（江苏省徐州市东方人民医院 江苏徐州 221004）
【摘要】将护理管理流程化是一种系统化的、不断提升的护理质量管理方法，也就是护理安全质量和护理服务质量以及护理效率呈不断的优化的过程。我院自2016年起在精神科三个重点工作环节中实施流程管理，取得了较好的效果。本文就流程管理的起源、发展及流程管理应用于精神科护理安全管理实践中的实施和意义等问题进行了研究。
【关键词】流程管理；精神科安全管理；工作效率；质量提高
【中图分类号】R749 【文献标识码】A 【文章编号】1007-8231（2017）29-0351-02
1.概述
1.1 流程管理(process management,PM),又称业务流程管理或企业流程管理(business process management，BPM)是20世90年代企业界最早提出，并应用于企业管理的一种新的管理思想和管理方法，美国著名管理学家迈克儿·哈默博士与CSC的首席执行官詹姆斯·詹比于1993年创造性地提出了“企业流程再造(business process management,BPR)”的概念：是指把一个或多个输入转化为对顾客有价值的输出活动，即是为实现某些结果所进行的一系列活动，以可重复的步骤达到的预期目的。其特点是具有目标性、内在性、整体性、动态性、可重复性、层次性和结构性。对企业流程进行最根本的重新思考和最彻底的重新设计，从而达到诸如成本、品质、服务和速度等进一步的改善，开创了一场新的管理革命。
1.2 医院流程管理已经在西方国家，特别是在美国的医院管理中得到很广的应用。目前，我国医院的组织形态和管理方式大多仍然属于功能性管理，优点是人人专精、实现职能领域的局部最优化。但不足也很明显，各部门只负责份内之事，习惯于从部门角度考虑问题，不关注整体目标，容易出现局部最佳、整体一般的结果。护理工作流程是与病人关系最密切、最直接的流程，是医院最核心的流程。我院护理部在精神科护理工作中尝试进行流程管理，如重症精神病患者就诊绿色通道及住院流程，患者洗澡流程的再造，改进外出检查流程等一系列的护理服务流程。
2.精神科精细化工作流程管理的实施：
2.1 对我院2015年6—12月发生的护理不良事件，进行问题分类分析发现：在病人外出检查（19%）、病人转科（8%）及无抽搐电休克治疗交接过程（6%）中发生的不良事件，所占比例（33%）明显高于其他类别护理不良事件。
2.1.1对这三类不良事件进行了原因分析，找出最主要的原因（1）护理人员按经验习惯工作缺乏规范标准。（2）多科室协作的工作缺乏衔接，职责不明确。（3）缺乏相关质量检查。
2.2 针对这些原因运用流程管理的方法首先制订了相关的核心流程：包括责任制护理工作流程、各个班次的工作流程，如护理班护士工作流程、办公班护士工作流程、大小夜班护士工作流程、帮班护士工作流程等等。程序化的规范护士各项护理工作的内容。
2.2.1然后制订各工作环节流程：包括精神科各重点护理环节流程，如入出院患者护理流程、患者外出检查流程、患者转科流程、无抽搐电休克治疗交接流程、患者洗澡流程、患者就餐流程、患者康复活动流程等等。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆详细规范了各项护理活动内容的次序，增加了护理行为的透明度和安全性，同时明确了多部门协作时彼此的职责，环节过程中的衔接步骤。
2.2.2同时制订了护理质控流程：包括对各项护理工作进行控制的流程，如精神科分级护理质量、病区安全管理质量、患者基础护理质量、核心制度执行等质控流程。实施三级质量控制体系，即护理部 - 科护士长 - 护士长，共同参于护理质量监控，各病房组建质控小组，每周分项质检病房每月对三级质控发现的问题进行分析，制定有针对性的整改措施，对各项护理工作流程执行情况进行网格式的质量监控，及时发现护理工作流程中存在的问题，为工作流程的再造提供依据。PDCA循环理念可以较好地指导精神科病房的安全管理工作。有效保障病房的护理安全。
2.2.3对所制订的流程进行培训、考核、实施、优化、再造：护理部对所制订的流程采取多元化的方式进行培训、考核，如业务培训、布置作业、实景模拟等。并且持续进行实施过程的质量追踪，及时发现流程中存在的问题，不断的优化、再造，达到流程的规范化、标准化、科学化、人性化。
3.结果
3.1 实施精细化流程管理后，使精神科的护理人员在执行各项护理工作时有有章可循有律可依，摒弃了多年来口口相传、想当然的工作习惯。在多科室协作的工作中，分工明确、职责清晰、环节紧密衔接。
3.2 通过全面的质量控制督查，2016年6—12月发生的护理不良事件中，病人外出检查（3%）、病人转科（0）及无抽搐电休克治疗交接过程（1%），所占比例（4%）较2015年同期下降29%。同时病人外出检查、病人转科及无抽搐电休克治疗的总人数较2015年增长了17%，护理人员总数并无增长，提高了工作效率，降低了人力成本。通过第三方满意度调查对比，护理满意度由2015年第四季度的96.23%提高到2016年第四季度的97.77%。
4.结论
4.1 深化“以病人为中心的”优质服务理念
通过环环相扣的护理工作流程管理，使得精神科病人生活护理、饮食护理、心理护理、康复护理等等都更加规范化、科学化、人性化，将护理服务变被动为主动，为精神病患者提供全方位、全过程的无缝隙服务，提高了服务的意识和质量。转变观念是推行精细化流程管理的关键，首先要树立求新求变的意识，按照“病人满意”的原则对原有护理工作进行流程管理的梳理。同时加强在职培训，充实护理教育内容是推行流程管理的技术保证，利用业务培训、布置作业、实景模拟等形式在护理队伍中营造乐观、积极参与的氛围，以点带面，人人参与流程设计，促进流程管理这一管理学概念在护理工作中的应用。
4.2 提高精神科护理工作质量
由于流程管理的应用，使得精神科护理工作过程更加安全高效，通过科学化、标准化、规范化的工作流程，让精神科护理工作无缝对接，同时打破医院职能部门间各自为政的服务格局，明确职责，对涉及多部门合作的工作流程，进行面对面协调沟通，疏通症结，建立流畅的医院服务流程工作链，达到最佳的服务效果。
4.3 挖掘精神科护理人员的潜能，降低服务成本
护理流程管理强调核心工作流程与支持系统工作流程，环环相扣，从不同角度设计护理管理流程，实施全面的流程管理体系，每一位护理人员都是流程中的一环。同时流程设计会将以往许多重复的工作，精细化的合并，合理安排人力资源，采取弹性排班，真正按照护理需求安排人力资源是降低精神科护理安全风险。针对三个重点环节的高发时段，我们医院增加了护理上下帮班（6:00～12:00），（14:00～20:00），解决护理人力资源的紧缺问题，降低了服务成本。
4.4 提高患者满意度，提升医院核心竞争力
重视精神病护理工作的规范化、科学化，建立符合精神专科医院的护理管理工作流程，满足精神病患者这一特殊群体的需求，在日渐激烈的医疗市场竞争中获胜。精细化流程管理在护理流程的设计、引进精神科的护理实践中管理者起着引导作用，努力使精细化流程管理成为深化精神专科医院护理管理改革的手段，提高护理工作效率，提高病人的满意度，降低成本，值得推广应用。
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论文作者:陶敏
论文发表刊物:《心理医生》2017年29期
论文发表时间:2017/12/6
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