打造高效店长——店长的有效沟通，本文主要内容关键词为：店长论文,高效论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
作为店长，为了能够更加深入地了解基层的情况，往往应该更多地去听店员说，而不是滔滔不绝地讲给店员听。
店长与店员沟通的作用主要在于四点：交流信息、表达情感、控制店员的行为、激励店员改善绩效。店员工作在一线，他们工作质量的好坏，直接关系到顾客的满意度和店的经济效益。只有把沟通工作做好了才能提高店员的执行力，提高顾客的满意度和店的经济效益。
现实中，店长与店员奋战在一线现场，与店员泡在一起的时间多，沟通机会大大的有。灵活的沟通也能及时修正店员的一些想法和做法。在这种场景下，店长的沟通需要注意些什么呢？
心态、关心、主动
店长与店员的沟通中强调三个核心要素：心态、关心、主动。
一是心态摆正：在和店员沟通的过程中，店长以什么心态与店员沟通是关键。首先是调整店长的心态，其次，还要让店员愿意以积极的心态与店长沟通。店长不能以高高在上的姿态和高人一等的心态与店员沟通，否则就不是沟通，而是领导讲话，是单向而不是双向。
二是关心到位：店长要站在关心店员的立场上进行沟通，这种沟通才能有效。所谓关心就是换位思考，站在店员的角度思考问题，了解店员的欲望和想法，让店员能够感受到店长的关心和支持。
三是积极主动：作为店员，很少主动与店长沟通，所以店长要主动与店员进行不定期的沟通。店长主动沟通的顺利程度远远要高于店员主动沟通的程度。
五个“必须”
有效的沟通技巧包含五个必须：必须学会倾听；必须明确沟通信息的准确性；必须学会欣赏和赞扬店员；必须控制情绪、保持理性；必须就沟通的问题有所反馈。
沟通不是你说服别人，而是共同探讨一个正确的结果，要鼓励店员自己提出解决问题的方法，他自己提出的办法自己执行，自然是效率最高的。
第一，必须学会倾听，做个好的倾听者。
“沟通从听开始”，沟通的第一要素不是说，而是倾听，不会倾听就不会反馈。作为店长，为了能够更加深入地了解基层的情况，往往应该更多地去听店员说，而不是滔滔不绝地讲给店员听。倾听会使沟通变得全面和深入。有效的倾听既帮助接收者理解字面意思，也理解对方的情感。同时，有效倾听的店长还发出了一个“他们关心员工”的重要信号。
在某种程度上讲，听是作为一个管理者的店长在沟通中最重要的技巧之一，需要做到四点才能做个合格的聆听者：
一是聆听时，注视说话人。与店员沟通时，店长应该注视店员，用虔诚的目光去让店员感知店长的虔诚，获得他的信任。注视对方的技巧，是用目光看着对方的双眉间；
二是专心致志地听。一定要让店员感觉到你对他所说的内容的渴求，不愿漏掉任何一个字，让说话者觉得你在聚精会神、专心致志地听。在与人交谈时，你千万不要大大咧咧摆出一副无所谓的样子；
三是不要打断店员的话题。无论你多么渴望一个新的话题，多么想发表自己的见解，都不要去打断说话者的话题，你要默默地将想说的话记在心中，直到他自己结束为止，再开始发表自己的见解；
四是巧妙、恰如其分地提问。提问一定提得巧妙、恰如其分，切忌盲目或过多地提问。在允许的情况下，精练、简短的提问会使说话者知道你在认真仔细地听。
第二，必须明确沟通信息的准确性。
在店员反映有关自己切身利益的问题时，有时情绪比较激动，并急于得到店长的结论。此时，店长在一面之词前面过早表态是不正确的，应该先安抚店员，并承诺下一步会进行调查了解；对一些重要问题，要重复再重复，直到彻底搞清楚为止。
在信息沟通时还需做到四点：一是话要说到点子上。交流时最重要的是一开始就阐明意见，然后才作补充解释。二是沟通事情的大小、严重程度等要表达清楚。三是重复重点，把观点说清楚。当你不清楚别人是否听明白你的话时，可以换个说法，比如把要点总结成几点一一阐述。四是要尽量得到店员的回应，如发现对方有异议，要及时问清楚他的观点。
第三，必须用欣赏的心学会欣赏和赞扬店员。
所谓欣赏的心，即要用欣赏的眼光去对待店员，善于发现店员的闪光点，不断地在工作当中表达自己的赏识，使店员受到鼓舞和激励。当一个人感到被欣赏和尊重的时候，他会更愿意与你沟通，倾听你的建议。要带着开放和欣赏的心态来倾听对方的观点，不要过早地定论自己就是对的，对方就是错的，而是要以一种欣赏的心态来发现对方观点中正确的地方。
如何巧妙地赞美别人？要找到一些值得赞扬的东西赞扬他们。赞扬店员时要注意几点：一是要真诚，倘若不真诚，还不如不说。二是赞扬行为本身，而不要赞扬人。赞扬行为本身，可以避免尴尬、偏袒，并鼓励更多的同类行为。三是赞扬要具体，要实在，不宜过分的夸张，要有的放矢。四是赞扬要及时，而不要事隔太久，及时地赞扬别人，往往取得最好的效果，尤其是当众及时赞扬别人，效果更好。
如何巧妙地批评别人？不要轻易批评和指责店员，要针对店员的利益考虑问题，学会宽容，成功地批评他人的关键在于批评的态度。如果你批评时一味地指责店员或告诉他你的看法，这样除了被别人厌恶和不满外，你将一无所获。
在批评店员时，必须在单独相处时提出，要给对方留一点面子。批评别人前，必须适当地给对方一点赞扬，或说点恭维的话，在创造一个和谐的气氛后，再展开批评，也就是说“先礼后兵”。在批评别人时，要对事不对人，要批评别人所做的错误行为，而不要批评当事人。在批评别人时，告诉他正确的方法，在你告诉他做错了的同时，应告诉他怎样做才是正确的，这样，会使批评产生积极的结果。
第四，必须控制情绪，保持理性，避免情绪化行为。
在接收信息的时候，接收者的情绪会影响到他们对信息的理解。情绪会使我们无法进行客观、理性的思维活动，而代之以情绪化的判断。店长在与员工进行沟通时，应该尽量保持理性和克制，如果情绪失控，则应当暂停沟通，直至恢复平静，避免发生争论。
第五，必须就沟通的问题有所反馈。
沟通中的反馈非常重要。如果店长光听不反馈，他就无法领导店员，无法得到店员的信服。在反馈的过程中，掌握先正反馈后负反馈的原则，也就是表扬的话先说，批评建议后提。
有效倾听的店长还发出了一个“他们关心员工”的重要信号。
如何进行正面反馈？应注意细节，表扬店员时不要夸夸其谈，不着边际，而应该通过该店员的具体表现加以表扬；应关注品质，要说明该店员的行为中哪些反映了他良好的品质，并与组织的文化相联系；应指出影响，要明确指出店员的行为带来了什么样的后果，或为店里创造了什么样的效益。
如何进行负面反馈？要以事实为依据；要对事不对人，要重点交流事情本身对店里造成的危害，尽量让店员自己明白自己的错误，这样他才会心悦诚服地纠正自己的行为，避免下次再犯。
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