【摘要】目的:分析西药房药患纠纷的常见原因，以及相关的防范策略。方法:选取我院2013年11月～2015年11月西药房发生的12起药患纠纷事件，对药患纠纷的相关信息进行采集与整合，分析导致该现象的具体原因。结果:分析结果显示，引起药患纠纷的主要原因可归纳为四个方面，分别为：药师、医师、患者及药品本身。结论:药师在服务过程中，应耐心与患者沟通，减轻患者不良情绪，不断提升自身专业技能与素养，完善药房管理，全面杜绝药患纠纷的发生。
【关键词】西药房；药房管理；药患纠纷
【中图分类号】R952 【文献标识码】A 【文章编号】1007-8231（2016）17-0009-02
Research on the prevention strategy of the dispute between the western medicine room and the medicine
Yuan Menglan,Hu Kafen,Zheng Fucheng,Qiu Guoqiang (Communications author)
Zhangzhou Hospital Affiliated to Fujian Medical University, 363000,China
【Abstract】Objective To analyze the common causes of disputes in the western medicine room, and the related preventive strategies. Methods select our hospital in November November 2013 ~2015 West pharmacy 12 cases of disputes, the drug disputes related information collection and integration, analysis of the causes of the phenomenon. Results The results showed that the main causes of drug disputes can be summarized into four aspects, respectively, the pharmacist, the physician, the patient and the drug itself. Conclusion The pharmacist in the service process, should be patient and patient communication, reduce the patient's bad mood, and constantly improve their professional skills and literacy, improve pharmacy management, to prevent the occurrence of drug disputes.
【Key words】West pharmacy; Pharmacy administration; Drug dispute
门诊药房是医院中直接为患者提供用药咨询、药品购买等服务的窗口，而作为医疗机构中人流量最大的西药房，其业务范围广，工作强度大，且工作内容复杂，稍有差错便可能引发严重后果[1]。因此，加强对西药房工作的管理，不断提升服务质量是避免药患纠纷的关键。作为在整个诊疗过程中的重要组成部分，药师和患者友好关系的培养，直接关系到药师的工作质量和患者的愈后效果[2]。身为西药房的药师，其务必要兼备良好的业务能力与职业素养，有强烈的责任感，在发药期间，不仅要耐心地向患者介绍药品的使用方法及注意事项，还应对老弱病残一类特殊人群给予更多的关怀，尽可能避免工作出差错，降低药患纠纷的发生风险。
1.资料与方法
研究对象源于我院2013年11月～2015年11月西药房发生的12起药患纠纷事件，对药患纠纷的相关信息进行采集与整合，分析导致该现象的具体原因。
2.结果与原因
2.1 结果
分析结果显示，引起药患纠纷的主要原因可归纳为四个方面，分别为：药师、医师、患者及药品本身。
2.2 原因
2.2.1医师原因 医师在诊断结束开药时，未详细排查患者用药禁忌症，最终致使给药期间，发生了糖尿病患者服用了含糖口服液的情况，部分儿童患者所用药物中，甚至出现了抑制骨骼生长的药物[3]。另外，重复给药现象也是屡见不鲜，究其原因，与部分医生对一些药物的药理学掌握不够充分，因此在开药时出现重复给药的情况。同时，还有部分医师因特殊原因，开具了非必要的贵重药物。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆通常情况下，门诊处方药物的剂量不可＞7d，急诊处方药物的剂量不可＞3d。医师开具大处方药后，药师则严格参考相关规定，要求修改大处方药物，患者不得不在医师和药师之间、取药处与收费处之间往返数次，极易心生不满。
医师在诊疗期间，未详细询问患者既往病史、过敏史及用药史，同样会导致用药失策的发生，进而引起医患纠纷。少数医师在诊疗时，往往单纯地结合患者某一症状对症下药，未充分考虑药物的不良反应以及药物的相互作用。配伍禁忌的发生，极有可能会造成无法挽回的局面，患者身心受损，势必会追究医师责任。此外，个别医师开具的处方并不规范，对患者的年龄、既往病史等系列个人信息也未填写清楚，处方修改处也未标明日期和修改医师的姓名，药物用量超限等情况也未标明原因，导致医师拒绝调配药品，这些均导致患者要反复在各部门间往返，产生不良情绪。
2.2.2药师原因 药师在配药过程中，因业务量较大，各类药物名称又十分相似，所以难免会出现差错。同时，部分药师会将同一药品名，但规格不同、剂型不同以及生产厂家不同的药物错发给患者。一旦出错，轻则导致患者病情无好转，重则会威胁患者生命。
部分药师专业知识掌握不足，缺乏一定的工作经验，因此无法给予患者正确的用药指导。对部分特殊药品的用法用量未明确交代或交代错误，还有药房管理方面未全面落实，药品短缺等情况未及时反馈，导致患者不能顺利取药，不得不修改药方，往返于药房、医师和收费处。此外，个别工作人员在发药交代上，不能耐心解答患者疑虑，不能很好地控制自己的情绪，使患者感到不被尊重，同样会引起药患纠纷发生。
2.2.3患者原因 因患者个人受教育程度、家庭条件、年龄、性格等诸多因素的差异，其对药物不良反应的看法也会存在极大不同。部分患者会将药物的不良反应归咎于医师、药师和药品上，还有患者会在用药期间，出现不遵医嘱的行为，随意增减药物用量或更换药物，最终导致不良反应以及病情加重的发生，却将这一切认为是医护人员的责任，而出言责备。
2.2.4药品原因 药品价格、质量、药性、供应情况等，均会导致患者不满。部分药品价格过高，对患者造成经济压力，患者便会出现抵触情绪，甚至会猜忌医生。部分药品会出现不良反应，患者认为是药品质量问题，因此拒绝使用，并会向医生问责。药品见效较缓慢，药性不稳定等，同样会引发患者的不良情绪。而药品供应短缺，患者不能顺利取药，徒增麻烦，均会使患者心生不满。
2.2.5其他原因 部分患者在用药后，自觉病情无改善，或出于对不良反应的抵触，不愿意遵医嘱服用药物。少数患者将药品拆封后，因储存不当导致药品变质前来退药，遭到拒绝后心生不满引发纠纷。还有患者在划价后认为药费过高，无法接受，便向药师宣泄不满情绪。
3.防范对策
3.1 完善规章制度
为避免西药房药患纠纷的发生，完善相关规章制度，使药房各项工作有理可依，有章可循只管重要。应结合门诊药房工作特点，建立健全规章制度，包括处方审核、药品质量、特殊药品的管理等。另实行岗位责任制与交接班制度，增强药师责任感。
3.2 提高业务水平
委任专人定期对药品质量进行检查，并详细记录检查结果。药品使用应遵从“先产先用”原则。针对即将过期的药物应提前反映给领导，以便及时用完或清理下架。明确西药房内各工作人员的岗位职责，强化工作人员责任意识[4]。针对药品短缺现象，要及时报备，以免造成不必要的麻烦。在药品储存方面，更要结合药物性质、功能、特点等正确处理。药师拿到处方后，应仔细审查处方内容，并确定处方是否规范，详细核对患者姓名及个人信息。配药结束后，应再次核对药品、规格、剂量等，并确保各类药物配伍的合理性。发药时应遵守一人发一人审核的规定，并共同签字。
3.3 提高服务水平
认真学习新药的药理学知识、适应证以及配伍禁忌等，科室应定期对药师的专业知识掌握程度进行考察，以确保其能为患者提供更为安全、优质的医疗服务。给药过程中，药师应以通俗易懂的语言，耐心向患者介绍药物的使用方法，解答患者疑虑[5]。另外，大部分患者是根据早、中、晚三餐时间来提醒自己服药，但部分药物需维持血药浓度才能达到最佳的治疗效果，所以服用药物应严格按照24h来划分，举例来说，3次/d的药物，服药时间就是8h/次，一定要和患者交代清楚，纠正错误的服药观念。同时，药师还应掌握沟通技巧，在不影响安全用药的前提下，尽可能与患者保持友好的关系，获取患者信任，给予患者诚挚关怀，降低纠纷事件的发生风险。
4.结束语
综上，引起药患纠纷的原因有很多，要是在工作期间，始终应将患者安危放在首位，并以此为基础，为其提供优质服务。服务过程中，应耐心与患者沟通，减轻患者不良情绪，不断提升自身专业技能与素养，完善药房管理，全面杜绝药患纠纷的发生。
【参考文献】
[1]段晓红，区炳雄，林华等.门诊药房投诉原因分析与解决措施[J].临床合理用药杂志，2012，9（12）:156-157.
[2]覃柏，季波，欧茜等.门诊西药房药患纠纷原因分析与预防措施[J].山西医药杂志，2013，42（15）:951-952.
[3]廖群仙，梁伟泽，林肖霞.基层药房药患纠纷的原因及防范措施[J].临床医学工程，2011，26（8）:1327-1328.
[4]朱玉芬，杨思芸，王玉等.西药房差错纠纷原因分析及对策[J].西部医学，2013，25（12）:1889-1891.
[5]于跃，赫家莹，王湘茗.加强西药药房管理及减少药患纠纷的策略分析[J].中国卫生标准管理，2015，14（18）:34-35.
论文作者:袁梦兰,胡卡芬,郑福成,邱国强（通讯作者）
论文发表刊物:《心理医生》2016年17期
论文发表时间:2016/10/14
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