摘要：随着改革开放的不断深入，市场经济体系的不断完善，我们电力企业直接面对市场大潮的冲击，如何在激烈的竞争中赢得先机，我们就必须牢固树立优质服务的理念，以优质服务赢得市场，以优质服务来促进企业发展，如何为客户提供更优质的服务就是摆在我们面前的主要课题。因此，本文对如何提升电力企业的客户服务水平进行分析。
关键词：电力企业；客户服务；水平提升
优质服务是供电企业的生命线，是企业拓展电力市场的通行证。随着改革的逐步深入和社会经济的快速发展，人们对用电质量也提出了更高的要求。这就要求供电企业在加强基础设施建设，提高供电质量的基础上，不断提升优质服务水平，以优质的服务去赢得用电客户的理解和支持。
1优质服务的现实意义
1.1优质服务是经济社会发展的客观需要
在当前这个知识经济的时代，市场竞争已经不再仅仅局限于产品的品质上，当两个产品质量基本一样的时候，其服务的质量就成为了影响抉择的一个关键因素，因此，企业要想获得更大的经济利益、市场份额和名誉，就必须要将优质服务作为自身发展过程中的关键因素。只有从客户的服务质量作为引导客户的切入点，才能够使得以客户为主要发展目标的战略能够实现。并且在当前社会，服务是否优秀，已经成为了消费者评价产品的一个重要指标，而电力行业这类我国经济发展过程中的支柱性行业则已经成为了当前社会发展的先进性服务观念。
1.2优质服务是电力企业发展的迫切需要
电力行业自身作为一个具有垄断性质以及公益性质合为一体的国家重要企业，其自身的发展直接影响到了全国的经济发展，负担着极其重要的经济责任，无论是政治上还是社会性质，电力企业在发展的过程中都要加以监督。电力服务的质量是现代电力企业是否优秀的一个重要评判指标，也是所有电力发展工作的一个落脚点和出发点。这是衡量现代化电力企业是否符合要求的一个新标准。
1.3服务是维护稳定和保证经济持续发展的需要
中国的国民经济发展进步的速度很快，对电力的需求呈现不断上升的趋势，但是实际的电力服务水平根本不能满足经济发展的需要，因此电力企业要提供给客户更加好的服务水平，促进社会经济秩序和电力企业都达到稳定。
2在我国电力企业优质服务中存在的问题
2.1电力对优质服务管理的认识不够，不能做出正确的服务决策
我国电力企业是真正与人民息息相关的企业，影响着人民的生活标准，并且在提供电力服务的过程中，同时担负着为居民安装与维修电力设备的任务，通过对电力企业的优质服务改革，能够真正的为电力企业所提供的服务负责。但是现如今我国电力企业对优质服务方面的管理薄弱，对企业员工的管理不能做到真实有效的优质服务，这是电力企业服务发展过程中的一个弱点，导致电力企业的客户因服务不足而流失，从而影响企业对服务市场的决策与判断，对电力企业造成了不可估量的经济与形象损失。
2.2没有准确的规章制度来约束电力企业员工对优质服务的标准
在电力企业的优质服务管理过程中拥有完善的管理制度是非常重要的，能为电力企业进行良好的客户服务奠定了坚实的基础。目前我国电力行业的企业优质服务管理制度还不完善，甚至在某些企业中都不存在服务管理制度，这就导致动力行业中出现了许多问题，主要表现为相关法律法规不满足当今电力企业的优质服务要求，不能为电力客户提供有效的电力优质服务，而且与我国电力企业发展改革的现状不相符，使得相应的优质服务手段不够全面，所以建立健全燃气企业的客户服务管理相关制度是相当重要的。
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3提升电力企业的客户服务水平的措施
3.1强化服务理念，树立客户就是上帝的意识
服务宗旨，是供电企业重要的政治、经济和社会责任，是实现供用电“双赢”的重要手段。服务是以服务价值观为核心，以创造顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容。培育服务理念有助于凝聚团队精神，统一全体员工的奋斗目标，使广大干部职工心往一处想，劲往一处使，促使一个个自然人、社会人、经济人发展成为企业人，真正激发广大干部职工的学习进取心和工作积极性，真正达到广大干部员工目标同向、思想同心、行动同步，团队个体优秀，力量凝聚的目的。电力企业还要积极探索新形势下服务用电客户的措施和方法，不断提高用户满意度，建立优质真诚、和谐共赢的服务文化。
电力客户服务意识的培养要从思想认识上树立起客户至上的服务理念，要对服务客户的工作出发点及服务对象产生明确的认识，客户是使用企业产品的特定群体，是为企业产品的升级及适应性提供体验意见的权威对象，因此在对客户进行服务时要心怀感恩之情，要充分容忍客户对产品提出的各种质疑，并且为客户进行较为详尽的解释，使产品的内涵和核心文化被客户所理解，在服务的同时建立客户与服务的和谐关系。
3.2增强主动服务意识
首先要坚定不移地贯彻执行“人民电业为人民”的宗旨，坚持客户至上的服务观，全心全意为客户服务。通过继续深入开展有针对性的电力形势的宣传教育，使职工进一步明确企业面临的严峻形势，认清电力市场基本趋势，了解企业战略目标和经营方针，增强职工企业经营风险意识。其次是通过开展优质服务的宣传，使职工明确其重要性、必要性及其内容实质，对优质服务有一个全面正确的认识。
3.3培养高素质职工队伍
在开拓电力市场中，供电企业要紧紧依靠科技进步，加大对人才的培养力度，对职工进行职业道德和职业技能教育，通过形式多样的技术比武、岗位练兵、推广首席员工制等活动，为员工搭建交流和学习的平台，激发其潜质；亦可开展诸如优质服务专题辩论赛、文明服务行为规范演示大赛、演讲比赛、现场模拟等多种方式，通过搭设各类奖项，肯定员工成绩，树立先进典型，激发广大干部员工的积极性、创造性。不断推进企业员工道德建设，提高服务水平；还可以创建一流班组为契机，培养职工的团队精神、奉献精神和创造精神，从而使职工在岗位上能够充分展示电力企业员工的良好技能和高尚形象。
3.4推行特色服务制度
我们可以开展一些特色服务，如实行客户服务调度制、客户代表制、客户回访制及首问负责制，还可以在营业大厅放置宣传单，开展与客户对话等活动，向客户介绍供用电形势，倾听客户意见，使企业与客户能够互相沟通与理解。对客户反馈的意见、建议要进行分析，并将纠偏措施及时反馈给客户。各供电企业还可以根据自己的特点，上门为客户开展设备义诊、现场报装、流动营业厅服务、零距离服务等特色服务。
3.5完善激励监督机制
一是要体现奖惩分明，它是经营服务的动力。其核心是岗位责任制，即要岗位有责任、责任有目标、目标有考核，考核有奖惩。二是增强协调处理能力，是完善售后服务工作的重要保障。此外，在售后服务环节上，要健全售后跟踪服务体系，以切实解决客户的后顾之忧，不断改进服务，提高企业的信誉度。
结束语：
总之，电力企业需要从思想高度上重新审视电力客户服务的价值和内涵，要在思想高度上认识到电力客户服务的对象与服务的理念指导思想，强化服务内容，促进供电服务更加贴近社会，更加贴近市场、更加贴近企业、更加贴近群众，塑造电业的良好形象。
参考文献：
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[2]何尹惠，加强客户服务管理提升企业综合竞争力[J]，广东科技，2015，2
[3]赵荣生，电力企业提升服务工作水平策略研究[J]，中国电力教育，2014，36
论文作者:陈红婵
论文发表刊物:《电力设备》2018年第9期
论文发表时间:2018/7/3
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