摘要：近年来，随着微信的飞速发展，政府部门利用微信平台进行政务信息公开和政务服务产生了良好的社会效益。运用好微信公众平台, 能够树立政府部门的良好形象，打造更加开放、更加亲民的服务型政府，变“微信”为“威信”。但基于微信平台的政务信息公开和政务服务起步时间较短，在实际运行中还存在不少问题。本文从无锡国土系统当下所建设的微信公众平台现状入手，对政务微信的建设利用进行了阶段性梳理、总结，并对今后发展好该平台提出了思路。
关键词：互联网+ 政务；微信；无锡；国土
1 研究背景
随着“互联网+”时代的开启，加大政府部门政务公开和政务服务应用推进力度，不断创新政务服务方式和手段，促进公共服务体系建设的应用发展，是国家当前和未来很长一段时间电子政务发展的重要任务。
截止2016年底，微信全球月活跃用户近9亿，成为手机端最活跃的App。微信可以发送语音、文字、表情、图片、视频、地理位置等各种信息，表现形式灵活多样，为人们的表达提供了多种方式。微信的优势还在于参与的熟人圈更多，在突发事件中，基于“优先关心身边人”的人性特征，相关信息在熟人圈之间传播比在公众平台中更为迅速。建立政务微信有助于抢占舆论阵地，实现政务公开；有助于提升政务信息的辐射力，更好服务群众；有助于推进政民互动，化解矛盾并能够提升政务信息传送的有效性，获得公众的认同和网络舆论的认可度也更高。
2 政务微信建设现状及存在问题
截至2016年初，全国开设的政务民生微信公众号已超过10万个，覆盖全国31个省份。政务微信公众号开通是为了政务公开和服务便民、与民沟通。背后的运营单位均为对应的政府机构，其微信公众号开通的初衷多为工作任务，且没有盈利需求，因此，对政务微信公众号来说，容易出现“僵尸微信公众号”的现象。一些微信号的运营者由部门员工兼职，且不说不懂微信传播规律，连精力都难以保证；一些微信号“诞生”得很随意，抱着“开总比不开好”“别人有我们也要有”的态度对待，定位、服务对象等都没搞清；一些公众号还没有结合自身功能开通查询、在线办事等服务，有的即便开通也存在效率不高、工作衔接、互动不足等问题；对比政府部门门户网站建设，政务微信公众号建设没有相应的考核体系和建设标准。因此，各地各单位在建设微信公众平台时，各自为政，尤其是县级基层单位缺乏统一指导，存在与之前门户网站建设时同类的问题。从官方网站、政务微博再到政务微信，虽然总能想方设法跟上形势发展，但在提供服务上还是慢半拍。
以无锡国土系统为例，目前共有无锡国土资源、无锡市不动产登记中心、宜兴国土资源、无锡惠山国土、无锡滨湖国土、无锡新吴国土6个公众号，县市区级单位开通占比57%。
从功能建设角度看，除宜兴国土资源微信公众号外，均提供了不同程度的政务服务。其中，无锡市不动产登记中心微信公众号提供了较为丰富的功能，涵括了不动产登记进度查询、产证验证等功能。无锡国土资源公众号整合了市不动产登记中心公众号的相关功能，并提供了咨询投诉类互动功能入口。其余县市区分局公众号则在提供政务服务上相对较弱，基本以办事指南、工作动态信息推送为主。
从活跃度角度看，所有公众号均有动态信息推送，但频率相差较大，其生存状态完全不同。有的几乎全年无休，有的只是偶尔冒泡，有些还间歇性地处于“休眠”状态，离政务微信有点远。
3 对策举措
3.1 实现政务服务功能
做好政务微信公众平台首先是要能提供服务。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆政务服务不仅仅是告知公众如何办事，而是帮助公众完成办事过程。目前无锡国土系统微信公众服务大多停留在进度查询和办事预约层面，办事服务功能未深入到后台核心层面。政务微信应将线下的、桌面端的办事流程搬到移动端，通过位置服务、预约预检、业务办理、线上支付、进度查询、评价投诉等功能，使公众可足不出户和随时随地实现微信办事。
3.2 做好信息发布和政民互动
在信息发布上，政务微信应多推送与民生相关的实用类信息和公众普遍关心的时政类信息。在发布形式上，在用户已越来越倾向于读图和看视频的发展趋势下，应充分结合图文、视频、音频等多种方式，使发布内容生动易懂、活泼有趣，只有实用、易懂、有趣、能互动参与的信息才能真正激发用户的转发行为，提高传播效果。
在政民互动上，应着力提升政务微信互动能力和效果，在回复方式上，对简单的、常见的、具有共性的问题，可使用关键词自动回复，对于复杂的、少见的、个性化的问题，可采用人工方式予以答复。
3.3 加强微信平台整合和顶层设计
开通和建设政务微信，须依据用户和部门的实际需求，不能简单地追求账号开通数量的增长和全面开花，而应将重心转移到顶层设计，更多地从公众需求出发，跨越部门边界，打破层级、区县与部门间的界限，整合成基于“服务主题”而不是基于部门名称的公众号，为公众提供一站式、无缝隙的微信办事服务。不同层级和不同地域间的账号应避免重复建设，鼓励服务功能的互相链接，并打通与线下实体服务中心、门户网站、热线电话、微博等不同服务渠道间的壁垒。
3.4 建立专业的运营队伍
提升政务微信运营水平，需要成立汇集媒体运营和政务服务双方面人才的专业队伍。要保障政务微信的长期发展，就要真正做到以“互联网思维”来武装微信平台，以政务服务立身，通过数据化运营不断优化功能，才能构建出名副其实的微政务创新平台。
3.5 建立合理的考核体系
对政务微信互动效果的评估应全面分析消息数、回复方式、回复速度、回复效果和活动形式等多个维度，对微信账号服务功能的评估应包括信息查询方式和办事功能等多个方面。仅凭阅读数对政务微信进行单维度评比排名，会忽视微信的互动和服务功能，误导政务微信的发展方向，不利于政府在网上走群众路线和建设服务型政府。
4 结语与展望
综上所述，政务微信运营和发展应重视整体性布局、实用性内容、服务型功能、实质性互动和综合性评估，以期实现政务微信的良性、协调、可持续发展。政府部门在信息公开和便民服务两大核心工作领域并驾齐驱，才能真正实现融合运行，大大推动了具有部门和地域特色的微政务建设。
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作者简介：刘伍（1982-09-30），男，汉族，籍贯：安徽池州，当前职称：工程师，学历：硕士研究生，研究方向：国土资源信息化
论文作者:刘伍
论文发表刊物:《基层建设》2018年第8期
论文发表时间:2018/5/24
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