（湖南省石门县人民医院 514300）
摘要：目的 探究优质护理对门诊分诊护理质量与患者满意度的影响。方法 对108例门诊患者进行分析，随机分为对照组54例（采用常规护理）与实验组54例（采用优质护理），对比两组护理效果。结果 在护理满意率对比中，实验组（94.4%）明显优于对照组（79.6%），对比差异存在统计学意义，P<0.05。实验组护理质量水平为（97.3±3.2）分；对照组护理质量水平为（78.4±2.6）分；对比差异显著，存在统计学意义，P<0.05。实验组患者投诉率为3.7%（2/54），风险事故发生率为1.9%（1/54）；对照组投诉率为14.8%（8/54），风险事故发生率为13.0%（7/54）；对比差异明显，存在统计学意义，P<0.05。结论 在门诊分诊中采用优质护理干预，可以显著提高患者护理满意度，促使护理质量水平的提升，减少医疗纠纷的发生，能够建立良好的医患关系，促使医院可持续发展，在临床上的应用价值显著。
关键词：优质护理；门诊分诊；护理质量；满意度；影响
随着人们的生活质量不断上升，对医疗服务的要求也在不断上升，传统的护理模式逐渐无法满足患者的需求。门诊部门是医院服务的主要创口，能够为患者提供医疗护理技术服务，分诊主要是根据患者的主诉、体征、症状与既往病史等进行评估，对其进行初步诊断，以便鉴别分科，指导患者到门诊相应专科就诊[1-2]。其主要目的是减少患者就医的盲目性，及时发现急危重症患者，以便及时转送急诊科治疗；并及时发现传染病患者，及时对其消毒合理处理。而门诊分诊护理质量会直接影响到医疗服务水平与患者护理满意度，需要采用有效的护理干预，促使护理效果的提高[3]。在本次研究中，对108例门诊患者进行分析，现报告如下。
1.资料与方法
1.1一般资料
对108例门诊患者进行分析，入选时间为2017年4月至2018年4月。随机分为对照组54例（采用常规护理）与实验组54例（采用优质护理），对照组患者中，男性29例，女性25例，年龄在6-78岁之间，平均为（34.2±3.4）岁。其中内科18例，外科21例，影像科15例。实验组患者中，男性28例，女性26例，年龄在7-76岁之间，平均为（35.1±3.6）岁。其中内科17例，外科20例，影像科17例。一般资料对比中，两组患者具有可比性。
1.2方法
将常规护理应用在对照组中，及时患者患者疑问，并指导患者选择合适的科室。实验组患者采用优质护理干预，具体如下：
（1）认知干预
可以将门诊就诊的信息与服务流程图粘贴在橱窗上，方便患者随时了解与学习。并且需要为患者讲解就诊流程，明确了解辅助检查项目与相关注意事项。以便有效的节省患者时间，为患者提供便捷的就医服务。另外，在候诊的时候，可以为患者发放健康知识宣传手册，以便让患者了解相关疾病的知识，对其进行有效的预防，提高患者的自我保健意识。在门诊分诊患者检查与取药结束后，需要及时叮嘱患者按时用药，针对文化程度较低且年龄较大的患者，需要反复告知药物正确使用方法。
（2）导医
目前，大多数医院科室较多，大多数患者对自己需要挂哪个科室不够清楚，不了解医院门诊就诊的流程，通常会在就诊过程中耽误大量时间。因此，医院需要在门诊大厅设置专门的导医窗口，在患者进入门诊大厅后，可以根据患者的情况正确引导就诊，以便帮助患者快速就医。
（3）心理干预
由于门诊就诊时间较短，患者对疾病了解不够充分，或者出于讳疾忌医心理，对自己的病情不知如何表述或避而不谈。护理人员需要根据患者病情与就诊科室进行分析，理解与体贴患者，对患者行为、表情等进行密切观察，鼓励患者主动表述内心感受，并给予针对性心理疏导。并且需要及时回答患者的各种疑问，确保态度温和、语言需要通俗易懂，加强与患者的良好沟通，缓解患者的不良情绪，提高患者的治疗信心。
（4）环境护理
护理人员为患者营造温馨、整洁与舒适的门诊环境，在候诊室可以播放优美的音乐或电视，摆放鲜花与书架等，让患者放松身心，通过电视或书籍等了解相关保健知识，并且可以打发候诊时间。另外，在分诊台存放平车或轮椅，对其性能进行定期检查，以便为老年体弱患者、残障人士等提供便利。
1.3观察指标
需要采用医院自拟的护理质量评分标准对其护理质量水平进行评分，分数越高表示护理质量水平越好。并采用自拟护理满意度量表进行评分，总分为100分，分为不满意、基本满意与非常满意三级标准。另外，对就诊期间投诉率与风险事故发生情况进行观察与记录。
1.4统计学分析
采用SPSS21.0统计学软件进行分析，采用（平均数±标准差）表示计量数据，P<0.05表示具有统计学意义。
2.结果
2.1两组患者护理满意度对比
在护理满意率对比中，实验组（94.4%）明显优于对照组（79.6%），对比差异存在统计学意义，P<0.05。见表1所示：
2.2两组患者护理质量水平对比
实验组护理质量水平为（97.3±3.2）分；对照组护理质量水平为（78.4±2.6）分；对比差异显著，存在统计学意义，P<0.05。
2.3两组患者投诉率与风险事故发生率对比
实验组患者投诉率为3.7%（2/54），风险事故发生率为1.9%（1/54）；对照组投诉率为14.8%（8/54），风险事故发生率为13.0%（7/54）；对比差异明显，存在统计学意义，P<0.05。
3.讨论
门诊是医院的主要部门，是医院的窗口，门诊部门的分诊工作主要体现护理质量的重要标准，也是为患者提供护理服务的主要方式[4]。在门诊分诊中需要采用有效的护理干预，以便提高门诊分诊护理质量，减少医疗纠纷的发生。将优质护理干预应用在门诊分诊中，可以取得满意的护理效果，减少医疗纠纷与风险事故的发生，护理质量水平较高，患者对护理满意度较高[5]。
综上所述，在门诊分诊中采用优质护理干预，可以显著提高患者护理满意度，促使护理质量水平的提升，减少医疗纠纷的发生，能够建立良好的医患关系，促使医院可持续发展，在临床上的应用价值显著。
参考文献
[1]刘平，何少斌.优质护理对门诊分诊护理质量及患者满意度的影响[J].中国医药导报，2013，10（04）：152-153.
[2]贾红霞.优质护理对住院患者满意度的影响[J].临床合理用药，2013，26（12）：122-123.
[3]陈水红.以患者为中心的优质护理在门诊分诊护理中的作用和效果观察[J].航空航天医学杂志，2013，23（06）：760-761.
[4]贾继贤.强化护理管理对提高门诊分诊质量的影响[J].内蒙古医学杂志，2014，46（09）：1142-1143.
[5]蔡蔚，吴彩芬，林菊仙，等.优质护理对骨科护理质量患者满意度和不良事件的影响[J].中医药管理杂志，2015，16（06）：635-637.
论文作者:阳红英
论文发表刊物:《航空军医》2018年15期
论文发表时间:2018/10/30
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