摘要：本文在研究IT服务管理理论及其ITIL标准基础上，分析高校IT服务管理存在的问题；提出建立以用户为中心的IT服务管理系统，促进服务管理质量的提高。
关键词：ITIL；IT服务管理；需求；流程
1引言
根据国际IT服务管理论坛的定义，IT服务管理是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合IT服务与组织业务，提高组织IT服务提供和服务支持的能力及其水平。目前，国际上通行的IT服务管理框架是ITIL，即IT Infrastructure Library，是英国政府计算机和电信局于80年代中期开发的一套IT业界的服务管理标准库。随着ITIL在全球的推广，ITIL已被认为是世界IT服务管理领域的标准，许多公司以ITIL为基础，提出了各具特色的IT服务管理模型，包括HP公司的“IT服务管理参考模型”、微软公司的“微软运营框架”、IBM的IT服务管理方法。
随着高校信息化建设的深入，校园网不断延伸和拓展，网上各类教学软件和应用系统的不断推出，学校网络用户迅猛增加，在更大范围、更多领域、更高的技术层面上向校园IT服务管理提出了新的要求。
2高校IT服务管理存在的问题
IT建设的高额投入并不等于就实现了信息化，缺乏有效的IT管理是目前高校信息化建设面临的瓶颈。目前高校IT服务管理存在的问题有：一味追求高技术，忽视管理和运行维护；各部门职责不清，遇到问题互相推脱；缺乏专业的技术服务人员，现有的技术人员服务意识不强；没有建立知识共享机制，服务效率不高；系统开发缺乏长期的规划，文档资料不全，给后期的维护增加困难；各业务部门的应用系统各自为政，无法实现信息共享。
同时，高校的组织结构和企业的又有不同之处：高校各院系之间相对独立、联系松散，而企业各部门之间联系相对紧密；高校各院系都有众多计算机领域的专家，在企业其他部门的计算机专家较少；高校一般人数比较多，而企业有中小企业也有大型跨国企业；高校每年都有人员流动，企业人员却相对固定。高校的IT服务是更多的是为教学保障、无偿服务，而企业的IT服务更多面向客户、注重服务成本。
所以，虽然许多著名的IT公司都提出了相应的ITIL模型和解决方案，但这些模型主要是基于这些公司自己的产品和服务而设计开发的，服务对象定位在企业用户。高校迫切需要一套符合高校实际情况的IT服务管理系统。
3高校IT服务管理系统的总体需求
IT服务管理的重点是IT的运营和管理。通过建立IT服务管理系统，可以实现规范化的IT流程管理，及时排除故障问题，并为IT人员提供一个灵活、可量化的服务支持平台，从而使以往繁杂且低效率的IT管理变得标准而有序，满足业务部门人员的需求，提高运营效率，将IT技术部门摆脱“救火队”角色，从被动服务方式转变为主动服务方式。
系统的总体需求：
◆统一的用户平台，友好的图形界面，直观、简单的操作。
◆及时响应用户请求和监控系统发出的故障信号，建立符合ITIL的服务支持流程。
◆提供统一开放的管理平台，对业务所有的资源：网络设备、服务器、客户机、数据库、应用软件等进行集中统一的管理。
◆管理IT部门的工作任务，包括计划安排的通知、任务分配、工作日志等功能。
◆能够产生各类报表，包括故障统计报表、IT服务人员工作量统计表等量化分析表和报告，为分析故障原因、人员的量化考核、系统运行效果评估提供可靠依据。
◆建立共享知识库，通过对知识的积累，提高一线服务人员的工作效率，也使用户能够自行解决一些常见的问题。
◆能够对故障信息进行分类、过滤，将其提供给不同的维护人员和管理人员。对于重大故障事故，能够以多种方式在第一时间通知相关人员。
4高校IT服务管理系统结构
服务管理系统负责对IT服务赖心运营的IT基础架构进行配置和变更，同时对服务运营过程中发生的问题和事件进行维护和处理，确保客户获得满意的IT服务以支持学校的各项业务运营，确保IT服务提供方所提供的服务质量符合服务级别协议的要求。系统的各模块关系如下图。
系统模块关系图
服务台接收客户发出的服务请求和和监控告警信息，分派给相应的支持管理流程，最后对客户做出服务响应；事件及问题管理流程根据从服务台获得的事件信息，结合配置管理提供的相关配置项情况，具体解决问题，最后将解决方案通过服务台提交给客户；在需要变更的情况下，问题管理为变更管理制定变更方案提供详细的信息，并获得具体的变更实施方案；变更管理确保每一项IT系统变更都有记录，同时记录驱动每一项IT系统变更的业务需求，变更流程可能又会触发配置项的添加、修改与删除；配置管理对变更的结果做出详细记录，并能够提供各种配置项信息；而外部的知识库能够提供服务支持人员或客户所需的知识记录，并且在处理事件和问题的过程中，不断积累新的知识记录。
5结束语
IT服务管理作为一个在国际上发展多年并取得很大成功的领域，其所倡导的的标准化方法和流程，为我们提供了解决高校校园网的IT管理存在问题的较好思路，我们应该在学习国内外相关IT服务管理经验、模型基础上，开发适合高校数字化校园的实用IT服务管理系统。
参考文献
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作者简介：方延峰（1979-），男，福建莆田人，武警警官学院训练基地教研部信息技术教研室讲师，硕士，主要研究方向为计算机基础教学，IT服务管理。
论文作者:方延峰
论文发表刊物:《知识-力量》2019年10月41期
论文发表时间:2019/9/11
标签：服务管理论文; 高校论文; 管理系统论文; 人员论文; 系统论文; 流程论文; 故障论文; 《知识-力量》2019年10月41期论文;