永州市中心医院 湖南永州 425000
【摘 要】在医院管理之中，做好投诉管理具有非常重要的意义，做好投诉管理工作，不仅能改善医院的服务质量，缓解与患者之间的矛盾，还能提高医院在社会上的形象。本文对医院投诉管理的发展历程进行讲述，最后对如何做好医院投诉管理工作提出了自己的建议，希望带来参考价值。
【关键词】医院；投诉管理；发展历程；医疗服务
随着人们生活水平的提高，民主权益意识也不断增强，对医疗服务的服务质量的要求也不断提高，这就导致了患者与医院之间的矛盾纠纷逐渐增加，医院投诉管理的产生，患者可以通过写信、打电话、网站留言等提出自己对服务的不满，通过投诉管理，医院可以提升自己的服务水平，改善与患者之间的关系，具有非常重要的实践意义。
一、医院投诉管理的发展历程
医院投诉管理的发展历程主要分为三个阶段，下面就其发展历程进行阐述；
（一）自然管理阶段
自然管理阶段的时间是二十世纪九十年代之前，那时人民的权益意识不强，在百姓眼里，对医生有着崇拜和敬仰的心理，对医生有着一定的服从行为，医院的地位就等同于政府机关。使得医生与患者之间的关系较为平和，即使投诉管理还不专业化，但是少量的冲突和矛盾医院可以根据日常纠纷等原则进行处理。
（二）专业化管理阶段
专业化管理阶段的时间为上世纪九十年代末到新世纪才初，这个时间段里，患者的权益意识逐渐增强，医患矛盾逐渐增加，传统的日常纠纷已经难以满足，为了方便进行处理，医院设置了专门的管理部门进行医院投诉管理工作，有着法律、医疗、管理等知识的专业人员来从事管理工作。由于刚开始专业化管理，在很多管理流程上还存在着诸多不足之处。
（三）标准化管理
标准化管理阶段的时间为从本世纪初至今，随着专业化管理建立以来，处理了众多的投诉事件，在投诉管理的过程中也出现了一些问题，在处理问题当中，也吸取了一定的经验，所以投诉管理也呈现出日益标准化的一个趋势。
二、如何做好医院投诉管理
（一）规范投诉管理部门
医院可以根据自身的具体情况来设置投诉管理的模式，如果医院机构规模大，可以设置专门的投诉管理部门，专门用来处理投诉工作，在具体的工作中，要落实好服务的宗旨。为了更好的落实服务宗旨，可以对投诉渠道进行畅通、对投诉处理流程进行规范、对投诉反馈结果要做到及时。投诉管理部门的工作人员要满足以下几点要求。第一，因为岗位的特殊性，要具有丰富的医疗知识、法律知识、心理学知识和管理知识。第二，要具备良好的工作素养，要有敬业爱业、服务民众的职业道德，还有提高服务水平的沟通能力、应变能力等。第三，能够对医院的具体的规章制度、工作流程等熟记于心，第四，有处理事务的能力，能自主的满足患者的需要，做到服务专业化。
（二）规范投诉受理流程
投诉受理是投诉管理的关键环节，这就需要医院落实好投诉受理制度，为了防止案件在受理过程中，受理人推卸责任的事情的出现，可以实行首诉负责制。投诉受理人员在接受投诉案件之后，对于简单的案件可以当场进行解决，尽量吧不要拖延时间增加案件的处理难度，当案件处理过于复杂时，首先要安抚患者，在案件接待过程中做到热情与大方，以示对患者的尊重，在被尊重的情况下，患者才能稳定情绪将事情发生的原委进行说明，这有助于受理人员接下来开展工作。其次，对于患者诉说的事实要进行记录，包括时间、地点、原因、患者赔偿要求及投诉对象。如果事情处理需要时间，要向患者保证问题解决的期限。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆在受理过程中，一定要对投诉人的投诉资料进行保管，一旦资料丢失，受理人要无条件承担投诉人的赔偿要求。
（三）提高投诉处理水平
如果说投诉受理是投诉管理的关键环节的话，那么投诉处理就是投诉管理的核心，只有做好投诉处理工作，才能保证投诉管理的质量，将缓解矛盾的工作落到实处，才能尽可能的提高患者的满意程度以及医院在社会中的形象。这就要求受理人员要做到以下几点，第一，受理人在与投诉人面谈过程中，要对案件的严重程度以及案件类型要有一个评判和归类，评判案件的严重性，在具体的解决过程中采取一定的措施。第二，受理人在与投诉人交谈的过程中，要对投诉人的情况熟记于心，对投诉人话语中的案件详细情况做好记录，在处理过程中，要通过走访调查、实际勘察对投诉人话语的真实性做好检验，对投诉原因进行分析，最大程度保证投诉案件的真实性，防止患者对医院敲诈勒索等事情的发生。第三，在对投诉人申明处理意见之前，一定要对调查经过进行讲述，讲述为什么会给出这样的处理意见，在给出处理意见之前，可以采用语用移情的社交手段，对投诉人表示同情，表示理解。可以代表院方向投诉人致以歉意。另外在案件处理之后，可以隔断时间进行回访，掌握投诉人对处理结果的满意程度，画龙点睛，提高投诉人心中医院的服务形象。
（四）提高投诉信息的利用价值
投诉信息不仅是投诉处理工作的关键信息，也是提高投诉管理工作的重要手段，医院可以对投诉信息的利用价值进行开发。要建立投诉档案，针对档案内的投诉内容进行分析和整理，总结出一定的数据，根据数据显示对医院医疗服务效果较差的部门加强监督和整改，在数据中得出结论：投诉的问题出在哪里？并具体问题具体分析，对不足之处要加强重视。另外要提高医院员工对投诉信息的重视程度，投诉信息不是医生护士的催命符，而是一条鞭子，鞭笞这医生护士不断提高自己的技能业务水平和服务质量，通过对投诉信息的反馈作用来评价自身的工作质量，并将它作为一条准绳来规范自己的心态。
（五）畅通投诉渠道
要想更有效的对患者的投诉情况进行了解，就要拓宽患者对医院的投诉渠道，在一些医院里，并没有给患者留下投诉电话、网站、邮箱等信息，患者有了不满只有亲自上门，患者在寻找投诉管理工作人员的工作中积累了不少情绪，而且上门投诉还影响了其他患者的治疗环境。患者的情绪不仅得不到平息，反而加重了。医院可以对治愈后或治愈中的患者介绍医院投诉管理得电话、网站和邮箱等，畅通了渠道，更能有效解决医院与患者之间的隔阂，澄清误会。除此之外，医院可以经常开展病友会、院长查房、病人满意度调查等来对患者对治疗过程中的满意度进行了解，这就防止了中层科室将接收患者投诉文件后，不向上报的情况发生。
三、总结
医院投诉管理作为医院管理中最重要的组成部分，对医院的服务水平、服务质量有非常重大的影响，因此为了维护医院在社会中的形象、解决医患之间的矛盾，加强医院投诉管理水平具有必要性。这就需要投诉管理部门做到规范投诉管理部门程序、严格投诉受理流程、提高投诉处理水平、提高投诉信息的利用价值、畅通投诉渠道，落实好投诉管理的每一个环节。
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论文作者:唐艳
论文发表刊物:《航空军医》2016年3期
论文发表时间:2016/5/30
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