有创新意识，勇于实践，才能在当前竞争激烈的市场中立于不败的地位。只有锲而不舍地学习和探索，完善企业管理及技术标准，保证施工优质，在激烈竞争的电力市场中，使企业能很好地生存与发展。
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论文作者:李婷婷
论文发表刊物:《电力设备》2018年第1期
论文发表时间:2018/7/11
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