【摘要】电力企业为了适应市场经济的发展，采取多种营销手段开拓市场。为了赢得更多的客户，供电企业的工作重点已经由生产转向服务。本文主要对客户关系管理在电力营销中的应用进行了简要分析。
【关键词】电力营销；客户关系；必要性
引言
电力系统向来是我国市政项目中的重点和难点,在其发展的不同流程中,需要根据各自的发展特点,分析存在的问题,做好营销工作,保证经济发展的模式,更重要的是,在电力系统发展中,实现垄断化的经营模式,提升营销的空间和市场
一、电力企业市场现状
众所周知，当下是信息化的时代，其变化莫测的特性不仅冲击着原有的市场规则，也对电力市场结构产生了重大影响。况且，电力市场因其本身产品的特殊性质在市场竞争中拥有着特殊的身份，也正是因为这样，其所处的市场环境较其他行业有着众多的独特和难以捉摸的性质。
从种种社会迹象和新闻信息中，我们可以感受人们对电力市场改革呼声之大以及电力市场改革步伐之快。但是，与改革之风愈刮愈烈的大趋势相反的是，电力市场中还存在着与时代发展相悖的情况，比如长期以往形成而难以消除的“垄断行业”、
“铁饭碗”思想，在如此思想的影响下，个别电力部门的领导或职员对待客户态度傲慢，工作粗糙，甚至拖延推责的现象也时有发生，市场竞争意识的缺乏也使得他们在工作中缺乏危机意识，不思进取。种种不利因素都会造成电力市场发展缓慢且口碑不尽人意，严重阻碍了本行业的发展。因此，电力企业如果想要发展，就必须转变观念，像政府转变职能一样，变管理观念为服务观念，重视客户的价值，要意识到有客户就有市场，有市场才能生存。客户对于电力企业的重要性可想而知，因此，细致地分析和探讨电力企业如何处理好与客户的关系变得十分有必要。
二、电力企业实施客户关系管理的必要性
1、客户关系管理是实现优质服务的前提
客户关系管理理念的引入，为电力市场注入了新的活力，在电力营销中的重要性不断彰显。电力企业为客户建立电子档案，客户有特殊需要时可以在第一时间为其解决困难，实现服务的快速、优质。电力企业和客户之间成为“服务”与“被服务”的关系，客户才能稳定，企业才可以适应新形势的要求。
2、客户关系管理可以提高企业的市场竞争力
客户关系管理可以使电力企业改善自身形象，为企业发展赢得广告效应。系统的客户关系管理，可以为企业节省更多的人力物力，降低经营成本。客户享受到全方位的优质服务，便不会轻易流失，企业的市场风险降低，市场竞争力就可以逐步提高。
3、加强客户关系管理是构建和谐社会的要求
近年来，我国经济飞速发展，城乡居民的生活得到了很大改善，对电的需求量不断加大，对供电企业的服务项目也提出了更高的要求。客户关系管理理念的应用可以帮助供电企业为广大用电户提供更优质的服务，体现“人民电业为人民”的服务宗旨。
三、电力营销工作中的客户关系管理策略
1、优质服务策略
我国的电力系统是以企业作为主要的载体而存在的,也就是说,以客户的体验为基本的蓝本,改变过去那种保护式的发展模式,提升服务动力和示范动力,努力提高服务的水平和质量,保证客户的主要体验,提升未来经济发展的主要模式。
从企业人员的营销角度来说,加强进一步的培训工作,提升营销队伍建设,加强各种企业的知识结构和联系,保证企业员工内部的素质培养,强化主要的营销工作和服务意识,是当前所要做到的重要问题。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆在营业网点建设方面,要统一规划,合理布局,为客户提供一个整洁、美观的环境;简化工作程序和操作,加快业务流程,提高办事效率;实施供电社会服务承诺制,缩短报装周期,千方百计让客户早用电、用好电。在电网安全方面,要合理安排检修时间,最大限度地减少检修停电的次数和时间,并建立快捷的抢修服务队伍,对故障处理提供全天候、全过程、全方位的快速服务,确保对客户的连续供电。在服务监督体系方面,要定期与客户代表召开座谈会,通过座谈,倾听客户意见,沟通双方感情,了解客户需求,不断改进服务。设立客户投诉部门、投诉电话和投诉信箱,由专人负责处理,在规定期限内给予答复和解决。
2、差异化服务策略
电力客户根据其自身的用电特点,对电力的需求存在较大的差异。供电企业应依据用电的特点对客户群体实施较为准确和细致的分类。对高价值的客户,电力公司需要提供足够的技术和人力资源的支持,以满足这些高价值客户对公司客户服务的期望,提高这些对给企业带来更多利润的大客户的待遇。可以为这些客户建立业务办理绿色通道,设立受话方付费电话,成立特殊服务小组、设立专门服务人员为最有价值的客户提供主动专门服务,大客户还可以选择供电时间,优先观看新产品,有提前知道某些消息的特权等。
3、增值服务和有偿服务策略
买方市场取代卖方市场后,电力服务的观念要紧跟时代的变化,目前电力企业所能提供的单一的服务形式已经不能满足广大用户的需求,电力增值服务才是关键所在。电力客户服务的大客户经理最适合提供这样的服务。电力客户服务的大客户经理熟悉电力系统的知识,掌握更全面的电力交易信息,加上长期一对一的对大客户服务,熟悉大客户的用电特点和规律,这种知识的优越性和信息的不平衡性可以加以利用,为大客户提供咨询服务,帮助大客户进行电力理财,这种服务是普通电力客户服务的增值,应该采取收费的模式。有偿服务的另一方面是电力公司对资产属于客户的供配电设施进行的有偿服务。输配电设施及电器产品的试验、检修、维护是一个专业性较强的工作,一些用电客户自身的用电技术力量无法对自己的输配电设施及电器产品进行试验、检修和维护。
4、标准化服务与个性化服务
所谓服务标准化,就是为使服务方所提供的服务达到最佳效果而制定共同的和重复使用的规程、标准,并通过其实施和对实施的监督使服务实现优质化、规范化、程序化和高效、低耗的全部活动。工作有了可以参照执行的标准,才能做到“精”,做到“细”。标准化服务是进一步提高电力优质服务的保证,只有建立了明确的制度、标准和规范,使客户服务工作不依靠行政命令,不依靠个人素质、情绪、经验的差异而千差万别,优质服务才能从根本上得到落实。
5、多措并举，提升品质
电力企业还应该积极实施首问负责制，主动服务制和延伸服务等方式，为客户提供优质的服务。
首问负责制是客户咨询的第一位供电企业的职工，要负责答复客户咨询的内容。如果是自己不熟悉的项目，也要把客户引荐到相关部门，转交给相关人员办理。首问负责制可以在电力企业的所有职工中推行实施。力争让客户进门以后不能失望而归。微笑服务、百问不厌，让客户舒心满意。
延伸服务，是电力企业对安装、维修人员提出的要求。一切以客户需要为原则，故障维修时，在报修的基础上对线路进行检查，如遇可以无偿维修的要及时为客户解忧，如遇需有偿维修的可以根据客户的意见，严格按收费标准收费。
结束语
从我国目前的电力营销水平来说,加强企业的管理和进步,提升经济发展的模式,保证经济的应用和外资的引入,是当前应该做好的重点问题。而在现代化的企业中,建立一定的客户关系,保证经济发展模式和服务中心模式的发展,才能够提升未来电力系统的市场,在我国市场经济的条件下,提升社会地位,保证营销的经济点,保证电子产品的畅销,对于未来的发展据有十分重要的意义。
参考文献：
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[2]马宇航.小议电力营销工作中的客户管理[J].黑龙江科技信息,2012.
[3]李欣.基于电力市场营销的客户关系管理体系综合研究[J].华南理工大学,2012.
论文作者:依力沙提•买买提
论文发表刊物:《电力设备》2019年第22期
论文发表时间:2020/4/13
标签：客户论文; 电力论文; 市场论文; 客户关系管理论文; 电力企业论文; 客户服务论文; 企业论文; 《电力设备》2019年第22期论文;