张倩
云南昆明医科大学第一附属医院门诊部 650032
【摘 要】目的：探讨在门诊护理管理过程中应用人性化管理的临床效果。方法：将2016年9月至2017年9月期间接收的110例门诊患者纳入本次研究作为人性化管理组，对110例人性化管理组患者的护理工作实施人性化管理；将2015年9月至2016年9月期间接收的110例门诊患者纳入本次研究作为常规管理组，对110例常规管理组患者的护理工作实施常规管理。比较观察人性化管理组患者与常规管理组患者的满意度及护患纠纷发生次数。结果：人性化管理组患者的满意度显著高于常规管理组患者，且人性化管理组护患纠纷发生次数明显少于常规管理组，差异具有统计学意义（P<0.05）。结论：与常规管理相比，人性化管理的临床应用价值更高，在门诊患者护理管理过程中应用，可避免护患纠纷的发生，更好的维护护患之间的和谐关系。
【关键词】人性化管理；门诊护理管理；效果观察
本文将2015年9月至2017年9月期间门诊接收的220例患者作为研究对象，探讨人性化管理对门诊护患纠纷发生次数的影响。
1 资料与方法
1.1 一般资料
从2015年9月至2017年9月期间门诊接受的患者中选取220例参与此次实验，其中，将2015年9月至2016年9月期间接受常规护理管理的110例患者作为常规管理组，最大年龄为79岁，最小年龄为17岁，中位年龄为（48.23±1.77）岁，男女比例为69：41；将2016年9月至2017年9月期间接受人性化护理管理的110例患者作为人性化管理组，最大年龄为80岁，最小年龄为16岁，中位年龄为（48.47±1.81）岁，男女比例为71：39。通过对220例门诊患者的基础资料实施检验分析（统计学软件：SPSS 23.0），发现两组门诊患者的基础资料相比差异不具统计学意义（P>0.05）。
1.2 方法
常规管理组接受常规问诊叫号、分诊、治疗等服务。人性化管理组接受人性化管理，具体为（1）通过积极有效的交流，明确患者的具体需求，从而提供个性化、针对性的服务。例如，为具有焦虑、不安等负性心理的患者介绍医院环境，指导其阅读健康宣传手册、观看健康宣传视频等，并对患者存在的疑虑进行解释和说明。服务过程中，须注意换位思考，从患者的实际需求出发给予帮助[1]。（2）按照系统疾病诊疗中心+诊疗专科实施区域划分，可将相关联的诊疗专科整合到同一体系疾病诊疗中心，便于患者多学科会诊及转诊[2]。将各专科功能检查室配套划入疾病诊疗中心中，便于患者就诊，节省就诊时间[3]。各楼层均设置了自助挂号机，且护士站前台均可进行挂号和收费，通过微信公众平台推广线上预约，各诊区设置休息处、饮水区、母婴室等，便于患者休息、饮水，服务箱中常备针线包、放大镜、手机充电器等。针对身残体弱的患者，须耐心、贴心的为其服务[4]。（3）所有护理人员在工作中均须统一着装、文明礼貌、精神饱满、面带微笑，善于运用沟通技巧，结合患者诉求积极主动提供服务。
1.3 观察指标
观察并记录220例门诊患者护患纠纷发生次数及满意度。
1.4 评价标准
向患者发放患者满意度调查问卷，问卷总分在100～85分之间，显示患者非常满意；问卷总分在84～65分之间，显示患者基本满意；问卷总分在64～0分之间，显示患者不满意。总满意度=非常满意度+基本满意度。
1.5 统计学方法
对220例门诊患者的临床资料实施统计学分析（软件：SPSS 23.0），将门诊患者的基础资料、护患纠纷发生次数（计量资料）描述成均数±标准差（±s）的形式，行t检验；将门诊患者的满意度（计数资料）描述成百分数（%）的形式，行X2检验。P<0.05时，差异具有统计学意义。
2 结果
2.1 220例门诊患者护患纠纷发生次数比较分析
人性化管理组门诊患者的护患纠纷发生次数明显少于常规管理组患者，差异具有统计学意义（P<0.05）。详细内容见下表1。
3.讨论
在医院管理中，人性化管理主要是指尊重并重视人性因素，从精神、物质等方面给予患者尊重，通过对“生物-心理-社会”模式的运用，改善医院护理工作，提升医院服务质量，增强治疗效果。门诊每日的接诊量较大，人性化管理的应用能够弥补沟通方面的不足，解决就诊时间长、就诊难的问题，有利于医院工作整体效率的提升[5]。
本次研究中，人性化管理组门诊患者满意度显著高于常规管理组，且前者护患纠纷发生次数明显少于后者。结果显示人性化管理效果显著，有利于护患纠纷的预防及护患和谐关系的维护。
综上，人性化管理相较于常规管理，能够更为有效的预防门诊护患纠纷的发生，增强门诊患者满意度，维护门诊护患和谐关系。
参考文献：
[1]李雪.人性化管理在门诊护理管理中的应用[J].国际护理学杂志，2015（2）：257-259.
[2]陈丹.门诊护理管理中人性化管理的运用[J].西南军医，2016，18（5）：486-487.
[3]许淑月，邱惠玉，许曼燕等.人性化管理在内科门诊护理管理中的应用[J].国际护理学杂志，2014（6）：1486-1488.
[4]高晶.人性化管理在医院门诊护理管理中的应用价值[J].中国保健营养，2016，26（27）：159.
[5]王丽娟，孙冰冰，徐丽丽等.人性化管理在门诊护理管理中的应用[J].中国保健营养，2016，26（3）：428-429.
论文作者:张倩
论文发表刊物:《中国医学人文》(学术版)2018年1月第1期
论文发表时间:2018/5/16
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