武汉大学中南医院 湖北武汉 430071
【摘 要】将护理人文关怀阐述为护士通过具体行为表现出来的专业价值和态度，具有关怀意愿性，社会责任性和治疗目的性。既需要护士理解人性需求，又要理解病人的需求，综合运用到关怀病人的护理实践中。不仅服务对象的健康需要人文关怀，护理人员自身的健康也需要人文关怀和具备人文关怀品质，才能为患者提供全面优质服务。本文分析了护理人文关怀与深化优质护理服务的体会。
【关键词】护理人文关怀；深化优质护理服务；体会
某医院在创建“优质护理服务示范活动”中要求科室在全面深化医院“呵护生命，用情服务，促进健康，用心工作”护理文化理念的基础上，强化人文关怀，实施责任制护理，注重细节管理、保障患者的安全，大大提高了住院患者护理服务满意率，具体方法如下：
一、人文关怀融入护理管理的全过程
1.为患者营造一个温馨舒适的就医环境。一是加强人文关怀知识学习护士是人文关怀的主要参与者，护士对人文关怀知识的了解和认识直接影响到人文关怀的执行，影响到患者的心理感受，从而影响到疾病的恢复。因此，我科通过学习交流等形式，强化全科护士人文关怀理念，逐步完善人文修养，使人文关怀贯穿于为患者服务的全过程中。二是把现代人文融入硬件建设和软件服务中，为患者营造一个温馨舒适的就医环境面对焦虑的患者及家属，流畅的居住空间、整洁的床单位和方便卫生的设施会给其带来流畅感和韵律感，使人赏心悦目。我科在病区内摆放了绿色植物营造家的感觉，使病人感到温馨，还设立了“文化板报”，张贴了爱心语、对病人的关照、祝福等，使濒临绝望的病人充满生的希望。
2.转变护理人员服务理念，倡导“五心”服务即病人入院热心接，病人住院真心待，病人需求尽心帮，病人护理精心做，病人出院诚心送。了解病人的心理反应，重复了解病人需求及个性、心理特征，为心理护理和健康教育打下基础。为了使卧床病人卧位舒适，病区在原有的基础上又购置了2个气垫床。对老年、有跌倒史的病人，病房备有床挡和标识，提醒病人注意安全。病区内提供便民箱，如针线包、老花镜等各种日常生活用品以方便病人。并取消家属护理，做到“陪而不护”，协助病人翻身、擦背、剪指甲、洗头等日常生活。与病人心贴心交流，全程满足病人需求。
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3.合理调配护理人力资源，确保护理措施有效落实根据科室特点实行弹性排班，并将护士分层使用，实行能级管理，责任护士由高年资护士-低年资护士-辅助护士组成，实行责任包干制，责任组长每日对所负责病人的病情及自理能力及需求进行评估，指导低年资护士工作：包括诊断性治疗，基础护理，心理护理，健康教育等，责任组长每日上、下午下班前再次对病人进行评价，了解护理措施落实情况及病人的病情转归，需求满足等。发现问题及时整改，通过不断地持续改进，不断提升护理质量。
4.建立健全岗位职责及规章制度，促进全面、全程优质护理服务建立责任组长职责，病区实行责任组长-低年资护士-辅助护士组成的梯队，低年资护士、辅助护士落实基础护理措施，建立基础护理质量标准，包括晨晚间护理、口腔护理、皮肤护理和分级护理的工作内容。责任组长创新专科护理内涵，并对病危、病重、一级护理质量标准包括基础护理、舒适护理、导管护理、以及对病情的八知道掌握，护士长每日督查病人基础护理落实情况，危重、一级护理病人的病情变化、心理状况，指导护士完成各项护理，确保护理安全。
5.重视出院回访，延伸优质护理。扎实开展出院回访工作，努力为患者提供全程、连续、无缝隙的护理服务。护理部深入病房对患者随机发放满意度调查表
进行调查，由于满意度结果直接影响到科室和个人的经济利益，在调查过程中，被调查科室的护理人员可能采取一定方式干扰患者，使调查结果在一定程度上失去其真实性、客观性、公正性，还有住院患者存在防卫心理，即使对护理工作心存不满也不敢真实表达，使调查失去意义。而出院后由护理部采取电话回访，患者已出院，没有顾虑，避免医院的干扰，外界因素的影响，使其能够表达真实的感受。
二、体会
1.人文关怀是优质护理服务的核心人文关怀就是以人为本，一切为患者，一切服务于患者，一切方便患者的服务理念，它表现在尊重患者的生命价值、人格尊严，个人隐私。护理人员在进行常规护理操作时不仅要做到操作熟练，病人无痛，更要时时注意保护病人的隐私，充分考虑病人的心理感受，尊重其人格尊严。
2.护理理念是创建优质护理服务示范病区的灵魂它具有一种强大的内在驱动力，“夯实基础护理，创新专科护理，提升病人满意率”是护士护理理念。在同一职业价值观的引导下，每一位护士都自觉按规范从事护理活动，把基础护理转化为护理行为习惯。
3.护理队伍是优质护理服务的主体优质护理服务是医疗服务的重要组成部分，护理人员素质的高低直接影响到护理的服务品质。护理服务是最直接、最快捷为病人所感受到的。护士是护理工作的主体，因此培养一支高素质的护理队伍是护理专业发展的需要。
4.支持保障系统是优质护理服务的基础它包括硬件保障系统和软件保障系统。硬件保障系统包括科内配备必要的基础护理设施，软件保障系统包括护士的专科知识内涵和院领导及各职能部门的支持度。我科开展优质护理服务以来，已将护理人文关怀作为主旋律，每一位护士都善于从不同患者的眼神、表情言语、体态中读懂他们的需求和渴望，并能不遗余力地满足他们的需求，哪怕是细微的小事。我科在大家的共同努力下，在院方和护理部的大力支持下，通过夯实基础护理，创新专科护理内涵，最终达到了患者满意，政府满意，社会满意的“三满意”工程。
人文关怀是护理工作发展的主旋律，护士具备了人文关怀品质，在临床实践中才能深切地体会到不同患者的内心感受与疾病痛苦，才能自愿地、想法设法地为患者解决实际问题，为病人提供全方位的优质护理服务。
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论文作者:马春华
论文发表刊物:《中国医学人文》(学术版)2018年3月第6期
论文发表时间:2018/8/3
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