知识创新与超越用户需求的创新服务，本文主要内容关键词为：需求论文,知识论文,用户论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
在网络化发展的今天，信息获取呈现出多元化的趋势，图书馆作为信息中介的地位受到越来越多的挑战。目前世界上许多主要的商业信息和数据库已经上网，且都开始向读者提供信息服务，而这部分工作过去主要是由图书馆来完成的。因此，图书馆再想以资源的提供满足用户需求已经不能为图书馆用户带来更多的价值。再则，信息技术的飞速发展，傻瓜式、自助式的信息检索工具不断涌现，图书馆员如果只想依靠自己的信息检索技能按用户明确的需求提供信息产品，将会丧失很大一部分用户。因此，知识创新和超越用户需求的创新服务是图书馆知识服务的必然选择。
1 用户需求结构特点
由于知识密集型流动以及各种职业的知识含量不断提高，从而使现代图书馆的用户及其需求结构发生了深刻变化。一方面社会的信息化和知识化使普通用户的知识信息需求范围扩大、内容深化，其专业信息需求不断扩展；另一方面，专业用户在图书馆用户群中的比例迅速上升，直接导致图书馆用户需求结构的变化，并呈现以下特点。
1.1 需求的多元化与综合化
在网络条件下，用户利用图书馆已不再限于单纯利用书目信息服务获取所需要文献的线索和从图书馆索取原文，由于工作的需求和知识积累与更新的需要，他们迫切希望通过图书馆获得从事专业工作所需的内容全面、类型完整、形式多样、来源广泛的知识信息，要求图书馆能够针对他们所承担的具体业务提供全程性、全方位的知识信息保障，开拓综合性强的、能够满足他们多方面、系统化的信息需求的综合化知识信息服务业务。
1.2 知识信息需求的开放化与社会化
随着知识经济的发展，用户全方位与综合化的知识信息需求日趋突出，由此对图书馆服务提出了更高的要求，图书馆的传统服务模式愈来愈难以满足用户开放化的信息服务需求。用户知识信息需求的开放化从客观上提出了图书馆信息资源的全社会共享问题。随着用户职业工作中社会交往范围的扩大，信息交流日益广泛，最终使用户从面向部门的信息需求向面向社会的信息需求模式转变，以此构造了图书馆知识信息服务开放化、社会化发展的用户基础。
1.3 知识信息需求的数字化与网络化
知识经济发展中，面对知识密集型行业的增长和社会职业活动的知识化，各类用户的知识信息需求量倍增，与此相适应的是用户的个人计算机拥有量和现代通讯手段的利用量迅速提高，愈来愈多的专业用户大多已经成为包括Internet在内的计算机信息网络服务的利用者。专业用户的信息结构由以往传统型为主体向数字化与网络化方向发展已成为不可逆转的潮流。
1.4 知识信息需求的集成化与高效化
专业用户对知识信息的利用深度随着科学技术进步及其对经济发展推动作用的增长不断加深，图书馆的某些专业用户（主要是从事高科技领域研究与开发的用户）不再满足于为其提供一般性服务，而要求通过知识信息资源共享将分散在本领域及相关领域的专门知识信息加以集中组织，进行文献信息内涵知识的二次开发，甚至利用“基因工程”原理进行知识重组，从中提炼出对用户的研究、开发与管理创新思路形成至关重要的“知识基因”使其使用。与此同时，知识信息的采集、组织、传递、提供和使用后的反馈必须十分及时，以适应日益加快的知识经济社会的运用节奏。知识经济发展中的用户知识信息需求的演化导致了用户利用图书馆的形态变化，推动了现代图书馆的发展和知识信息服务的新的机制的形成。
2 用户需求分析
尽管在知识经济时代，图书馆知识用户的信息需求较以往发生了很大的变化，但凡是到图书馆寻求信息服务的用户都是带着一定的需求而来的，但有些用户的信息需求往往不能明确表达出来，甚至对他们自己来说在需求没有得到满足之前也是一个模糊的认识。因此，我们可以将到馆用户需求的意识状态分为三类：(1)用户清楚提出的要求；(2)用户模糊意识到的需求，用户感觉到似乎缺少了什么，但却不能肯定，处于模模糊糊状态；(3)用户尚未意识到的需求。
美国学者Nancy Lemon在现代图书馆服务功能的转换中，将用户的信息需求归纳为以下两点：①用户知道信息的存在，或者不知道信息存在，将这一知识的变动用横轴表示。②用户知道所需信息具体在哪里，或者不知道信息在哪里，并将这一知识的变动用纵轴表示。据此，画出的坐标如图1所示：
图1
Nancy Lemon对此做出如下解释：如果用户处于1号区域内，他知道所需知识存在和到哪里找到它。如果用户位于2号区域内，他虽然知道所需知识存在，但他并不知道到哪里去找到它。传统上，图书馆服务就是工作在2号区域内，图书馆员是快速、经济查找信息的能手，并将找到的信息传递给用户，也就是说将用户知识从2号区域移至1号区域。如今，在3号区域中我们有更多的机会，即向用户提供不仅有信息需求但不知道在哪里的信息，而且是用户没意识到他还不知道的信息。用Nancy Lemon的话说：“如果我们的服务能提供此项功能，难道它不是比按需传递信息更有价值吗？”
3 超越用户需求的内涵
目前图书馆的服务大多是根据用户表达出的需求提供其所需的信息，从而解决其信息需求问题，只不过是服务的层次有所不同。如流通借阅部门的文献传递服务更近乎机械的劳动，而馆员根据用户提问帮助他们设计检索式，检出所需文献则在服务中运用了更多的专业知识，也节省了用户的时间，具有了更大的价值。但不管怎么说，以上两种服务都是以用户的需求为导向的，这也是图书馆服务一直遵循的原则。而在知识服务前提下，馆员运用自己头脑中的知识为用户提供更有价值的服务，就应该力图满足用户模糊意识到的或尚未认识到的信息需求，即超越用户需求导向，从而提升自己的服务在价值链中的地位，使其具有更大的价值，如图2所示。用Nancy Lemon的话说即“在3号区域中我们有更多的机会”，力图在3号区域中满足用户的信息需求。
图2
4 知识创新是实现超越用户需求的创新服务的必然选择
知识创新是指通过科学研究获得新的基础科学和技术科学知识的过程。知识创新的目的是追求新发现、探索新规律、创立新学说、创造新方法、积累新知识。知识创新是科技创新的基础，是新技术和新发明的源泉，是促进科技进步和经济增长的革命性力量。超越用户需求的创新服务是在知识服务前提下，馆员通过知识挖掘等技术，运用自己头脑中的知识为用户提供更有价值的服务，从而产生知识增值。
图书馆知识创新服务主要有：增值服务、信息转换知识、知识挖掘和知识组织。
4.1 增值服务
图书馆对现有的资源进行加工，从文献深化到文献的数据、公式、实事、结论等最小的独立的知识元，实现知识的控制单位由文献深化到知识元，对大量的文献中所包含的知识元进行链接，就会产生极大的知识增值；形成新的具有独特价值的知识，解决用户的知识和能力所不能解决的问题。21世纪图书馆不是简单的对知识信息的收集、存储、整理与传递的机构性服务，而是把握知识之间的相互关系，逻辑性地、创造出新的知识，去满足用户的需要。
(1)发现知识。要做好文献的增值服务，图书馆的馆员首先要能发现知识。人类知识的发现，是人们从大量现有的历史数据集合中发现并找出最初的未知，再从中寻找他们理解相应问题的领域，挖掘相应的数据，建立相关的数据知识单元。
(2)知识链接。知识链接是知识服务的一种手段。图书馆在信息整流过程中，将相关或相近知识元链接在一起，建立自己的特色知识库，形成学科横向交叉和学科纵向延伸的科学知识体系，知识单元与知识结构就组成了个性知识与共性知识系统，让用户可以跨库学习他所感兴趣的知识，通过知识单元库，直接学习解决问题的知识和方法。
4.2 信息转换知识
知识的形成是从信息载体、信息符号和编码经信息内容而到知识，知识是被人脑接受、处理、吸取和利用的信息，是信息与资料化为行动的能力。知识是在信息的基础上形成的，有学者认为“知识是经过人脑而形成的系统化的信息集合”。信息转化为知识，需要馆员对大量积累起来的信息加以组合、有序化、系统化，发现并总结一般规律的形成，创造新的知识为用户服务。
4.3 知识挖掘
知识挖掘是用智能化手段，将蕴藏在大量显性信息之中的隐性知识进行挖掘，如各大数据库的期刊的引文等，它对各专业学科知识的相关知识应用有指导性意义。图书馆需要对权威信息源或载体的知识进行智能类聚和链接，将隐性知识转化为显性知识，提供专业细化的个性知识服务。
4.4 知识组织
知识组织是利用信息技术和数据库技术，在纷杂的信息流中按学科、按专题来发现知识点及知识之间的关系，将这些新知识组织到按一定知识体系组织的数据库中，建立标准化知识服务平台，使用户方便地检索有关的数据。
图书馆知识服务的本质就是以知识为基础的服务，是以图书馆员的知识及工具开发、相关人员知识投入为基础的服务。这种服务，推进了图书馆知识服务的实现过程就是不断增加图书馆知识含量的过程，它从客观上缩短了知识与用户之间的距离，降低用户获取知识的时间与成本，为用户创造了价值。
图书馆知识服务中超越用户需求的实现使知识创新意义显露无遗。同时，也更充分地体现了图书馆员的价值，成为用户与信息之间的智能中介，从而使图书馆的知识服务实现增值。显然，要实现超越用户需求的创新服务，非知识创新莫属。
5 实现超越用户需求的创新服务的具体措施
图书馆员分析用户现已明确表达出的，或关于用户需求的零散信息，即用户本身也比较模糊的信息需求，再依靠馆员对用户问题所涉及的学科领域的背景知识的了解，运用图书馆关于信息源特点的知识，就可以进一步发展用户表达出的信息需求，推断出用户尚未意识到的信息需求，从而达到超越用户需求，实现知识服务的目的。因此，馆员应掌握用户信息需求所涉及的相关领域的知识，使馆员与用户之间形成“共同语言”，从而实现二者的对接，确认其真正的信息需求，或向用户提供超出其需求范围的信息，给用户不断带来惊喜，使其需求的满足达到更高的层次，更有助于用户问题的最终解决。
5.1 更新图书馆的知识服务理念
图书馆作为“知识的喷泉”，理应充分满足用户日益增长的知识需求。然而实践表明，向用户提供一般性的相互雷同的知识服务作用并不大，只有更新服务理念，提供独特的个性化的知识服务，才更能满足用户的信息需求。知识服务应以用户为中心，将用户需求摆在第一位。知识服务的提供必须以用户的需求为基础，服务的一切内容和手段都必须以用户为目标，它要达到的目的不是“我是否提供了您需要的信息”，而是“是否通过我的服务解决了您的问题”。知识创新服务强调利用图书馆员自身的知识能力，通过对用户需求进行分析，对馆藏知识信息进行析取、整合、集成、创新，产生或形成新的产品，这些产品具有价值和使用价值，从而起到知识增值作用。对于需求明确的用户，图书馆员应快速、准确地提供其所需的信息。对于用户模糊意识到的或尚未认识到的信息需求，则要超越其需求导向，依靠图书馆员自身的知识水平，通过图书馆的人力资源调配、信息提供平台、信息传播手段等相互协作的行为改变用户需求信息的载体或类型，调整用户信息获取的路向，拓宽用户信息需求的思路，实现超越用户需求的知识创新服务。近年来，国外许多大学图书馆都把研究型或者以学习为目标的图书馆作为自己的发展目标，针对用户的特定需求，帮助用户决断从何处开始研究，为用户建议网上或是纸质的对研究最有价值的信息资源。
5.2 培养具有创新意识和能力的高素质人才
英国图书馆专家哈里林说：“即使是世界第一流的图书馆，如果没有能够充分挖掘馆藏优势、有效率和训练有素的工作人员，也难以提供广泛有效的读者服务。”由此可见，图书情报人员的知识和智慧将是图书情报部门的最大资本和最重要的“设备”，是促进图书情报工作发展的“润滑剂”。随着知识经济时代的到来，将对图书情报人员提出更高的要求，不仅要求他们具有开发和利用信息资源的先进手段，而且还必须知识广博、经验丰富、训练有素，具有快速获取信息、高效率处理和分析信息的能力以及快速传递信息的能力。
因此，馆员要不断更新自己的观念，通过不断的学习、创新，努力使自己具备多种素质，掌握多项技术，努力成为多面手，才能为自己赢得发展机会。要具备自我管理创新意识。自我管理创新意识是一种富有创造性的思维方式，表现为馆员不断开阔思路，敢于提出问题，勇于实践，发挥主观能动性，探索新环境下工作的方式、方法，充分开发和利用现有文献资源，解决用户的信息需求。图书馆的隐性知识存在于馆员的头脑和行动中，馆员的研究成果和工作经验的总结是隐性知识外化的表现。图书馆的显性知识如文献编目、分类、书目信息服务及电子资源和大量网络资源的整合，只有通过馆员不断创新，在学习、工作中逐渐将图书馆的显性知识内化为自己的隐性知识，才能使图书馆的整体隐性知识得到增加，为超越用户提供创新服务。
5.3 选定几个专业开展超越用户需求的创新服务
知识的创新服务需要高层次的学科馆员来实现。同样，超越用户需求的实现必须要有高素质的图书馆员。那些有一定专业知识的学科馆员才能从用户模糊的信息表达中推断出用户真正的信息需求，才能为读者提供相应快捷的检索途径，才能在知识管理中创造出新的知识为用户服务。馆员在与用户交流时实现信息对接，对用户需求的学科知识有一个大致的了解。因此图书馆应具备一批高素质的专业学科馆员。但由于图书馆馆员中不可能拥有所有学科的专业人才，所以一个馆可以根据需求选定几个专业为用户提供知识服务，这一点在各专业图书馆体现得更为明显。
收稿日期：2006-03-20