摘要：地铁控制中心是地铁日常运营、设备维护、行车组织、应急处置的指挥中心，是整个运营联动系统中的大脑中枢，其安全管理工作的好坏，对地铁运营安全起着关键性作用。差之毫厘，谬以千里，调度员的些许失误，都可能会造成“牵一发而动全身”的祸患。调度的安全管理，应从强化业务学习及演练、掌握调度技巧以及风险提前识别入手，形成良好的安全环境，方可确保调度指挥工作的长治久安。
一、安全在应急处置中的重要性
随着城市地铁线网的不断扩大和乘客对地铁依赖的持续增加，公众对地铁运营应急事件的敏感度也日益增加。调度员面临前所未有的历史重任，调度部门应将调度员应急处置水平的提高作为调度安全管理的切入点和落脚点，从增强调度员的安全责任意识、规范调度员的安全行为、提升调度员的实际操作水平等方面加强管理，进一步提升调度员的应急处置能力。
日常应急处置事件是控制中心调度员岗位业务知识、个人心理素质、安全意识习惯、工作责任心等能力的核心体现，也是地铁调度员的核心价值。日常的故障应急事件，主要是安全意识不强、双确认流程执行不到位等主管原因，导致安全事件/事故发生。因此，加强调度员的应急处置能力，尤其是安全把控能力，是调度安全管理工作的重中之重。
“安全是地铁运营的生命线”，我们应把如何提高调度员在应急处置事件中的安全把控能力作为日常工作的重点来抓，把“铁的纪律，爱的教育”安全管理理念灌输到调度安全管理工作中，大力推进安全文化建设，有效提高调度员安全意识。
二、调度应急处置安全管理和控制
本节根据地铁的安全生产原则、控制中心的安全管理理念及安全规章制度，结合调度员的岗位特性，对调度在应急处置过程中的安全管理进行分析。
（一）强化日常业务学习和安全管理
“养兵千日，用兵一时”，调度员日复一日的在调度岗位上工作，虽有时偶遇设备故障或其他应急事件的处理，但实际亲自面对应急处置事件的机会并不多，要求调度员要强化业务学习和提高安全意识，做好各类应急事件的处理。
1、强化业务学习，讲求持之以恒
业务学习是岗位工作的基础，是调度岗位工作的需要，同时又是调度应急处置时的关键。业务基础讲求日积月累、持之以恒，杜绝“救火式”的培训和学习模式，应制定阶段性学习目标，同时根据自己的业务掌握情况，有计划和针对性地进行学习，切实提高自身的业务水平。
2、加强演练，锻炼心理素质，积累经验
为了积累经验，日常工作中调度员应定期学习各类应急和安全案例，在别人的不足中吸取教训。同时通过桌面和实操演练的强化方式，进一步检验流程的执行是否正确、细节的把控是否到位和如何学会客服心理的紧张状态等等。
（二）掌握调度技巧，有效减少差错
熟练和合理运用应急处置过程中的调度技巧，能在应急处置过程中收到事半功倍的效果，即有效降低或杜绝安全事件/事故的发生，还可以提高处理效率，下面主要介绍一些调度在应急处置时的技巧和方法。
1、应急处置的调度分工
（1）分工的原则
①应急事件发生后，值班主任应指定各调的基本职责。
②各调各行其责，同时要执行好“三控”原则。
③在处理过程中，要根据值处理的进度断，不断更新操作流程。
④保持班组成员的稳定，保证默契的配合。
（2）应急情况下的分工
值班主任是控制中心运作的当班负责人，在发生应急事件时，值班主任的临场指挥尤其重要，对各调的合理分工是顺利处理应急事件的基础。如何协调好分工与合作之间的关系，关系到整个应急处置的效果。现在建设区域控制中心是主要发展方向，即使本线只有两名行调，在发生应急事件后，同一个控制中心其他线路的行调也会立即越线支援，所以这里重点介绍三名行调在应急情况下的分工与合作。
①在日常工作中就要养成各调在故障处理时合理分工的良好习惯。其实在应急处理中的分工不可能在故障的时候再去详细分工，而是应该在平时就形成预案，每个故障类型都做一个具体的分工，形成一套比较成文的规定，当发生应急事件时，值班主任只要稍加提醒，同一条线路的行调和临线行调就能立即进入应急处理状态，并且能按日常分工的职责进行处理。
②各调的分工安排
A、行调1主要负责与车站及OCC各岗位的沟通和协调，同时关注进度和行车设备操作的安全确认。
B、行调2主要负责故障点的处理及故障点的行车组织，加强与现场人员的沟通，并反馈给搭档和值班主任，形成统一的意见，这种一对一的故障处理有利于提高效率和处理方法的准确性及安全性，避免多方联系导致指挥混乱。
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C、行调3主要负责整体行车组织调整，及时通知全线司机前方各站多停、终点站晚发、全线限速、始发站空车不载客或终点站清客后进折返线退出服务等行车调整手段，避免过度出现列车运行混乱。
D、区域控制中心，临线行调应有义务提供建议，充分发挥OCC区域控制中心的优越性。
2、应急处置中的其它调度技巧
（1）书面记录的技巧
①每一名正式上岗的调度都应在岗位上配备一本调度日志，记录当班期间的故障信息、注意事项及岗位经验总结和疑点难点。
②发生应急事件时，行调应认真听取现场汇报，同时简单记录故障信息（如：时间、车次、车底、地点、故障现象等）。
③书面记录故障信息的必要性：
A、因为故障处理时，调度员的心理开始时会有不同程度的紧张，如果不及时做好记录，接报调度就容易汇报错误或者遗漏信息，影响故障处理。
B、调度对故障处理做好书面记录，有利于故障处理的跟踪，故障处理完毕后，为编写事件处理分析报告提供材料。
（2）沟通的技巧
有效沟通的原则：有明确的沟通目标、重视每一个细节、至少达成一个目标。调度员在应急处理时与现场进行有效的沟通有利于认识故障的本质、减少操作失误、提高处理效率、快速实现处理目的。
①在与现场沟通中，要注意自己的语速、语调，特别在应急处理时注意控制自己的情绪，切勿因个人紧张或事态紧急造成自己表达不清，影响处理效率，严重的因调度表达不清导致有歧义，导致安全事件的发生。
②要掌握应急沟通的主动权，要主动向现场了解情况，不能等、靠。同时利用调度岗位的指挥权，调配相关的人力、物力协助、支援现场处理，尽快使故障恢复。
③在收集和判断信息过程中要掌握“怎样问、问什么、如何问”的技能。用心听、适当引导、有效提问，是实现调度员与现场人员之间有效沟通的重要手段，也是确保调度员第一时间准确掌握现场信息的关键。对有疑问的信息要及时与现场核对，确认正确后才能作为决策依据。
④调度接听现场报告要用耳朵去听、用脑思考、用心体会。
A、集中精神：仔细接听司机、车站、维修人员等现场人员汇报的每一条信息；
B、及时记录：在接听过程中，及时用个人的调度日志记录关键信息。
C、有效反馈 ：行调复诵汇报信息，让现场人员核对你所理解的信息是否正确。
（3）信息共享
应急处理中各调要加强沟通，避免信息截留，达到信息共享。
①为了确保在应急处理中的信息流通顺畅，需要掌握合理的沟通原则。注意沟通的技巧，如大声复诵对方提供的信息，让搭档听到，及时做好书面记录，让搭档看到，才可以在应急中大家的信息沟通顺畅。
②在事故的沟通中，现场和控制中心之间的沟通都指定由特定的人员来进行沟通，即一对一的沟通，防止信息分散，确保形成有系统的信息流程，才能保证措施的得当。
③应急处理中，班组内部成员之间要有沟通和协调。时刻关注、掌握各方的信息和事件进展，各位调度员要大声报告自己的处理进度，使班组中的其他成员也能了解其进度，给值班主任提供后续决策依据。
（三）安全风险识别未雨绸缪
调度工作是高风险的岗位，任何人在其岗位上都应时刻有胆颤心惊、如履薄冰的心态，同时要具备较高的作业安全技能和安全意识，从以往的案例分析，小的差错以及一系列巧合滋生起大的事故。下面主要介绍应急处置的风险识别。
1、故障判断的风险
故障发生时，调度应及时对故障类型及影响做出判断，认真听取现场意见。调度判断来源的依据是现场的信息，与现场的沟通出现信息不一致的状况，将会导致我们处理失误，下面介绍几种我们应急处理时沟通过程的风险。
（1）复诵对方的话错误。
（2）对方复诵自己的话错误或自己根本就没有听清对方复诵。
（3）想问的问题没有得到答案，被其他信息干扰后忘记。
（4）没有听清汇报的内容就下结论：
（5）提前打断司机/车站的说话急于下结论；
（6）在头脑中预选完成报告人的语句。
2、信息收集的风险
信息收集方面：应急决策信息主要包含三类：现场信息、设备信息、其他信息。下面讲几个收集信息的方法：
（1）接收信息时必须仔细聆听，及时记录，切忌臆测。
（2）对接收的信息要保持怀疑态度，多打个问号。
（3）应急行车组织的决策信息来源切忌单一，防止现场汇报信息质量、人员状态等原因导致上报信息偏差，最终致使调度决策失误。
当接到应急报告时不知道要问什么，个人没有掌握应急业务处理流程和如何收集关键信息，主要表现以下几个方面。
（1）个人的心理素质存在遇事紧张的问题，遇到紧急事件容易慌张，不知从何做起，新调度员尤其明显，这类调度员需要日常加强演练，强化心理素质。
（2）业务是应急处置时的基础，理论掌握只是前提，要真正运用到岗位、特别是应急时能充分发挥运用才是硬道理，经验靠日常积累，不断总结提高。
现场信息的收集有以下技巧：
（1）通过各种方法及时了解故障现象和状态。例如通过观察行车设备的各种报警信息和显示状态来掌握故障下的各种异常情况，调用CCTV监控屏观察现场状态等。在平时的工作中，我们调度员应多了解现场情况，现场才是我们发命令的依据。（2）集中精神仔细倾听司机、车站、专业人员等现场人员汇报的每一条信息，不要打断现场人员的说话；对方未汇报完毕不要急于下结论。汇报过程中及时记录关键信息并与其他调度及值班主任分享，并且根据汇报内容逐步推敲出故障处理的方法。根据汇报的信息进行复诵让现场汇报人员核对你所理解的信息是否正确，同时使旁边的其他调度员也对情况做进一步的了解。
（3）根据初步判断，对照相应的处理程序，询问相关的可以作为决策依据的信息。对有疑问的信息要及时与现场核对，确认正确后才能作为决策依据。尽量说短句，便于对方容易理解，同时做到有目的的问，边听边问。
（4）判断的准确与否取决于观察、倾听和提问的质量。调度员的应急处理判断力主要缘于业务和岗位工作经验的积累，包括故障时用心地观察、倾听和提问，以及用心地在日常调度应急处理工作中实践和总结，从而提高应急处理技能，主要做到熟悉现场、关注细节、鉴别有效信息。
3、盲目自信的风险
盲目自信，过于相信自己的技术和经验，从而忽视事件的动态性和不确定性。调度岗位的工作经验是一笔非常宝贵的财富，它包括业务知识、应急技能、个人心理的调整、对故障的判断等等。丰富的岗位工作经验应合理、灵活使用，在应急处理时，如果仅凭经验及直觉办事，过于盲目自信，缺乏对现场的了解，过程中忽视了事件的动态性和不确定性，这种状态很容易造成处理结果不理想或发生安全事件。
三、总结
安全生产是调度工作永恒的主题，要始终坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，从建立健全调度基础工作入手，加强和完善安全管理机制，采取微观到宏观，静态管理到动态追踪管理相结合，抓好规章的落实和员工的执行，对出现的问题要及时分析、对当事人要严肃处理，防止惯性事件的不断反弹，向精细化管理要安全，向精细化指挥要效率，确保调度安全的持续发展。
论文作者:钟加酱
论文发表刊物:《防护工程》2017年第12期
论文发表时间:2017/9/19
标签：调度员论文; 信息论文; 现场论文; 事件论文; 故障论文; 应急处理论文; 岗位论文; 《防护工程》2017年第12期论文;