【摘要】目的：分析在外科门诊接待护理服务中融合优质护理服务的成效。方法：我科于2017年11月起启用优质护理服务，抽取2017年7月—2018年3月于我院外科门诊就诊的患者250例作为观察对象，2017年11月前就诊患者采用常规护理对患者进行服务（n=125例），2017年11月后就诊患者采用优质护理对患者进行服务（n=125例），比较施行优质护理前后护患纠纷发生率、服务态度评分及护理专业度评分情况。结果：施行优质护理前护患纠纷发生率高于施行优质护理后P<0.05，施行前患者对门诊服务人员服务态度评分平均为（84.20±3.73）分、护理专业度评分平均为（90.25±2.50）分；实施后患者对门诊服务人员服务态度评分平均为（93.55±6.55）分、护理专业度评分平均为（95.47±4.53）分，施行后服务态度评分及护理专业度评分均优于施行前P<0.05。结论：优质护理服务能提升外科门诊的服务质量，值得推广于临床。
【关键词】外科门诊；护理服务护患纠纷；应用效果；优质护理
【中图分类号】R473.5 【文献标识码】B 【文章编号】1007-8231（2018）17-0202-02
外科门诊科的护理人员负责患者的接待与住院办理工作，是全院护理质量体现。门诊护理人员与科室护理人员相比与患者接触时间较少，很难将“优质服务”贯穿到工作中[1]。提升门诊服务质量是广大医院提升形象的“基本操作”，我院外科门诊为给患者更优质的服务，提升医院形象，于2017年11月起启用优质护理服务，为更好对比启用优质护理前后的效果，将2017年7月—2018年3月于我院外科门诊就诊的患者250例作为观察对象，现报道如下。
1.资料与方法
1.1 资料来源
抽取2017年7月—2018年3月于我院外科门诊就诊的患者250例作为观察对象，2017年11月前共抽取患者125例，年龄（18～85）岁，平均年龄为（54.50±9.54）岁，男女比例为67:58；2017年11月后共抽取患者125例，年龄（19～84）岁，平均年龄为（55.49±10.54）岁，男女比例为66:59；患者均具有知情权，本课题得到院伦理委员会认可，两组基础资料无显著差异P＞0.05。
1.2 方法
2017年11月前施行基础护理：门诊护理人员做好患者接待，安抚好患者及其家属情绪，辅助医生进行诊断与治疗，在为患者输液前确认药名及患者资料，若患者需要对患者进行健康知识宣教，让患者对病症有正确的认知，常规带领患者办理住院、转科等手续及登记工作。
2017年11月后实行优质护理服务：（1）优化工作流程：将导诊、分诊、接诊进行融合，由护理人员根据患者需要进行引导，节约患者候诊时间，以最快速度得到诊治，可在大厅处放置指示牌引导患者“挂号”，分诊护理根据患者状况进行简单病情评估及时进行处理，减少患者痛苦。（2）优化服务态度：要求外科门诊所有护理人员做到“微笑服务”，主动迎接患者，语气温和，态度和善，应用文明用语如：您好，有什么可以帮助您的吗，谢谢等，热情接待患者并做好病情观察，对患者进行安慰，拉近护患之间距离，根据患者需求引导患者完成就诊。（3）增设挂号窗口：开设网上挂号窗口，在门诊大厅增设挂号窗口，分针护士帮助患者进行电子叫号，让患者都能快速就诊的同时也减轻分针护士的工作压力，同时增设等候区座椅、饮水机及LED屏幕，滚动播出健康知识宣教。（4）细节护理：护理人员在询问患者病情时语言不要过于生硬，用关切的语气询问更能得到患者的回应，在患者等候诊断结果时护理人员要安抚患者及其家属情绪，对患者家属的担忧表示理解，但是要担心等待，为患者及其家属倒水突出“以人为本”的护理理念。
1.3 观察指标
比较外科门诊应用优质护理前后护患纠纷发生率、服务态度评分及护理专业度评分情况。（1）护患纠纷发生率=护患纠纷发生数/患者数*100%[2]。（2）服务态度评分及护理专业度评分，由分诊护士发放给患者“护理质量评分表”，满分100，护理人员不得干涉患者评分。
1.4 统计学分析
以SPSS21.0软件进行统计学处理，计数资料以（n，%）表示，χ2检验，计量资料（x-±s）表示，t检验，若P＜0.05说明差异具有统计学意义。
2.结果
2.1 施行优质护理前后护患纠纷发生率
施行优质护理前发生纠纷16起，护患纠纷发生率为12.80%；施行优质护理后发生纠纷1起，护患纠纷发生率为0.80%，护患纠纷发生率高于施行优质护理后P＜0.05，χ2=12.543。
2.2 施行前后服务态度、护理专业度评分
施行前患者对门诊服务人员服务态度评分平均为（84.20±3.73）分、护理专业度评分平均为（90.25±2.50）分；实施后患者对门诊服务人员服务态度评分平均为（93.55±6.55）分、护理专业度评分平均为（95.47±4.53）分，施行后服务态度评分及护理专业度评分均优于施行前P＜0.05,见表。
3.讨论
门诊护理人员的服务态度决定着患者的护理满意度，患者来院就诊由于环境陌生会有些拘束，若护理人员态度冷漠会降低对整个医院的印象[3]。因此优质护理服务从优化护理人员的服务态度入手，微笑服务拉近护患之间的距离，优化工作流程增设挂号渠道，让患者以最快速度就诊，节约患者的宝贵时间，在环境上舒适、整洁的等候区会让患者及其家属心情舒畅，配合护理人员的心理安抚能增强患者的“就诊体验”，能让患者更信任护理人员，有助于以后的诊疗工作的进行。据本次观察结果得知：我院外科门诊自实行优质护理服务后护患纠纷发生率明显低于施行优质护理服务前P＜0.05。
综上所述，优质护理服务能提升外科门诊的服务质量，值得推广于临床。
【参考文献】
[1]黎瑞仪,冯美娟,罗丽丽.优质护理服务在外科门诊护理工作中的应用效果[J].中国当代医药,2016,23(3):151-153.
[2]吕雪.探讨对儿科门诊输液室实施优质护理服务后患者满意度的影响[J].临床医药文献电子杂志,2016,3(28):5662-5663.
[3]于晓莉.优质护理服务在外科门诊护理工作中的应用效果[J]. 医药卫生:全文版, 2016，2(3):00137-00138.
论文作者:张春花
论文发表刊物:《心理医生》2018年17期
论文发表时间:2018/7/18
标签：患者论文; 门诊论文; 评分论文; 外科论文; 服务态度论文; 纠纷论文; 护理人员论文; 《心理医生》2018年17期论文;