基于用户需求的数字化整合服务网络模式探讨，本文主要内容关键词为：需求论文,模式论文,用户论文,网络论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
数字化服务是在传统手工服务和自动化服务后所实现的又一新的服务形式，它是指依托数字化资源，采用数字化手段，为读者（或用户）提供的服务。它一般说来包括两个主要方面的内容，即数字化资源服务与服务的数字化；对数字化服务的研究，主要应包括对数字化服务环境、数字化服务手段与服务理念、服务质量及其评估等多个方面。数字化整合服务网络是指将分布在多个信息机构的资源和分散的服务按照一定的知识管理规则、服务目的和合作协议有机地联合成一个服务整体，通过原文传递、参考咨询、网络服务等多种现代化的服务方式为更广范围内的用户提供整合不同信息机构的资源和服务，它的最终目的是要实现用户通过一次性用户认证，在多个信息机构内获得信息服务，从而解决用户因信息资源分布不均衡而带来的信息获取不均的问题，通过多个信息机构的协作分工，在一定程度上缓解某些机构信息匮乏的现状，从而达到一定意义上的信息资源、信息服务的共享。
1 基于用户需求的数字化整合服务
以用户的信息行为为核心，以整合的资源为基础是图书馆数字化整合服务的基本准则。无论技术如何发展，图书馆服务的最终目标都是更好地服务于用户。随着网络技术和信息技术的发展，用户的信息行为呈现出开放化、多元化、简洁化、个性化、动态化等特点。信息需求也由简单的信息检索转向查询服务、文献传递服务、联机检索服务、参考咨询服务等多位一体的综合信息服务需求。因此，数字化整合服务必须具备以下特征：
1.1 以用户信息行为为基础
数字化整合服务以用户信息行为为出发点和立足点，全程跟踪用户信息行为。它将打破信息系统与用户信息利用过程之间的隔绝，基于用户的信息行为的利用过程，动态适应性地聚合信息资源、信息服务系统及用户信息利用行为，致力于通过服务帮助用户解决问题。在这种服务模式下，信息服务与用户信息利用行为全过程绑定在一起，动态随机地满足用户信息需求，成为用户活动及其环境中的有机部分。信息资源体系不再保持固定的体系结构形态，而是成为可动态组合、变化的，以适应和支持基于用户信息利用活动而随机聚合的信息服务有机体。[1]
1.2 以用户问题为核心
数字化整合服务源于信息用户当前有待解决的问题并以用户问题解决为最终目标，即在信息用户存在着解决现实问题的信息需求并寻找合适的信息服务帮助的前提下，服务人员据此对数字信息资源及其产品进行加工生产，集成各类信息资源形成有针对性的个性化的信息服务产品或称问题解决方案，运用适当的策略与方式把特定的信息产品与服务提供给用户，达到帮助用户解决现实问题的目的。用户提出的问题及其解决问题成为服务方的核心工作内容，我们的工作围绕此内容而展开。
1.3 以用户满意为目标
数字化整合服务以用户满意为目标，提高用户利益、超越用户期望。数字化服务要以用户的需求为出发点，以圆满解决用户问题为目标。用户是数字化服务的核心，是服务质量的最终评价者，离开用户，不能让用户满意，数字化就失去了生存的价值。从现实情况看，用户的需求与用户的利益并非总是一致的。满足了用户的需求，并不等于维护了用户的利益。我们必须处理好用户需求与用户利益之间的关系，不应只是单纯满足用户的需求或欲望，更重要的是增进用户的利益。按照信息用户对信息需求的期望程度，我们可以将信息需求分为三个层次：基本需求、期望、超越用户期望。用户的“基本需求”是信息产品或服务必须具有的属性或功能；用户“期望”提供的信息产品或服务不一定是“必须的”，但却是用户希望得到的。超越用户期望，是指提供给用户一些完全出乎其意料的产品或服务。我们不仅要满足用户的基本需求，还要超越用户“期望”，使用户感到满意和惊喜。
2 基于用户需求的数字化整合服务网络模式
数字化整合服务网络双赢模式是一种“以用户为中心”的服务模式。它生存于一个聚合化的数字信息空间环境里，基于并全程跟踪用户信息行为，强调服务者与用户主体双方的主观能动性，把数字化信息服务系统嵌入到用户工作与信息利用环境中，该模式有利于促进用户在信息利用过程中对数字信息对象的灵活处理，知识提炼和协作交流，围绕用户信息活动、用户需要解决的现实问题和用户信息系统来组织、集成、嵌入数字信息资源和信息服务，从而更直接、深入、有效地支持用户自助检索、处理、利用信息来解决现实问题的全过程，最终达到用户满意，从而增进用户利益、超越用户期望。通过用户信息行为的满意度，经过良性循环不断访问并传播服务网络，从而不断增长服务方的社会价值和经济价值，最终实现用户方与服务方的双赢结果。为了实现此目标，我们构建基于用户需求的数字化整合服务网络双赢模式，如图1所示。[2]
2.1 数字化整合信息库
数字化整合服务网络应将处于不同地理位置，属于不同专业领域，处在不断更新状态中的各种数字信息资源用网络链接起来，以便于对网络环境下信息资源进行存取和利用。该模式的数字化整合信息库将分散于图书馆系统、信息系统、档案系统和各类商业信息组织（如ICP、数据库开发商）的信息资源进行集成，不仅包括本地的信息资源，也包括异地的信息资源；不仅包括实体的信息资源，也包括虚拟的信息资源，数字化整合信息库的目标是通过网络技术的支持形成最大的网络资源库，这是服务网络为用户服务的基础和源泉。
图1 基于用户需求的数字化整合服务网络模式
信息资源的整合包括以下方式：
(1)通过执行Z39.50协议等异构数据库跨库访问技术聚合不同平台上的异构OPAC数据库，建立书目整合检索系统，将分散的异构系统中的异构信息资源进行优化或重组，生成一个更加有序化、智能化、综合化的系统。[3]
(2)通过数字资源的URL建立数字资源的导航系统。目前国内外图书馆导航整合用得较多的主要是提供按字母和主题的入口方式。
(3)通过对数字资源的分解重组，按数字资源的逻辑关系组织成立体网状、相互联系的知识资源系统，目前应用较多并得到较多认同的系统有Exlibris公司的Metalib witIl SFX、INNOPAC公司推出的MAP (Millennium Access Hus)、Endeavor公司开发的EN.Compass witll LinkFinderPlus等系统。
(4)基于Web服务的构建技术，如SOAP、WSDL和 UDDI等，提供Web的数字资源无序、异构及封闭问题的解决方案。形成标准的信息系统接口定义，保障数字资源在异构平台之间的无障碍传输，屏蔽不同软件平台的差异，提供统一的访问接口，动态实时地整合数字资源和服务。[4]
2.2 数字化整合服务网络门户
用户进入数字化整合服务网络仿如置身于信息空间中，该网络要对用户身份进行确认，方可进入检索入口，同时用户走出该网络，即服务完成后，要进行结算。因此该服务网络包括三个部分：
(1)统一认证：通过认证中心向用户发放数字证书，即用户在网络中的唯一标识。利用统一认证系统，实现跨系统的统一用户认证和单点登录(SSO)，实现数字化整合服务网络对用户身份的确认，此时用户方可进入检索界面。
(2)统一检索入口：通过对异构数据库的整合形成统一检索平台，可以帮助用户同时在多个数据库中进行检索，并同时得到多个数据库的结果。对用户而言，这些异构数据库是透明的，用户所看到的只是一个简单明了的界面，不需要知道各数据库不同的检索方法，避免了需要逐个登录数据库、输入检索条件的麻烦，使用方便、快捷，使用户觉得就像在使用一个数据库一样。
(3)统一结算：用户虽然在不同的信息资源库之间进行检索、利用，但不必向每个服务方结算，而统一在数字化整合服务网络的结算处进行结算。面对用户的是一个统一的结算界面，在保证用户安全的前提下，用户可以根据提供资源的情况，如比特、大小、页数、时间、服务类型等进行付费，可以选择付费方式，如数字现金、数字信用卡、Visa等，统一结算，提高服务方和用户方的信息利用效率。
2.3 数字化整合服务平台
该平台包括信息采集、信息加工和知识挖掘三个内容，具体如下：
(1)信息采集：指对现有的信息资源重新组织、深度加工和知识服务的过程。它需要建立一个新的存储仓库，将收集到的各种资源装入其中，不同结构的信息资源被组织为相同的数据格式，用统一的检索平台很容易的检索所有的信息资源。
(2)信息加工：针对同构系统和异构系统进行逻辑整合，建立Agent程序，以代理的角色接受用户的请求，通过中间件技术把查询请求转换成相应信息系统的查询语言和检索方法，分别对各个检索系统发出检索请求，然后将各个系统返回的命中结果经过处理后在同一界面上呈现给用户。其中，元数据整合方法通过开放链接技术(OpenURL)，将不同信息资源之间建立元数据级的链接，这种信息关联极大地方便了需获取信息的用户。[5]
(3)知识挖掘：向用户提供服务已从信息服务转向知识服务，建立信息资源之间的知识关联性成为更高层次的整合和服务，如利用Links机制建立起与多种学术信息源的链接，能实现不同类型、不同学科数据库的双向链接，拓展了文献之间的内在联系，实现了二次文献与事实性文献的整合和与原始文献全文的链接。利用知识组织原理和技术，如研发知识元链接技术，对不同渠道、不同类型、不同学科、不同形式的知识加以整合，按数字资源的逻辑关系，组织成立体网状、相互联系的知识体系，以实现数字资源的有效组织和共享利用。[6]
2.4 用户信息库
该模式是以用户为中心的服务模式。因此，我们有必要建立用户信息库，信息库的内容包括以下几个层次：
(1)用户个人信息：包括学历程度、教育水平、职业、学科、专业、联系方式（主要是E-mail）等。
(2)用户信息行为的个性特征信息：包括登录的账号、登录时间、登录频率、常用IP地址、检索偏好、常用资源、检索历史等。
(3)用户需求满意状况信息：整合网络需要设立用户信息交流论坛等多种信息反馈渠道，增加系统对用户反馈信息的收集，逐步完善系统功能。
在全面、充分了解用户的基础上，方便服务方提供全面深入的个性化信息服务，包括交互界面的个性化设置、检索结果的E-mail推送、检索信息的个性化定制、个人常用资源的账户管理等等。
2.5 技术支持与维护
数字化整合服务的发展需要大量先进的信息技术作为支撑，需要信息采集技术、整合检索技术、描述技术、组织技术、信息存储技术、发布技术等的发展；需要HTTP协议、元数据标准、Z39150信息检索协议、开放资源互操作协议OAI、分布目录信息存取协议 LDAP、简单对象访问协议SOAP等的不断完善。就我国而言，目前我国的各应用软件功能和技术落后于世界先进水平，标准化、规范化程度有待加强，跨库检索、多语种处理、基于内容管理的多媒体资源检索和相关链接服务等关键技术的实现还有一定的差距，还需要不断地完善、发展。[7]
3 数字化整合服务网络双赢模式特点
3.1 从上至下的集中管理
数字化整合服务网络是受社会、经济、技术、信息进程、用户等多个因素影响的一项服务项目，必须进行统一的系统维护管理。该模式应该在国务院直接领导下以信息产业部和有关部门为基础成立国家信息化委员会和相应的监督机构，统一管理维护我国信息资源建设（包括数字信息资源）。各省、市、自治区建立地区管理机构，负责管理各地区下属的图书馆系统、信息系统、档案系统和各类商业信息组织（如ICP、数据库开发商）的信息资源建设。为充分合理地配置利用分散在全国各地区和各系统的信息资源，要建立全国和地区统一的资源配置中心，统筹规划各地区各系统的信息资源的配置与开发。[8]
3.2 社会协调性
数字化整合服务是处于社会大的开放环境之中，是需要所有信息服务部不断地进行技术、物质、信息等的交换，受社会、经济、技术、信息进程、用户等多个因素影响的一项服务项目，单凭一个图书馆或几个图书馆的局部整合服务，是无法达到预期效果的。还需要有统一的组织机构对人力、财力、资源、技术等进行协调合作，统一规范数字化整合服务的各项服务功能，形成资源共建共享、服务分工协作的数字化整合服务体系，并使体系内的各信息机构互相依存、互相支持、明确权益与义务，形成一个能协调服务所有用户的有机的整体。
3.3 循序渐进性地发展
数字化整合服务网络的建设必须借助于计算机、网络、系统等技术的支持才能快速发展。目前在整合技术方面，基于OPAC资源的整合是图书馆数字资源最基本的整合方式，国内大多数图书馆已经达到这一层次的整合，技术相对来说也较成熟了，但是如何将中文数据库和外文数据库整合起来成为目前技术的发展瓶颈。数字资源整合工作当前还处于探索和试运行阶段，其理论和技术都还不甚成熟，对信息资源进行多层次的、智能化的整合是我们的目标，这些发展都需要借助于技术的进一步发展。
3.4 资源共享性
基于Web技术在数字化整合服务网络中，信息资源的存储和利用没有时间与空间的约束和限制，我们可以实现馆内与馆外资源的共享；本地与异地资源的共享；现实与虚拟资源的共享；公益与盈利资源的共享。在数字化整合服务网络中，提供给用户的将是最大范围的信息资源库，将分散于不同时空的资源进行集成，让信息资源在同一时间被最多的用户共享，最大化地挖掘信息的增值效应。
3.5 集成性
数字化整合服务网络将是一种集成化服务体系，就是对信息技术、信息资源、服务功能、服务人员、服务机构等各种信息服务要素进行融合集成，实现整体功能的优化，使用户得到动态的、全方位、多层次、多元化的信息服务，从而构建一个高效能综合化的信息集成化服务体系。实施信息集成服务体系以信息服务内容与产品的集成为目标，以功能的集成作为结构，以平台的集成作为技术基础，以人的集成作为根本保证，最终形成统一的检索平台、一次性用户认证、不同系统之间的无缝链接和完整的集成化数字化信息服务综合平台体系。
3.6 服务方与用户方的双赢
数字化整合服务网络从用户信息行为出发，围绕用户提出的问题开展服务内容，以用户满意为宗旨，形成以用户为中心的服务模式。在整个网络中，不仅有公益性质的图书馆系统、档案馆系统等参与，同时也存在清华同方、重庆维普等盈利性质的数据库开发商，因此，我们凭借用户对整合服务网络的满意度，重复登录数字化网络门户，不断发生信息行为，形成用户需求与信息供给的良性循环，最终实现用户方利用信息的效率与服务方开发信息的效益的“双赢”结果。
4 结论
关于数字化整合服务网络的研究，国内外学者对某些方面做了初步的研究，更多的学者是从数字化服务或数字化集成服务的角度进行了探究。因此，如何构建高效、多层次、智能化的整合网络是今后亟待研究的课题。
收稿日期：2007-07-25
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