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策划／执行 张成龙
在线旅游还有多大空间？
对于在线旅游领域的创业者来说，这是个最好的时代。根据艺恩咨询的《2011中国旅游电子商务研究报告》显示，2010年中国旅游电子商务产业规模达到390亿元，相比2009年的275亿元增长42%。与此同时，芒果网、途牛旅游网、悠哉旅游网等网站的广告霸占了地铁屏幕、繁华地段LED显示屏和门户网站，长假前夕更是让人想忽略都难。
但是即使产业链开始活络，玩家迅速增加，在线旅游领域的创业难度却并未降低：在线商旅曾经的排头兵“携程旅行网”受到了冲击，“一手发展会员，一手凭借庞大的用户群来获取酒店、航空公司低价”的模式开始面对酒店、航空公司的自建直销体系，而更多创业者看中在线旅游市场，以更为新颖的商业模式切入。在线预订、垂直搜索、社区、在线旅社、旅游策划，每个环节都可以拥有好的创意，这些新公司是否会与携程一样，继续赚取广告费与代理费，还是构建自己的盈利模式？他们的新模式究竟能否持续盈利？
同程网：在线订票，机会在B2B
与携程名字有几分相似的“同程网”主要业务分为几块：除与携程类似的B2C大众旅游平台之外，为酒店、旅行社、租车、机票代理等企业进行信息化服务的B2B交易平台已经拥有注册企业会员16万家以及VIP会员6000余家；同程网也是国内最早做在线管理软件Saas平台的企业，软件也成为创业初期最主要的收入来源。
从定价和人气积累来看，同程网都有自己的方式：在对大众订机票、酒店方面，携程的方法是同对方直接合作，而同程网与一些当地代理点签约，在价格上同样拥有优势，为了鼓励用户点评，还推出了“点评返现金”，希望形成良性循环。
同程网还在推进“同程旅行连锁店”的模式，即与旅行社合作，将其介入散客的酒店、机票、门票、旅游线路的分销平台，将用户群传送过去。目前他们的资源超市已经拥有8000家酒店、1000多家景区以及各类其他业务，2009年营业收入达到4000万元。
去哪儿：垂直搜索，价格第一
2005年去哪儿诞生，几年中保持了300%～400%的增长。尽管“去哪儿”的创始人表示希望网站成为中国最大的旅游媒体，但人们依旧习惯将其定义为“旅游垂直搜索”以及“比价网站”，在这里寻找最低价的机票。
通过智能比价系统，去哪儿能够在6万家酒店、12000条国内、国际航线以及20000条度假线路中搜索到机票、酒店、度假、签证等信息，并且比较出价格、酒店地理位置、机票航班时间、晚点率等，且能够保证实时性。去哪儿的盈利方式是点击付费和品牌广告费，以及向在线旅行社收取佣金。
途牛：网上旅行社，推线路服务
途牛旅行网采用的模式可以代替旅行社的实体门市部，即将各个旅行社的旅游线路集中在一起并分类管理，游客通过访问途牛网了解感兴趣的详细旅游线路，也可以向途牛网的客服咨询，最后在途牛网完成预订。而途牛网将获取旅行社的佣金，也会与一些旅行社合作开发新产品，例如销售温泉、滑雪、迪士尼乐园等优惠门票。相比于“酒店+机票”，途牛不提供酒店干口机票的预订，更重视完整的旅游线路服务，能够为客户提供指导意见，将旅行社订单流程细化，线路、景点、时间、住宿、吃饭标准、费用、保险等项目在网站上全都标注得很清楚，也能够看到其他游客的评价。
磨房：旅游论坛，广告加投保服务
作为自助旅行与户外活动爱好者交流的论坛，磨房除了讨论、约伴的功能外，还拥有在线投保渠道。2005年美亚保险与磨房针对户外人群的需求，定制了“拉磨无忧”保险产品，2009年又与华泰财产保险合作开发“磨房安途团体保障计划”等产品，目前在“磨房保险”中，只要在线填写保单，通过支付宝等在线方式支付后，几分钟就可以立刻获得保单，一切都由系统自动完成。但对于磨房以及国外知名的旅游评论社区Tnpadvjsor旗下中文网站“到到”等来说，广告之外的盈利依旧具有局限性。
驴妈妈：做景区的生意
“驴妈妈”的切入点是，在中国散客的数量超越了商务旅行和跟团旅游人群，而中国景区门票昂贵，如果通过网络进行分销便可以降低价格，更利于“驴友”出行。目前驴妈妈同全国超过2500家景区建立了合作关系，在为驴友提供折扣门票的同时，力求为景区吸引到消费潜力远强于一般跟团游客的中高端自助游客，驴妈妈的收入则来源于景区门票分销差价。
不过，驴妈妈未来的模式将进一步围绕着“景区”：例如让景区成为会员，为其建立营销平台，提供电子商务支持服务，辅助景区做精准营销推广。景区内的餐饮、购物、住宿、个性化服务费用等也许会取代门票、景区会员费，成为主要利润点。中国在线旅游多数只解决了“旅”的问题，没能解决“游”的问题，这句话也吸引到携程CEO范敏等人共同投资驴妈妈。
去哪儿：没有模式 只有需求
一份由网友汇集的“不得不去的几个网站”的帖子在网上的转载率颇高，去哪儿(qunar.com)排在第一位。这是推荐的唯一一家旅游类网站。怎样买到便宜机票？哪里酒店又好又便宜？都可在其中找到有价值的信息。
目前，去哪儿的月独立访问用户量在4200万左右，根据艾瑞的监测数据显示，在2009年的单月日均覆盖人数规模上，某些月份，去哪儿的日均覆盖人数已超越了携程排名第一。2009年，去哪儿实现了盈利。
很难想象，2005年，去哪儿才以在线搜索形式出现；而从2007年至今，公司一直保持着300%-400%的增长。2009年11月，去哪儿完成第三轮1500万美元的融资，由纪源资本(CGV Capital)领投；之前所有的投资人包括梅菲尔德风险投资公司(Mayfield Fund)、金沙江创投和特纳亚资本(Tenaya Capital)都继续参与，三轮融资额共计约2700万美元。
“我们已经是全球最大的中文在线旅游媒体平台。”去哪儿网（北京趣拿信息技术有限公司，以下简称去哪儿）总裁、合伙创始人庄辰超对《中国企业家》说。他是鲨威体坛（TOM体育频道的前身）三位创始人之一，并在卖掉鲨威论坛后与创业伙伴开始了又一轮创业。
乍一看，去哪儿与携程、芒果、酷讯等提供在线旅游服务的网站并无太大差别，网页界面也颇为相似，然而，这家公司只用了5年时间就在强手如云的在线旅游服务市场上脱颖而出，获得资本和用户的青睐。
“上市工作正在进行中，是一个选项，不是必选。”庄辰超说。
把旅游做到最轻
对于去哪儿，外界有很多标签：“携程+百度”、“旅游领域的Google”……但庄辰超压根儿就拒绝承认去哪儿有商业模式，“我不关注模式，无论是搜索、社区、活动、无线，都只是工具箱里的一个工具而已。”
在庄看来，很多消费者平均一次出游需要准备2-4周左右，旅行中可能碰到的问题有上百个。携程帮助用户在一个地方顺利地找到酒店，然而，当有太多“携程”的时候，用户去哪个网站，选择哪家酒店才是最划算的，这个问题就由去哪儿来完成。“如果说一定要有个标签，我们是旅游市场问题的创新解决者。”
搜索，是去哪儿为了达成这个目的找到的第一个工具。去哪儿将各家旅游分销商的信息汇集起来，通过搜索，消费者可以详细看到同一产品在不同商家的报价、折扣和详细信息。通过比对，可以选择性价比最优的出行方案。
庄辰超说，去哪儿的价值并不是一个比价网站，但存在比价的效果。如果说，携程是对航空公司的一次比价，去哪儿就是将“航空公司+服务商”做了一次比价。而在机票、酒店、度假和签证四大业务中，机票是去哪儿目前最为成熟的业务。
“去哪儿的作用是一个媒介。”庄辰超说，很多分销商，包括航空公司都在做订单处理，去哪儿卖机票不会比国航自己卖得更好。“做订单处理不是去哪儿的优势，而且以后也不会做。不是优势的地方，选择合作或换种通路。”
去哪儿的发展带有一些“运气”，那就是赶上了航空公司、酒店加大B2C直销力度的大趋势。第一家与去哪儿合作的航空公司就是国航。长期以来，国内外航空公司一直不甘于为代理商“打工”，积极探寻B2C的直销模式，但自己做渠道显然没有优势。2006年底，去哪儿就与国航在机票直销上达成协议。“机票B2C还是新生事物，我们提供了一千渠道，跟国航谈起来相对比较容易。”去哪儿执行副总裁彭笑玫称这是“借了一个巧劲儿”。
“巧”的奥秘在于，与携程等模式不同，去哪儿只做旅游分销九大环节中的信息和市场两大块，并不参与订单和支付，交易流程可以通过去哪儿的链接，回到信息来源网站完成。由于能将流量和客户直接带到合作客户的网站完成最后的环节，相当于给航空公司、酒店带去了直接客源，而这正是合作伙伴所欢迎的。接下来两三年，很多航空公司也逐步与去哪儿建立合作。而淘票网也成为第一个就把旅游信息放在去哪儿上的在线旅游分销商。
目前，去哪儿主要靠内容广告和用户点击向合作伙伴收费。“一个点击大概几块钱，比Google更贵。”彭笑玫说，去哪儿提供的用户更精准，对供应商来讲，总成本还是低的。
在美国，四大在线旅行代理商(OTA)Expedia、Orbitz、Travelocity、Priceline共同占据美国在线旅游领域38%的市场份额。而航空公司以及酒店的直销网站占据在线旅游领域40%至50%的市场份额。有统计显示，在线渠道成本比传统渠道低2-3倍。目前，国内航空公司在线直销渠道销售占收入额7%-10%，并预计很快达到30%。
“在线旅游是个巨大的市场，美国有数个市值上十亿美元的公司，而中国唯一能数得上的就是携程，但携程是会员模式，还不是一个纯在线旅游的模式。”纪源资本(GGV Capital)管理合伙人符绩勋认为，还有庞大的空间可以承载更多在线旅游服务提供商。
回看国内的在线旅游领域，多数还是学习“携程模式”，做旅游分销的全产业链营销，竞争激烈程度不言而喻。去哪儿走了另外一条道路，站在分销商的前端，整合信息，提供给消费者最佳解决方案，所有的服务在线上完成。
目前，去哪儿的搜索范围包括：几乎国内所有的航空公司、部分国际航空公司、国际酒店连锁集团、经济型酒店、全国OTA（在线旅行社），还有一些从线下转到线上的传统旅行社，共计超过600家机票代理商和约6万家酒店。根据艾瑞近期发布的研究显示，凭借其“信誉有保证”的优势，去哪儿逐渐成为了用户预订机票、酒店的主要渠道之一。
“把旅游做到最轻，这样效率才能最高。”彭笑玫说。
搜索之外
然而，在创业之初，管理团队就接到不止一位朋友的“好言相劝”。其中一位是国内知名的创业者，曾在大型旅游分销公司工作，后创立了自己的连锁酒店，他告诉公司一位合伙人：你们做的是没有意义的，在这个行业，大家价格都是一样的，不如关掉做点别的。直到今天，庄辰超还常常听到同事说，“这家公司不愿意跟我们合作，把我们当竞争对手。”
去哪儿是庄辰超的第二次创业，上一次他和CEO戴福瑞(Fritz Demopoulos)及另一位合伙人Douglas Khoo创办鲨威体坛，后来以1500万美元的好价钱卖给了TOM。互联网、技术是这个团队的优势，但其对旅游行业的理解，不过是坐过飞机、订过酒店而已。
“我们看到Google在赚钱，且很大一部分来自旅游，经过分析，觉得旅游是个可行的方案。”庄辰超说。2005年，百度上市，携程已经是一家上市公司，对在线旅游已呈横扫之势。但庄及投资人坚持认为，消费者在选择旅游产品时，仍有很多问题未被解决，从不同产业链和技术壁垒上切入，做信息整合一定会有价值。
凭着对旅游信息化和航空公司的B2C这两个大趋势的判断，去哪儿成立了，模式上并未有太多争议，就定在搜索。初入市场，困难比想象中多，比如，很多机票代理人还不习惯在线销售，去哪儿要帮助他们实现在线交易。同时，信息透明化，也无形中压缩了很多供应商的利润空间，自然受到很多争议和反弹。
市场永远不缺乏竞争者。2006年，生活搜索酷讯网出现，靠着火车票搜索迅速成名，很快拿到融资，然而，高速发展总能掩盖掉陷阱，2009年，酷讯被Expedia收购。相比之下，去哪儿显得低调得多，2006年，渐渐开始有合作伙伴给去哪儿付费，但量还很少。
为了提升服务的客户体验，去哪儿首创了很多考评指标，如：针对航空公司的“晚点率”评价体系，以及最近热议的“酒店试睡员”等。最近，去哪儿又为合作客户推出一系列服务，可以帮助他们监控流量变化，进行订单管理和预警新上线产品风险。
在艾瑞咨询集团分析师孙崇慧看来：去哪儿的最大优势是流量，给了用户更大的选择空间，也帮中小型的旅游网站增加曝光率。目前的去哪儿还比不上携程，而且他们要抓住的也不是携程，而更多的是众多的中小型旅游机构。
经过五年的闷头拉车，去哪儿已经有了与竞争对手“叫板”的底气。“未来，去哪儿将是旅游垂直领域的第一选择，完全一站式，会做所有帮助用户解决旅游问题的事情。”庄辰超可以很自信地说，“在互联网上，我们有能力做到自己想做的任何事情。”
当然，也有人对去哪儿的盈利模式提出了质疑，认为去哪儿不做订单支付，只靠广告的方式，在拒绝了风险的同时，也给自己套上了发展的“枷锁”。投资人符绩勋回应说：“去哪儿提供的是一个服务平台，就像搜索新闻大家首先想到的是Google、百度，当你希望出游的时候，第一个到达的网址是去哪儿，想想这个价值有多大？”
崔广福：旅游产业的幕后推手
“斯文儒雅、博学多才”，这或许是崔广福留给大多数人的第一印象。跟他聊天，你常常会忘记他的在线旅游巨头艺龙网CEO的头衔，更觉得他是一位书生气浓厚的学者、智者，从管理之道到传统文化，他侃侃而谈、无所不通，而且造诣颇深。不过，与学者们热衷于清谈不同，作为一个公司的最高管理者，他既能脚踏实地，却又雄心勃勃志向高远，既雷厉风行，也能纵横捭阖游刃有余。更难得的是，在他来到艺龙的两年间，不但让陷入亏损泥潭多年的艺龙网开始盈利，而且在理论和现实之间，他为艺龙网铺就了一条走出“红海”搏杀，迈向广阔“蓝海”的阳光大道。
平台最大化
艺龙曾在过去多年被称为在线旅游行业的“千年老二”，因为它一直面临着行业老大携程网的巨大压力，并且差距一度越拉越大。崔广福加入艺龙前，他的前任们在同携程的竞争中已经一再失利，业务被挤在一个很小的范围内。崔广福很惋惜当时的情况，因为当时携程主导着行业的游戏规则：分销商集中优势资源，“把量都集中给少数几家酒店，而不给旁边的酒店，然后要更多的佣金。这就导致分销商要保证合作酒店的销售量，就不可能去扩展更多的酒店。”在这种“零和博弈”的情况下，分销商希望向合作酒店和航空公司收取尽可能多佣金，而酒店和航空公司则希望费用越少越好，最好自己直销。但由于分销商的强势地位，酒店和航空公司敢怒不敢言，导致上下游关系处于严重对立状态。
携程走了一条上下游整合的路。它通过入股酒店来获得业绩的提升，先后入股了如家、汉庭等经济型酒店。这其实比之前的强势地位有过之而无不及，因为携程在推荐酒店的时候，它也会从八股的酒店中获得更多回报，这样它就有动力去推荐入股酒店。但是其他的酒店，就很难得到很好的照顾了。崔广福评价说，这种模式其实是搬起石头砸了自己的脚，损害了作为一个公平公正的分销平台的信誉。如果自己又做平台又做里边的摊位，就很难获得公信力，最后只能众叛亲离。
崔广福上任后，他的首要做法就是改变游戏规则，跳出携程主导的游戏规则。与携程越来越倾向于服务少数的重点客户和入股酒店的利益恰恰相反，崔广福更加强调公平公正的第三方平台的重要性，他希望把艺龙建成中国最大最全最智能的在线旅行服务市场。它不再只为重点客户服务，而是一视同仁。这样虽然针对单个客户的佣金减少了，但总体人气上来了，流量上来了，总的客户佣金的量也就上来了。
在这种理念下，艺龙迅速开疆扩土，截至目前，艺龙的酒店覆盖达到了12000多家国内酒店和10万多家海外酒店，酒店数量已经超过携程，它如愿成为了崔广福所希望的国内国际签约酒店数量最多、覆盖范围最广的在线旅行服务提供商。
和谐产业链
崔广福所设想的分销平台是一个最大化的平台，但它却是一个尚待普及的在线平台，而不是携程所倚重的传统呼叫中心模式。这个创新有着巨大的实际意义。它直接决定了双方资源配置的方向。
艺龙网把重点放在了在线获取客户、在线服务客户、在线留住客户三大核心环节上。虽然也投入了巨大的金钱和时间，但艺龙网使互联网模式实现了呼叫中心模式几乎所有的功能，同时让互联网模式自身的优势得到了充分的展现，如让消费者可以借助在线预订平台获得更全面的资讯、更简便的操作，还能享受更大的优惠幅度等。而对于艺龙来说，更现实的意义则是轻松省去了呼叫中心的巨额投入，还培养了代表未来趋势的客户在线预订的习惯。崔广福对此非常感慨，“利润的取得说到底还是一个资源配置的问题，我们原来2000人，现在也2000人，为什么原来不盈利，现在盈利了呢？就是因为资源合理配置到了高产出的在线业务上面，而不是配置在低产出的呼叫中心上面。这种战略转型是艺龙制胜的最重要因素。”
当一切外部力量准备妥当之后，崔广福就开始了他的宏伟计划。他要去理顺整个产业链的上下游关系，特别是打破之前的产业潜规则即“集中力量、控制产业链、榨取更多佣金”的恶性循环模式。
他提出的新理念是，“整个产业链应该以消费者为中心，建立一种和谐的上下游关系，不以艺龙为中心，也不以酒店为中心，而是以住店的客人为中心，去开展合作。不管是从艺龙预订的，还是酒店直销的客户，都是酒店的客户，他应该得到一样的体验。这就是‘共同的客户，一样的体验’。”崔广福说这句话的时候是有底气的。因为随着自身成本的降低，艺龙和酒店可以在一个合理的佣金下开展合作，共同努力进一步降低整个产业链的成本，而不是不断的推出更高的佣金。这样，作为酒店就没必要伤害艺龙的利益，把它的客户变成自己的会员许以更低价，而艺龙也不再挟着庞大的会员数量榨取酒店更多的佣全。而随着整个产业链服务成本的下降，上下游之间就变得更和谐。崔广福的新的合作理念在产业里正成为主流，艺龙在整个产业链上也已经牢牢占据了道德的高地。
背后的逻辑
作为一个智慧的管理者，崔广福这么精心的布局，其实最终的目的还是离不开商业的核心——达成交易。谈起在线旅游时，他提的最多的就是在线旅游的三个真理时刻。第一个真理时刻是在客人在计划旅行的时候，他到哪里去获得信息；第二个真理时刻就是交易时刻，在哪里交易；第三个真理时刻是客人享受完服务后，要让他觉得物超所值，包括给他的回报，包括给他的体验等等。
尽管艺龙在三个真理时刻都有布局，但崔广福的意图非常明显，抢占第二个真理时刻——让客户在艺龙上达成交易，而且要达成尽可能多的交易。明眼人都看得出来，尽管第二个真理时刻关乎生死，但第一个真理时刻才是兵家必争之地。不管是艺龙之前最大化平台优势的艰苦努力，还是优化在线资源配置的巨大投入，其首要目的还是吸引消费者把艺龙作为消费者心智中的首选品牌。而在线旅游网站第一品牌的打造正成为艺龙接下来在抢夺用户过程中的关键所在和核心问题，同时也是它的软肋。崔广福认为没有人能百分之百的占据某一真理时刻，但艺龙正在付出高昂的营销费用，向同样占据第一真理时刻但并不是直接竞争对手的通用搜索引擎百度和谷歌、旅游垂直搜索引擎去哪儿和酷讯、酒店评论网站到到网等支付大量广告费用，竭力把它们的用户吸引回艺龙来完成第二次真理时刻。
相较于崔广福和艺龙的苦心经营，它的大股东Expedia则显得有条不紊。作为全球最大的在线旅游厂商，除了通用搜索引擎外，通过横向整合，它在中国已经拥有了在线旅游行业其余三大业态中的三大领先品牌——在线旅游代理商艺龙、垂直旅游搜索引擎酷讯以及旅游资讯门户到到网。艺龙、酷讯和到到网三者在在线旅游的第一真理时刻个个举足轻重，这意味着Expedia在中国已经直接卡住了中国在线旅游市场的咽喉所在，即使用户不进艺龙，它也一样从其他两家的快速发展中获得收益。
不管是在产业链里扮演幕后推手的角色，还是在市场上保持行业领先地位，还是在整个Expedia战略布局中维护其核心成员的荣誉，艺龙都面临着巨大的压力。“我们已经建立起了核心的竞争能力和竞争优势，在我们的主战场竞争，我们已经很难被打败了。”崔广福满怀自信。
同程网的旅游通途
作为同程网的验客，陈诚每次出游都会认真记录自己的体验，待旅程结束后，再利用它们，更新游记博客，点评入住的旅店、预订的航班、游玩的景区……“这样做，不仅因为我喜爱分享体验，更重要的是，能为我换来真金白银的回报。”陈诚告诉记者，不到两年的时间，他已从同程网获得了数干元的现金奖励。
“当然，陈诚仅仅是众多验客中的个例。”同程网CEO吴志祥解释道，近两年，同程网已经投入了数百万元，用真金白银兑换真实体验，借口碑营销、社区聚合快速提升人气，为的就是做大旅游B2C平台。
目前，同程网主要有B2B和B2C两大电子商务平台，早期建立的B2B平台为旅游企业提供旅游资源的整合、交易，而新建的B2C平台则向消费者提供类似携程的各项旅游服务，从酒店、机票到各类门票、租车、旅游产品，最终都通过向商家抽取佣金的模式获利。
特别是最近两年，同程网的B2C平台成长迅速，2009年贡献收入超过2000万元，占总收入的55%。如今，以B2B起家，再延伸至B2C市场，同程网已经构建出B2B2C的完整价值链体系，保证其在面对携程、艺龙等同业大鳄时，仍然可以取得自己的一席之地。
从B2B开始
“其实，在创业初期并没有想太远。”吴志祥告诉记者，同程网的商业模式是在摸索中逐渐形成的。
2002年，吴志祥跳出阿里巴巴，希望将自己旅游专业的知识与互联网经验相结合，寻求一条创业的道路。为此，他努力说服了3位老友，在苏州大学以20元／月借得10平米的教工宿舍，带着自家的两台台式电脑，开始了寒酸的起步。
最初，吴志祥和他的创业伙伴凭借自己专业上的优势，为旅游企业做网站起家。在完成了上百家网站设计之后，方才开始谋划将这些网站联系起来，建立一个相互交流的平台，也让自己可以从“制造商”转身为“服务商”，探寻新的发展路径。
经过数月的设计，2003年中，同程网B2B平台正式上线，这个看似简单的专业论坛，却意外成为了撮合旅游项目交易的场所。比如，上海的旅行社组织了一个去云南的旅游团，为节约成本，在云南境内的地接导游工作最好由云南的旅行社承担。这时，同程网的B2B平台就成了重要媒介，以促成供求双方在这类“批发”业务上的合作。
至2003年末，同程网B2B平台已经在业内聚集了相当的人气，数千名旅游企业的负责人在平台上进行交易，由此，对会员收费，进行规范的商业化运作，维持平台的诚信成为了必然。
于是，吴志祥和创业伙伴，开发出第一款收费产品——“网上名片”，使得会员可以将自己的名片、头像贴到网站上，方便业务交流，在线下相遇，也可以“按图索骥”，建立一种诚信的保障。之后，又在B2B平台上增添了旅游网店、评价系统以及SaaS新应用，形成了类似于阿里巴巴的B2B体系。
借助于服务的延伸，平台的壮大，同程网的旅游“批发”业务做得有声有色，会员收费额也得以逐年提升，从最初的100元／年增至如今的1800元／年，由此带来丰富的现金流，足以支撑网站的日常运营。
截至2009年末，同程网B2B平台VIP会员近万，贡献收入已达1700万元。CR尼尔森报告显示，同程网B2B平台的Alexa排名已进入国内网站前300，在旅游类网站排名中位列第九。
转身B2C市场
然而，吴志祥心里明白，B2B虽然红火，但它的未来仍然有限。因为中国的旅游行业太垂直，从业人员有限，即便这些人都在同程网B2B平台注册、付费，其带来的收入总额仍会遭遇天花板，因此，以B2B平台为基础，开拓更为广泛的市场，才是上善之选。不过，如何利用自己的优势资源，切入何种市场，成为一直困扰吴志祥的问题。
直至2006年，吴志祥参加了中央电视台“赢在中国”创业秀，与各路企业家、创业者交流碰撞，这才逐渐形成一个更加清晰的商业模式——利用在旅游行业内的资源，切入到最为庞大的旅游B2C市场，以获得新的价值出口。
“那时，携程已经成为该领域非常强势的对手了，因此我们必须要与其形成一定的区隔。”吴志祥说道。当时，同程网已经通过SaaS系统与旅游会员企业实现了实时互联，有了这样的“旅游云”，各种旅游“批发”业务的动态，都会在云端后台即时显现，如此一来，同程网就掌握了将“批发”转为“零售”的先机。
如果将同程网比作一个大型超市，B2B的会员企业则成为超市的供应商，超市可以借助供应商系统，实时调整超市货架上的各种旅游产品，售卖的价格、何时上架、何时下架，完全由IT系统自动完成。这样做，一方面，为同程网和旅游企业提供了高效率、低成本的联系渠道，另一方面，也为终端消费者提供了最及时的信息，避免平台信息与实际情况的不对称，方便他们有效地选购旅游产品。
而在B2C平台（同程旅游网）的建立过程中，吴志祥更侧重以互联网方式与消费者对接，避免像携程那样，65%的订单须依靠呼叫中心解决，以减小投入，保持公司的轻资产模式。也正因如此，在互联网方面的营销就显得尤为重要。于是，吴志祥潜心培养营销团队，这才开发出点评返奖金、验客大赛等特殊营销手段，将口碑营销、社区聚合、分账式推广运用到极致，帮助B2C平台在短短3年内，吸引注册用户530万人，有消费记录的用户超过140万人。
与此同时，同程旅游网却保留了与携程相同的盈利方式——向旅游企业收取佣金。“只是并非像携程那样，单一地凭借用户数优势，按照订单量向商家索取佣金。”吴志祥这样告诉记者，他更喜欢称之为“通道费”，因为同程网不仅要向这些金主提供订单，更要告诉他们，订单来自于哪些消费者，哪些因素促使消费者下单，有哪些方法可以帮助企业获得更多订单……
例如7天连锁酒店，就十分关注消费者的体验——消费者入住后，最不满意的是什么？华东、华北、华南、华中几个区域间，哪个区域内消费者的体验最好……为此，同程旅游网每月都会收集会员信息、整理相关点评，向7天提供一套详尽的市场调研报告。也正因有了这样的“附加诱惑”，B2C平台才能吸引到7天这样的创业型公司，甘愿自掏腰包，与其展开合作。
按照吴志祥估计，2010年，像7天这样的金主，将为同程旅游网贡献7000万元收入，占总收入七成。而这样巨额的收入，又可以为花费巨大的网络营销提供充分的资金支持，集聚更高的人气，最终将B2C平台推入到一个良性循环的轨道。
据CR尼尔森报告显示，2009年末，同程旅游网的Alexa流量排名已经超过艺龙，在国内同类网站中，排名第三，仅次于携程和搜狐旅游，同程网与行业霸主携程的距离正变得越来越小。
如今，同程网已经完成从B2B到B2B2C的过渡，形成了完整的旅游业价值链体系。最初5年B2B的经验积累，成就了之后3年B2C的爆发。可见，对于创业者而言，无须在商业模式上寻求多大的突破，只需在业务的细节上精耕细作，找到为利益相关方创造新价值的甜蜜点，便足以打造出一个极具竞争力的创新型企业。
悠哉旅游网 不一样的网上旅行社
电子商务和人们的消费习惯，究竟是谁成就了谁？
当电子商务潜移默化改变了人们的消费习惯，消费模式的迅速革新又进一步将电子商务迅速地推向生活的方方面面直至细枝末节。
2005年，当大多数人度假出行的选择还集中在甄别旅行社和研究自助旅行上时，李代山提出了一个大胆的想法：能不能把旅游线路放到网络上来卖？
在这一思路的驱使下，李代山创办了悠哉旅游网。5年过去了，李代山的这个梦想已经开始盈利。日前，悠哉旅游网获得了今日资本500万美元风险投资。据业内人士分析，在线旅游的竞争日趋激烈，旅游度假从传统旅行社到网上旅行社过渡的时代正全面到来。
分销商角色
李代山创办悠哉旅游网的初衷或许有些偶然。在一次云南虎跳峡遇险经历后，他将创业的目光投注到个人爱好的旅行业务上。悠哉旅游网是国内最早从事旅游线路网上销售的网站之一，其商业模式是：为出行者提供可靠的服务与优惠的价格，从而实现盈利。
据李代山观察，当时的旅行社每年有上千亿元的市场规模，而运营的方式却非常传统。游客出行怎样才能找到合适的旅行社？一是靠熟人介绍，口碑相传；其次是靠旅行社在报刊上投放广告，按图索骥；再就是，靠游客自己一家家电话咨询或者跑门店货比三家。“游客要出行，需要打几十个电话咨询，再专门跑到门店签合同，行业运营的模式太过落后”，当时中国已经有3亿网民，李代山的想法是为游客省去搜集信息、亲自跑腿的中间环节，将旅行社的生意放到网上来做。
从某种程度上来说，悠哉旅游网扮演了一个分销商的角色，通过与多家旅行社建立合作关系，以批发价“进货”，再放到网络上销售。据李代山介绍，悠哉与其他的实体分销商不一样，同样是拿到批发价，但悠哉节约了实体门店经营等费用，放到网络上的价格就能做到比散客到旅行社谈的价格要优惠。
据了解，创业之始，从独自做客服跑客户到写程序，李代山在次年就实现了盈利，进一步证明了线上旅游市场极大的潜力。相比同类产品，悠哉旅游网承诺价格优惠10元-500元，并且经常推出优惠活动。一旦注册为会员，消费时就送悠币，下次预定时可进行抵用。
差异化定位
如何在相近的旅游类网站中，同时成为供应商和游客都选择的MR Right，李代山选择走差异化道路。
在李代山看来，用户上旅游类网站的目的不外平有三个，查信息、定产品、交朋友。以此为线索，目前线上最主要的商业模式大概有四种：资讯类平台网站、预定类网站、旅游搜索类网站和旅游社区类网站。
以资讯平台类网站为例，信息丰富，旅游者所需的信息、攻略等相当海量。譬如新浪旅游频道等网站起步较早，也具有丰富的客户资源。但是在如何将资源转化为盈利，却一直在探索。最近，可以看到新浪旅游频道新推出的“线路广场”，也开始和一些旅行社合作，但悠哉与单纯将旅游线路放到网上销售的“网店”又有不同。李代山认为，“悠哉的优势在于筛选，优选供应商、优选价格与热门线路，并非单纯地帮助旅行社在网上售卖旅游产品。”
其次是像去哪儿这样旅游搜索类网站，通过给出行者提供机票、酒店的搜索服务，低价是其最重要的资源，也是其吸引客户的关键。而悠哉网属于提供旅游线路及其服务的预定类网站。李代山说，悠哉所走的路线，有别于携程、艺龙这样的网站，譬如携程主要提供的是机票+酒店的服务，注重的是商旅客户。“商旅只是整个市场的一小部分，跟团游是行业内很大的一块。”李代山将悠哉的核心消费群体界定在：习惯上网，20到40岁之间的白领人群。
管家式服务
和几乎所有的电子商务一样，客户体验是不容忽视的关键问题之一。一些经营者强调资质认证尽可能的多，比如公司的营业执照、安全许可和取得的奖项都应尽可能地放在网上，如果有第三方授予的资质也要一并放在网上，让用户多一份安全感。
但在李代山看来，“更重要的是在后续服务中赢得客户的信任”。悠哉网在给客户提供旅游线路产品时，更强调提共旅行管家式的服务，呼叫中心客服人员做到不仅为客人推荐旅游产品，也为他们的出行提供一系列的咨询服务，“让客户感觉到你是专业的，专业的才是可信赖的。”当记者向他提出呼叫中心的服务有滞后的现象时，他立即用自己的手机拨打悠哉旅游网的客服热线进行核实。据他介绍，呼叫中心在悠哉网中扮演的是最前沿的“旅行管家”的角色，接受预定、为消费者提供旅游咨询服务，消费者一旦遇到问题可立即向呼叫中心投诉，“消费者是和悠哉网签订的合同，所以有问题可随时反馈到呼叫中心，悠哉网会尽快与旅行社进行协调解决。”
据了解，大约一半以上的客户会成为回头客，而价格上的优势也是吸引重复购买的重要因素。记者了解到：目前悠哉旅游网与上千家优质旅行资源结咸合作伙伴。李代山下一步的目标是，向长三角以及有消费潜力的内陆城市进军，并且进一步将呼叫中心扩容。对于李代山来说，客户体验是最重要的。
真旅网：在线旅行社2.0？
2010年10月13日，张敏（化名）准备去北京出差。
这一天，她打算预定一张11月1日上海到北京的单程机票，以及即日起在北京住宿9晚的酒店一间。
习惯性地，张敏开始在国内几家网站进行搜索；最终，她将机票锁定为：早上7点整，东航MU5137，头等舱，价格15000
在另外一个网站——“真旅网”，她同样搜索到：早上7点整，东航MU5137，头等舱，价格1500，与前面几大网站的价格并无差别。
但在真旅网，让张敏惊讶的是，与她锁定航班相对应的“机+酒套餐”信息，例如：“加CNY 844”住北京饭店；“加CNY 1，130”住北京丽晶酒店，等等。
以丽晶为例，如果单独在真旅网站预定11月1-10日的一个豪华间，价格为2128元／晚。张敏再到携程、艺龙、芒果等网站查询，这一时段，要住丽晶酒店的一间豪华房，每晚最低价均在1500元以上，最高要2000多元。
很显然，一旦通过真旅网预订这份“机票+酒店”套餐，张敏9晚就可少支出几千块钱。但不同的是，她需要预付费。
让张敏好奇的是，真旅网是谁？
“对行业拆散重装”
在百度第一页显示的结果中，更多的是诸如“真旅网怎么样？”、“真旅网可靠吗？”这一类信息。
事实上，这是一家2009年3月才正式运营的“在线旅行社”。中国最大的航空票务代理商之一上海不夜城国旅、赛富和KPCB前合伙人周志雄创办的凯旋创投等都是真旅网的投资方。
在线旅行社在中国已绝非新鲜事物。
1999年成立，2003年即登陆纳斯达克的携程，如今几乎家喻户晓；同时，诸如艺龙、芒果这样的分食者众。
就连凯旋创投负责该项目的合伙人金鹏自己都说，在线旅行社在国内已是一个“看起来比较成熟、稳定的行业”。
但这并不影响他的乐观。
“真旅网从它启动的第一天开始，就证明了它可以改变如旅游业传统且保守的产业结构”，金鹏说。
与已有的在线旅行社相比，真旅网的商业模式是否是革命性的改变？
真旅网CEO史习德并不这么认为，他甚至坦承，真旅网的角色依然是“代理”。
那么，真旅网与别人究竟有何不同？
如果将“线上查询、线下交易”的模式称为“在线旅行社1.0”，真旅网就是2.0版本，是对原有模式的“创新”，但史习德说，“创新”体现在细节里。
从覆盖范围讲，真旅网面对的是“全球”个人及商旅用户：其一，不仅可以B2C，也可以B2B地为其它代理商服务；其二，目标消费群体不仅可以是中国范围内以及从中国出境的商旅人士，同时也推出英文界面，可以为来华的商旅人士服务。
以酒店和机票为例。
真旅网力图用“五全”理念给消费者带来体验上的“不同”：即要做一个可以向全球个人及商旅用户提供“全实价、全网购、全天候、全球通、全支付”的高承诺旅行产品和服务的在线旅行预订网站。
何谓“全实价”？
在“线上咨询、线下交易”的传统在线旅行社，网络服务背后需要人工询价、往返确认等环节，这段时差可能导致消费者想要的酒店／机票未必都能在短时间内成功预定，也会导致实际订到的价钱未必都是网上看到的价格。
史习德称，在真旅网可以搜索到的产品，全部是“实价、实位、即订即有”。全球的消费者，可以在任何时间到真旅网搜索需要的产品，进行下单；从查询、预定、支付到出票，这些环节可以在“几分钟内完成”，而且只能全部在网上完成，真旅网并不提供呼叫中心的预定服务，“不经人手”。
但对中国的消费者来说，真旅网另一个更大的不同是，预订酒店需要预付费，不接受“前台现付”。
2010年5月，上海的周瑾（化名）在真旅网订了两家酒店，被要求“预付款”，不过，这反而让周瑾觉得是“方便”，“不需要再找酒店做double check，到店能确保肯定有房，也不会出现预订了没有按时到酒店，酒店就取消房间的情况”，周瑾说。
但是，万一出现消费者“付了钱，没房间”的情况，怎么办？
“消费者付钱给真旅网，是跟真旅网交易，付了钱，就等于是有了合约”，史习德称，真旅网“必须兑现承诺”。
真旅网承诺，一旦出现这种情况，消费者可以在同一个酒店，获得同等甚至更高档次的房间，如若酒店爆满，会在附近同级酒店获得更高档的房型。
不过，在一位业内人士看来，想各种办法兑现承诺都只是最后的选择，关键是要保证用户的消费体验。
推出“五全”服务，真旅网的信心来自其“对行业拆散重装”的商业逻辑，和在此基础上开发了2年多的后台系统。
开始做之前，史习德“首先用了6个月时间去研究如何将行业拆散重装”。在他看来，中国旅游业50年不变的是，有客人来了再去抓产品，但互联网需要拆散重装，“把流程倒过来才可以做一个在线预订网站，不然只是一个网页”。
然后，再根据这个商业逻辑进行后台系统开发。
史习德表示，真旅网的预订系统可以直接与航空公司对接，向消费者呈现所有合作的航空公司最实时的信息。因此，消费者可以“即订即有，实价、实位”。
至于与酒店，真旅网采取合约的方式，并将预订系统与酒店系统对接。以A酒店为例，假设根据合约，要向真旅网保证10个房间，而如果一天内已经卖掉7间，系统就会自动显示“房源紧张”，真旅网就会“智能”或电话通知对方，是否增加房源。
但是，对于后台系统不健全的酒店，还必须用人工打电话与他们沟通，只是，系统会配合人工。目前，真旅网有80-100个人主要在做酒店房源信息维护的工作。
与传统模式不同的是，真旅网与酒店合作，赚取的是价差，非佣金，双方商定结算方式，“有些酒店要预付，有的定期结算”。
一位酒店业人士也表示，“前台现付”是中国酒店业的“特色”，但酒店当然更喜欢预付费客户，这样订单的有效性更高，而且有利于酒店的资金流动，最重要的是对于客人来讲，所订的房间有了保障。
在不夜城国旅董事长施纪军看来，佣金模式的不足在于，为了少支付佣金，酒店可能会“飞单”，预订网站就必须安排专门的人员到宾馆抽查、核账，“这都是成本，工作量也很大”。
低价的秘密：产品组合套餐
问题是，真旅网在这些细节上的“便利”，足以吸引消费者吗？事实上，史习德坦承，如果预订单一酒店或机票产品，真旅网和其他预订网站的价格相差无几。
那么，真旅网凭什么博得多少用户的“芳心”呢？
在便利和便宜的问题上，金鹏认为，真旅网的逻辑与传统在线旅行社不同。
以机票为例。机票的价格，包括哪个航班有多少票，什么价格，决定权在航空公司。传统旅行，包括传统在线订票网站的做法是，在消费者下单后，通过人工打电话的方式到航空公司确认是否有票，什么价格。消费者通过第三方代理机构在不同的时间下单，价格可能不同，或高，或低，也有可能订不到票。
“假设A代理订到的机票比B代理便宜，有人会说，A家的票便宜，价格不是它家的，便宜是因为同样一张便宜票就被A订到了，B就可能没有了。”金鹏认为，在真旅网买机票、订酒店就像买股票，它永远是把此时此刻所有最真实的信息告诉你，省却了由第三方帮消费者找票的过程，一切由消费者自己选择，自己决定，但它不能担保下午买的话，一定会比上午的价格更便宜，或者更贵。
因此，在金鹏看来，真旅网与传统旅行社，包括携程、艺龙等这样的在线预订网站，面临的是不同的客户群体；真旅网要“笼络”的是那些喜欢网上预订、希望在很多产品中选择自己需要的东西，并且即订即得的消费者。
2009年5、6月份，当真旅网CEO史习德第一次在北京见到凯旋创投合伙人金鹏的时候，俩人只谈了30分钟。
听史习德说完他们在做什么，金鹏的结论是：“如果你能做到你所说的那样，你就厉害了。”
经过严格的尽职调查后，凯旋创投首次投资500万美金。据说凯旋本来还想投多一点，真旅网“不肯放那么多”。事实上，当时的真旅网才刚开张不久。
金鹏最感兴趣的是，“真旅网的团队对行业的理解非常深”。
他与真旅网的团队有这样一个共识：旅游产业再往后走，简单的机票、酒店等产品代理，未来不是这个行业商业价值真正最大的地方。
可以佐证的是，近两年国内航空和酒店业的直销冲动。
2009年“两会”期间，东航董事长刘绍勇抛出“航空公司为携程打工”的言论，把“产销矛盾”公开在镁光灯下。
根据国际航空电讯集团(SITA)对129家航空公司的调查，全球航空公司都在加大直销比例。中国航空公司的直销趋势也日渐明显。
去年11月2日，东航与阿里巴巴达成战略合作，东航将在淘宝网上开出一家官方旗舰店，直销机票。目前，深圳航空、昆明航空均已开设淘宝店。
2010年3月，法航就给各代理商下发了文件通知，自2010年4月1日起，将现行的代理人佣金调至零，该通知适用于所有在中国内地出票的法航机票。在国内，零代理费也被视为国内航空公司的“夙愿”和“大趋势”。
酒店业也在行动。
2009年，格林豪泰就与携程对簿公堂。目前，不少酒店都在有意控制第三方代理销售的数量，锦江之星只有“很少的一部分”；如家CEO孙坚透露，目前如家通过第三方平台的客源只占6%-7%。
再往后走，“唯一可以竞争的，就是产品多元化和组装化，这个产品才有竞价的能力”，史习德认为。
比如缺口票。北京往返上海的机票总价可能就会比“北京－上海－无锡－北京”贵，“北京－上海－南京－北京”的票可能更便宜。
“用人工来做，太辛苦、太低效，所以他们做不广”，史习德认为，真旅网现在具备全自动的产品组装能力。
至于消费者愿不愿意为了省200块钱，从北京飞上海，上海飞石家庄，再从石家庄回北京，金鹏说，“那是消费者要决定的，真旅网真正要做的，是把这些信息和可选项告诉他们”。
截至目前，真旅网已经在提供机票、酒店、世博门票和演唱会门票四大类产品，而且，还推出多种套餐供消费者选择。
比如，“机+酒套餐”，有机场的地方一定配有酒店套餐。文章开头张敏的案例正是产品组装带来的效果。
周华健也成为第一个在真旅网“卖票”的歌手。目前为止，真旅网已提供约八成大中华地区歌手所有档期的演唱会套餐，包括周杰伦、罗志祥、萧敬腾、周华健、陈绮贞等。
未来，真旅网还计划添加多产品种类，比如会议、论坛等，用多种方案影响用户的旅游决定，“让很闷的旅游代理业变的生活化”。
其实，将旅游产品组装，低价销售的做法由来已久。而尝试动态打包技术进行套餐销售的在线旅行社也不乏先例。
携程特别向本报强调的是，2009年6月，携程依托动态打包技术，在国内旅游业率先推出即时打包产品——“自由·机+酒”，意在使消费者能够在不同的机票、酒店之间自由组合，并节省费用。
据公开报道，2008年6月，在线旅行社lastminute.com就宣布将升级其动态打包技术，以实现其平台上的任何产品组合都可以作为单一产品销售。
对于这种尝试，一位代理业人士态度谨慎，“技术水平是一方面，同时还要看执行”。
“蛰伏”两年开发后台
2006年，不夜城国旅董事长施纪军经风投介绍，接触到史习德。两人商谈甚欢，达成的一个共识是，要打造一个全球性、全网络的旅行社。
史习德本人就是技术出身。10年前，他在香港创办了自己的公司QPI（报价王），是一个提供网上股票资讯和买卖的系统，1999年底，史将QPI出售。史还曾在美国大通银行任职，具备了银行业的金融知识。在加盟真旅网前，他正在帮助一家风投管理旗下的公司。
做到中国最大的航空票务代理商之一，施纪军在航空公司的资源是一大优势，“业务这块比较熟”。
决定要做的时候，他们已经很清楚：要做这个东西，前期投资会非常大；包括前台到后台所有的配套系统，都要做出来，这都是很大的学问。
为此，史习德专门到英国、美国等地寻找一些系统，但最后发现，“没有东西是适合亚洲或中国的”。
接下来只能自己动手。
“我们两个人合作，最艰苦的时候是2009年3月份上线之前，你得投啊，开发人员也很多，成本很高”，施纪军说。
为开发系统，真旅网不惜高薪聘请技术人才。例如，他们从伽利略挖来了全球订位系统亚洲区产品及IT总监担任软件工程部高级副总裁；还将跨国公司Cherrypicks的首席技术官招揽至旗下。
经过2年多的“埋头苦干”，真旅网才得以正式上线。
史习德称，真旅网目前是第一家在大陆地区，能够以包括人民币、欧元、美元、日元和港元等多种主流货币进行结算的在线旅行社。这也与史在金融系统的背景和资源不无关系。
在基础开发阶段，史习德及几个个人投资者陆续投入600万美金。“最早的时候我是没有投资的，因为我有很多的资源性东西”，施纪军表示。
借助在航空资源方面的天然优势，史习德称，真旅网是第一家提供在大陆直接预定港澳台地区国际机票服务的在线旅行社。
但在酒店领域，真旅网完全从零开始，一家一家地谈，“这个过程也是比较难得”，施纪军回忆。
那时候，真旅网还未上线，没有客户量，酒店是否愿意合作也还是个问题。
同时还面临市场竞争。
2009年10月份，施纪军在香港出差，中年和几个同事吃饭时，几乎所有人的电话，包括施的，几个小时内共一千家左右的酒店打过来，他们被国内某在线预订网站施加了压力，因为真旅网提供的一些价格比较低。
为了应对，宾馆与真旅网达成一致：酒店被施压的时候，真旅网就先调整一下价格。这样的过程持续了一两个月的时间。
在此之后，全国真正与真旅网断掉合约的“不到90家”。事实上，这90家也是某网站主推的酒店。
真旅网也在找自己主推的酒店，施纪军称，真旅网目前有6000多家酒店，少90家并没有太大的影响。
目前，真旅网在全国有将近400名员工，“负责酒店维护的就有100人”。在施纪军看来，酒店推广，增加前端的产品供给这一块，仍然是真旅网须花大力气去做的事情，据说目前已经在签国外的酒店。
“习惯性”障碍？
据真旅网提供的数据，上线第一个月，其营业额就达几十万元，“现在平均一个月已经达到1个亿以上”，年内的目标是希望营业额做到2亿元／月。
“我们开业大概1年，回馈是，我们把客人留住的机会是70%-80%”，史习德称。
接下来，对真旅网而言，“最重的任务是推广”。
“真旅网，你真正假以时日，很多人会喜欢，但短期内，得把真正的好处告诉他们”，金鹏说，“假以时日”越短越好，但消费者买东西是有惯性的。
在真旅网，消费者要改变的一个习惯就是要预付费。
在如家CEO孙坚看来，预付费是一个趋势，这也有助于提高行业资源的使用效率，但要让国内的消费者把预付费变成习惯，还需要一个过程。
为迎接2010年世博会，国内某经济型酒店就率先推出世博房预订，但要预付全部房款。
“国外的客源上的比较快，而国内的量起初就一直上不来”，该酒店内部人士告诉记者，在预付费还没有形成习惯时，酒店不好贸然行动。
这又是先有鸡还是先有蛋的问题，一位代理业人担心，“如果消费者不能适应预付费，就影响客源的量，如果没有足够的量，酒店是否愿意合作？
而史习德称，真旅网现在的策略是，首先吸引那些认知度比较高、经常外出旅行的客人群体。
抢食携程
一直被视为机票代理和酒店行业“全民公敌”的携程，最近在竞争对手的行列中又多了两个名字：淘宝和腾讯。
在此之前，艺龙、芒果网这些同业对手继续扩张，酒店、航空公司纷纷加大自己的直销力度，都没有妨碍携程成为中国最大的机票代理公司和最有效的酒店销售渠道，现在，淘宝和腾讯希望能从携程占据的这个市场中分一杯羹。
来自淘宝的数据说，已经有超过200家航空公司、机票代理商开始在淘宝网机票频道上销售机票，每天的出票量达到了1万多张。
与携程专业代理商的身份相比，淘宝只是一个集合了其它中小代理商、航空公司的平台。不过，这家阿里巴巴旗下著名的电子商务公司仍然宣称，要在年底之前使淘宝平台上完成的机票交易数量超越携程。
腾讯暂时还没有表现出这样的野心，它用以提供机票预订的“QQ旅游”仍处于内测阶段。然而在此之前，腾讯旗下的支付平台财付通已经与国航、南航、东航等10多家航空公司达成了合作，这足以为腾讯作出下一步动作提供足够便利的条件。
越来越多的公司盯上了机票代理，对于携程而言，这无论如何不是一件好事。
11年前，当梁建章、沈南鹏、季琦、范敏4人创办携程旅行网的时候，最初进入的是酒店预订市场。随着客户关系的积累，这家公司开拓代理销售机票。2002年，携程收购了北京海岸机票代理公司，后者曾是华北地区最大的机票代理商之一。与其它代理商相比，携程有着更为规范的服务，比如有着数千人规模的呼叫中心、经过专业培训的客服人员，这使得携程的机票代理业务由最初69万美元年营收额>>逐步成为继酒店预订之后的另一个支柱。到2009年，携程全年机票预订营业收入达到866亿元人民币，约1.27亿美元，占据了携程整体营收的42%。
现在这一业务正在受到诸多挑战。除了艺龙、芒果、淘宝这些对手以外，航空公司也没有给携程带来什么好消息。2010年7月，国内东航、南航和国航等航空公司率先将部分航线的机票佣金下调了2%，这将在未来直接影响到携程的机票销售收入。
高盛在其今年7月发布的一份报告中认为，未来5年内携程的机票代理营收将从2010年的每张机票44元人民币下降至40元人民币，即实际机票代理佣金从2010年的5.2%。下降为2015年的3.7%。
而已经发生的是，航空公司正着手减弱对于携程的依赖，它们与淘宝、腾讯这些用户规模同样不小的平台合作，东航甚至率先开始在淘宝上开设了机票销售的旗舰店。
在机票代理行业的四面受敌，还不是携程所遇挑战的全部，与之处境相似的还有其另一个支柱业务——酒店预订。2009年，携程来自酒店预订的收入达到了9.56亿元人民币，约1.4亿美元，占其全年营收的45%。
而竞争对手正在不断地发起冲击。2002年第二季度，“艺龙订房收入增幅首次超过携程”可能是携程最不愿看到的报道标题。在这一季度，艺龙酒店预订业务收入同比增长了44%，而携程的这一数字是42%。来自如家、汉庭、锦江之星、7天等各大连锁酒店的内部信息也表明，如今在经济连锁酒店销售出去的酒店数量中，来自携程的比例已经低至5%至7%以内。
看起来令携程烦恼的事情不少。尽管它还有着度假旅游、商旅管理这样的新兴业务，但两者相加不足10%的营收份额，还难以看出取代机票和酒店预订业务的趋势。在这些领域，同样拥有体量庞大的竞争对手，而且也必须以酒店和机票预订作为基础。
不过，组建星程联盟、收购各地线下旅行社、收购旅游网站，以及在更早一些时候入股如家和汉庭酒店，仍然体现了携程加强渠道控制力的意图。在机票预订和酒店领域保有更多资源，被携程视为构建“机票+酒店+度假+商旅”一站式业务的关键。携程试图在其业务的各个领域遭遇竞争时，形成自己的独特优势。
这一过程不会太顺利，比如组建星程联盟。在携程2009年接近10亿元的订房收入中，70%至80%来自于四星、五星级酒店。这类高星级酒店可以向携程支付数百元的佣金，而来自经济型酒店的佣金收入往往只有数十元。自2008年7月起，携程通过其上市公司控股方携程国际，投资成立了“星程酒店联盟”。这个联盟计划与那些单体二星、三星酒店合作，输出管理并协助运营，统一以携程网的渠道进行推广，并以收取联盟品牌维护费的方式获取收益。
在携程的内部报告中，三星以下单体酒店约占全国所有酒店（包括连锁和非连锁）总数的80%，其中两星级酒店所占比例为37%，三星级所占比例为46%。拉拢这类酒店，可以使携程达到抗衡经济连锁酒店的目的，保证获得低星级酒店的房源，将使携程在四星、五星级酒店预订市场之外，获得新的增长，维持一贯好看的财报数字。
到2010年5月，星程联盟的成员已经发展到70余家，携程预计至2010年底这一数字可以达到150家，只是事实可能并不像看上去那般顺利。
2010年5月，原星程联盟总经理刘家骏悄然离职。知情者说，尽管一些酒店正在加入星程联盟，但同样存在退出者。加盟行业本身在国内缺乏完善的管理机制，携程也没能建立掌握这些酒店经营数据的体系。2007年，携程曾经花费近亿元人民币收购了由中国软件与技术服务股份有限公司（中国软件）研发的酒店订房管理系统，但至今鲜有联盟成员安装这套软件。随着联盟成员的增加，携程对联盟成员的控制力成为了一个未知数。这影响了联盟的稳定性，当酒店经营业绩改善之后，与携程的矛盾就会有所暴露。
就在眼下，携程还正在设法加快其互联网预订业务的布局。自2000年10月收购当时最大的呼叫中心现代运通以来，扩张呼叫中心、不惜成本地培训客服、大量使用“发卡员”都成为了携程占领市场的手段。截至2010年6月，携程位于江苏南通的呼叫中心已经拥有超过3000人的规模，并且仍在持续扩大。这已经是目前全亚洲最大的呼叫中心之一。这使得携程的销售成本逐渐攀升。目前，这家公司80%左右的预订仍然来自呼叫中心。
在2010年第二季度财报中，在酒店及机票预订的收入环比增长均达到两位数的同时，携程毛利率为78%，与上一季相比并没有获得增长。
财报发布之后的分析师会议上，携程CFO孙洁承认，在线业务可以缓解携程在劳动力需求方面面临的压力，从而提高利润率。就在这一季，携程推出了其m.ctrip.com手机预定平台和iPhone“携程无线”客户端，并开始与主要手机生产商和大型手机门户网站合作，为用户下载提供方便。
利用互联网正是艺龙、淘宝和腾讯所擅长的。过去10年，携程是运营呼叫中心的典范，而对于网上预订，它还没有给出足够令人信服的答案。而正在形成的移动互联网潮流表明，这才是在未来掌握客户的关键。
团购网闯入旅游业盈利前景未卜
2011年春运市场加入了新的竞争者，一些如搜旅团、团程网、橙团网等专门的旅游团购网站纷纷成立。这些旅游团购网站每天都会推出一个或几个团购旅游产品。
在旅游企业纷纷抱怨利润低、钱难赚的背景下，旅游团购市场的狂欢，到头来是否只是个零和游戏，或将迅速退潮？团购网站能否在旅游电子商务中占据一席之地？
旅游市场引进团购模式
“自2010年开始发展迅猛的团购力量，开始利用春运的时机、团购的全新形式展开了以‘机票’为主题的活动，主要类型包括：零元参与机票抽奖；低价团购机票代金券；低价团购机票等。”在线旅游业内人士张明对记者说，团宝网、58团等采用了零元参与机票抽奖活动，意在借助活动拉高在线注册用户数。团拼网、先锋团等采用了低价团购机票代金券的活动；而新浪团等则推出了较低折扣的机票团购活动。
目前，旅游团购方式已经得到社会越来越多的关注与欢迎。“经过近一年团购热潮的洗礼，国内消费者已快速接受了网络团购，团购产品的对象、价格和品质也在不断丰富逐渐提升。而一些敏锐、实力强的团购网站已试水并带动中高端产品的消费，其中不乏酒店、家电、汽车、房子等高价值产品。”全国第一家旅游行业限时团购网——团程网创办人陈东锋说，“目前网络团购正风靡全国，或带来整个酒店营销模式的变革，引爆酒店旅游业‘第二春’。同时，在全国物价飞涨的大环境下，也极大地触发了团购用户对有超低折扣、质优价廉的酒店的消费需求，深得驴友们的欢心，实现双赢。”
不仅如此，去哪儿网推出了团购频道，成为国内首家主营旅游产品直销的旅游团购平台。此前，携程网推出了“低价拼机”，参与拼机的航线内的全部用户都可享受低票价。
“我们的初衷很简单，未来几个月酒店将进入淡季，团购是一种促销手段，酒店由此可拓宽直销渠道。从考虑到上线仅用了3个星期。但销量和速度远超出了我们的想象。比如锦江酒店一天半就销售掉500张券，汉庭在两三天内销售了4000多张券。”去哪儿网副总裁张泽告诉本报记者，高端准五星北京鑫海锦江大酒店高级客房，上线7天团购完成支付上千间夜（一个房间出租一晚即一间夜），这相当于传统旅行预订网站一个季度的间夜数。
据了解，传统在线旅游代理商如果想销售1000个间夜，周期最短为30天。而团购在酒店直销领域的模式拓展，将会为酒店业收益率带来4倍以上的提升。目前，去哪儿网团购频道每天都会上线5个以上的酒店产品。
“高端酒店不愿加入团购，是因为团购价格通常很便宜，这会对传统渠道的客人造成影响。”张泽表示，对专业旅游网站有黏性的都是有旅游需求的用户，因此团购能更有针对性，做到精准销售，上游供应商自然会更积极。他透露，目前更多的酒店正在尝试一点点放开团购的“口子”，因为对于商务酒店的周末房、高端酒店的空房和连锁酒店的新开店，团购其实就是一种便宜的推广手段。如果市场发展得好，去哪儿网未来可能还会推机票团购、度假产品团购等。
跨区域团购困难重重
“推酒店是个很新的理念，但对大多数团购网站来讲，操作性并不强。”易宝支付副总裁余晨告诉《华夏时报》记者，目前大多数的酒店团购产品很零散，提供的是固定的某天、某市、某个酒店的优惠价格，这意味着团购酒店只能满足一小部分人的特殊需求，而对大多数用户来说不具备购买价值。“目前参与团购的酒店太少，而且多是四星以下的酒店，经济型酒店偏多。其实经济型酒店的促销措施已经很多，并不缺客源，但一些空置率较高的多星级酒店为了维持品牌形象，并不愿意参与团购。”余晨说。
余晨表示，打破区域性，团购会迎来真正的大发展，前提是团购网站能够提供标准化产品。目前团购业务分为两大类：服务化产品和标准化产品；前者就是如今最常见的团购餐饮等，很难实现跨区域经营。已有一部分团购网站转向了提供标准化产品，比如化妆品、票务、酒店等。
而团购网销售标准化产品时遇到的最大问题就是公信力。余晨说：“一双原价1500元的耐克鞋在团购网站只卖178元，有多少人敢买？这就是问题。”比如北京的团购行业有400多家企业，层次良莠不齐，在产品和售后服务的质量方面都存在一定缺陷。因此，来自第三方的信用评价显得至关重要。
据易宝支付方面透露，该公司已与商务部建立了战略合作关系，将建立一套团购网站的信用评价体系。未来团购网站的信用评价将呈现“强制执行”的趋势，即具备某种信用等级的网站才能运营。余晨表示，支付是最后一公里效应，是交易周期里的闭环。根据支付能做出关于市场和信用的判断，如投资率、交易量等，以此方式对团购网站进行信誉评比可以更大程度地反映真实运营状况。
短期内难挣钱
毋庸置疑，营销效果和销售量促使供应商青睐团购，低价促使消费者关注团购。但是诸如低至一折、二折等“打了狠折”的产品，令人眼花缭乱的团购网站的盈利空间还有多大？
记者在有道团购网站看到，目前该网站每月推出一款或两款旅游产品，每款旅游产品均是砸钱运作，今年其计划将旅游作为主打业务，推出旅游团购季，而对于该计划，有道团负责人张泊明确表示“不指望赚钱”。
“其实我们更加看重团购网聚目标客户群体的强大功能。”张泊表示，开拓旅游业务主要是为了帮助我们优化会员体系，在初期目标客户群体中进一步划分会员等级，寻找到优质的VIP顾客。掌握在手中的客户群将成为运作团购的最大价值，为中长期的自有商品品牌营销打好基础。”
“团购网站基本上都是赔钱的。”某团购网站负责人李汉对记者说，团购网站的生命力在于其品牌影响力。小作坊式的一人团购网可能会“做—单赚—单”，较为正规的团队运作的团购网在前期基本都是往里“砸钱”。
拉手网的创办者吴波表示，目前团购网站的盈利模式主要靠服务费，面临的风险还有很多，抽成比例一般是卖出产品金额的10%。“盈利不是很容易，服务也很不规范，有些小企业不尊重合同，卖出产品也拿不到钱。”
不久前，山东省旅游局与拉手网的战略合作，双方均进行了让利，拉手网未收取中介费用。拉手网的目的是通过筛选品牌客户，借助团购客户或产品品牌知名度来增强网站的信誉度。
“虽然团购网站目前还处于‘烧钱’阶段，但作为中介平台，经过一段时间的培育，成功的团购网站将不仅占有客源市场需求信息，还将占有市场供应信息。手握两大信息，这些团购网站自身组合策划产品的能力也将与日俱增，将最终在旅游电子商务中占据一席之地。”陈东锋表示。
“除了要细分好目标消费群体，团购网站还要打造出个性化、差异化、特色化的产品和服务，做好网站系统化的推广。”陈东锋说，“未来国内旅游团购网站能不能做出自己的特色，我觉得归根结底是产品、品牌和服务的比拼。”
开展旅游电子商务的五大工程
互联网的迅猛发展开创了电子商务的新时代，旅游业的电子商务因其只涉及到信息流、资金流，不涉及物流，使其成为更容易实现电子商务的行业。据调查，现在通过网站了解外出旅游信息的游客已经上升到调查人数的1/3。可见，旅游业开展电子商务具有巨大的发展空间。
目前市场上提供旅游电子商务服务主要有以下几方面内容：(1)旅游信息的汇集、传播、检索和导航。这些信息内容一般都涉及景点、饭店、交通旅游线路等方面的介绍；旅游常识、旅游注意事项、旅游新闻、货币兑换、旅游目的地天气、环境、人文等信息以及旅游观感等；(2)在线预订服务。主要提供酒店客房、民航班机机票、旅行社旅游线路等方面的实时、动态的在线预订业务；(3)客户服务。提供可实施Internet在线旅游产品预订的客户端应用程序。利用这种预订，客户可以与代理人进行实时的网上业务洽谈，管理自己的预订记录；(4)代理人服务。提供给酒店、民航、旅行社等多种旅游产品代理端应用程序。在此，代理人可以与客户进行实时的网上业务洽谈、管理其旅游产品的预订记录、查阅它的账目。(5)个性化定制服务。要顺利实现这些功能，旅游企业在开展电子商务中应从以下几个方面入手。
一、建立电子商务网站
随着旅游电子商务近年的发展，旅游电子商务正在从简单的网上信息浏览、搜索、传播的信息服务方式朝实时在线的交易、支付的服务方式发展。为了更好地进行网上交易，我们有必要对整个网站进行认真的设计。旅游电子商务网站的系统设计，首先需要确定一个旅游电子商务网站系统的基本功能结构，并考虑数据库系统设计方案。通常，在旅游电子商务网站上，游客可以浏览并查询旅游产品，了解旅游产品的详细情况，如旅游线路、景点、餐饮、住宿、价格等。如果满意的话，注册后凭用户名、密码登录，填写订单并支付，即可订购好该旅游产品。基于以上购物流程考虑，一个典型的B2C架构的旅游电子商务网站，可划分为四个基本的功能模块，即用户管理、产品管理、购物管理和订单管理等。各个模块相互独立，可以独立完成自己的功能。各模块间又紧密联系，如订单管理都需要记录产品信息和用户信息，离不开用户管理、产品管理这些模块。(1)用户管理。主要包括用户注册、登录、信息修改三个方面的功能。用户注册是站点获取用户信息的一个基本渠道，既方便于对用户的管理，又通过这些信息可以为用户提供更好的服务。(2)产品管理。主要是通过建立良好的旅游产品分类和搜索方式，向游客展示各种旅游产品信息，让游客能方便地以各种方式快速地浏览产品，进行选购，减少客户不必要的时间浪费。可以从价格分类显示、热点产品显示、推荐精品显示、新产品显示和查询显示等方面向游客展示关于旅游线路、酒店、航班等信息。从数据库技术的角度，几乎所有形式的产品显示都是按一定的条件对数据库进行查询，并将查询的结果显示出来。其中查询显示是较为复杂的产品显示方式，允许输入多个条件进行查询，然后把符合条件的旅游产品显示出来。(3)购物管理。购物管理模块实际上是一个从旅游产品显示到订单生成之间的购物流程的设计。购物流程可以包括很多步骤，这些步骤不是必须的，它们的存在只有一个目的，就是确保正确地生成一个完整无缺的订单。在游客预订旅游产品，尤其是在结算之前，需要进行登录，登录是为了获取和记录游客的相关信息。游客在预定旅游产品时，系统将自动调用订单生成模块以产生实际的订单，所产生的订单应包括这样一些信息：订单编号、会员编号、付款方式、付款状态、订单处理状态、收到订单日期、旅游产品编号、数量、单价、联系电话等。(4)订单管理。游客可以订购多个旅游产品，生成多个订单，并对自己的订单进行管理，游客可以查询所有订单，随时了解所选购的产品名称、价格，以及订单是否已付款，订单是否已被处理等相关信息。游客也可以删除部分订单，如对于未付款、未处理的订单游客可以取消，但对于已付款的订单游客无法直接从网上删除，必须和工作人员联系。一个订单的生成到一次交易的结束期间，订单至少要经历三个状态：未处理，正在处理，处理完成。这些状态的变化都应反映在订单之中。因此在设计订单表时，除了具备购买者、所购产品、订单号等基本字段外，还需要添加一个订单状态字段，用来保存当前订单的状态。
二、展示丰富的旅游信息
旅游电子商务平台需要丰富的与旅游相关的产品信息。旅游电子商务网站必须包括旅游产品信息、旅行常识及其旅游保健知识、旅游景点信息、交通信息、住宿信息、饮食信息、旅游购物信息、旅游娱乐信息等供顾客选择，而这些信息涉及的企业众多，企业的信息化程度又不尽相同，这就增加了信息收集和及时更新的难度。从游客的角度上讲，如何面对海量的旅游产品信息便成了难题。旅游电子商务平台还必须对旅游产品信息进行有效的组织和管理，按照游客熟知的维度进行分类和聚类，并提供强大的搜索、比较、储存等功能。
为了充分发挥互联网的优势，在信息提供中，可以大量应用多媒体技术。如文字、图像、图片、声音等多种形式的信息传播模式。特别是虚拟技术的应用，能为用户提供现场感和多感觉通道，并依据不同的应用目的，探寻一种最佳的人机交互方式。虚拟现实技术在旅游业中的应用，同时又结合了GIS（地理信息系统）、三维可视化和网络等技术。它运用三维实景展示，将现实中的旅游场景制作成用于互联网、多媒体、触摸屏等多种载体进行展示的电子文件，可以按固定路线或自选路线从不同角度观赏，获得身临其境的体验。虚拟旅游具有临场性、自主性、超越时空、多感知性、交互性、经济性、安全性等特征和优势，给人以身临其境的沉浸感，而不再是简单的文字和图片浏览等，可以满足其好奇心，并弥补无法实地旅游的遗憾。
三、提供定制化服务
在开展旅游电子商务中，企业可以通过与游客之间进行的一对一交流，了解他们的旅游消费动向和需求，回答他们提出的问题，在游客充分获取旅游信息的基础上，向其提供更多的旅游产品信息，并结合其自身的个性化要求设计和定制相应的旅游产品服务组合。
旅游产品的定制设计是旅游定制服务的核心，也是不同于传统旅游营销的产品策略之一。在旅游产品的定制设计中，不仅仅是景点企业要考虑景点的特色、辅助设施和服务，而且还包括旅游线路的定制、交通和食宿安排、时间的设计和组合，而这些工作属于旅行社。因而，从真正满足游客的个性化需求来看，必须加强景点企业、旅行社、运输企业、餐饮企业等的合作，充分发挥各自在旅游活动中的不同职能，共同参与旅游产品定制的整体设计和服务提供，才能成功运作旅游定制营销。在旅游产品设计中，企业可以根据自身能力和旅游资源状况提供自助餐式的产品，必要时也可让游客亲自参与旅游产品的设计和定制，从而获得最大化的个人享受。旅客可以将各种旅游产品模块任意拆拼、组合，甚至完全抛弃现有模块，提出个人的、全新的设计意愿和要求。
为兼顾定制与成本控制的平衡，旅游产品的定制过程可以根据以下步骤进行：首先，在电子商务平台为游客提供以旅游景点为中心的交通工具、酒店、餐馆、时间等相关要素的多样化选择工具，以获取游客的个性需求。其次，根据电子商务平台所接受的大量需求进行聚类分析，找出其中的共同特性。并分析游客需求的规模性是否达到旅游企业盈亏平衡点。最后，对于已经满足规模性的需求开发新的产品满足顾客的需求，对于未能达到规模性的需求与现有的旅游产品进行分类分析，找出适合游客个性需求的产品作为候选方案供顾客选择，或者采取延后处理，直到达到规模性后，通过电话、电子邮件或者手机短信的方式告知顾客。
四、方便的网上支付手段
我国旅游企业网络营销发展缓慢的一个重要因素，就是与旅游电子商务相配套的网上支付等手段还没有找到安全便捷的解决方案。根据艾瑞公司2008年第一季度发布的中国网上支付调查报告显示，有近六成的网民认为，不使用网上支付的原因是“担心交易的安全性”，而据CNNIC的调查，大约有四成的网民认为电子商务的最大障碍是信用问题。因此，在发展旅游电子商务中，应注意解决这一突出问题。
目前的网上支付方式中，以信用卡使用为主，为解决社会信用风险较高的问题，我国出现了具有“信用担保”功能的第三方支付平台，将网上支付平台演变成了资金流的中间环节。走在前列的商家已经涵盖了B2B、B2C和C2C三个领域。如阿里巴巴的诚信通及诚信指数，易趣的买家、卖家互评制度，淘宝网的“支付宝”，都是建立诚信体系、保障用户利益的有效举措。与此同时，以第三方信用评估为基础的交易行为逐渐成为网上支付的主要手段。旅游企业应结合我国目前的信用状况，推进网上支付工具的多样化。除了推广电子支票、移动支付、手机钱包等工具外，应推动“诚信支付工具”的使用，其代表是“支付宝”和“贝宝”。在零售行业，由于阿里巴巴“支付宝”和eBay的“贝宝”等支付平台大力拓展市场，个人和中小企业的网上支付和收款变得更加容易，从而促进了个人网上交易以及中小企业的电子商务化进程。旅游业引入这种模式将很有前景，可以让不同的机票代理商、酒店和旅行社分别与消费者实现网上交易和支付。这种平台的成功取决于两个方面：一是信用体系的建立，即通过商家信用认证、信用凭证上传、支付信用度累计和用户监督（评价）相结合的办法，尽可能确保商户的诚信和信息的真实；二是引入类似“支付宝”的诚信支付工具，确保用户在享受到服务后再正式支付费用，进一步减少交易风险。
五、强化顾客关系的管理
电子商务企业与传统旅游企业相比，是最需要采用CRM技术手段的领域，国内一般旅游电子商务企业之所以缺乏客户及广泛的信息资源，根源是缺乏强大的CRM技术手段支持。只有以CRM的理念和技术为支撑，才能够实现旅游企业商务模式的全面创新，解决现阶段绝大多数企业存在的缺乏与顾客的沟通交流、网站的同质性强、信息不能有效整合等问题，从而实现标准化的高效服务。
旅游电子商务企业CRM系统，集成了CRM管理思想和最新技术成果的CRM软件系统，是帮助旅游电子商务企业最终实现以客户为中心的管理模式的重要手段。旅游企业CRM软件系统的一般模型，由接触活动、业务功能和数据库三部分组成：(1)接触活动。CRM系统保障客户以多种方式与企业接触。典型的方式包括呼叫中心、面对面沟通、传真、移动销售、电子邮件、Internet等。旅游企业通过协调这些沟通渠道，保证客户能够以方便的形式随时与旅游企业进行沟通，同时保证来自不同渠道的信息的完整性、准确性和一致性。(2)业务功能。旅游企业中，各部门都能够通过上述接触方式与客户进行沟通，其中市场营销、销售和服务部门与客户的交流最为频繁，因此，CRM系统主要应对这些部门予以支持。CRM系统的业务功能通常包括市场营销管理、销售管理、客户服务和支持三个部分，三者间相互合作。(3)数据库。数据库管理是旅游企业CRM的重要组成部分，是开展各种业务活动的基础。按照营销、销售和服务部门的不同用途，将数据分为客户数据、销售数据和服务数据三类。这些数据可以放在同一个数据库中，实现信息共享，以提高企业前台业务的运作效率和工作质量。
在客户管理中，旅游电子商务企业应运用数据仓库和数据挖掘技术。对于旅游电子商务企业而言，一个内容详尽、功能强大的数据仓库对CRM系统是不可缺少的。这对于保持良好的客户关系、维系客户忠诚有着巨大作用。旅游电子商务企业数据仓库运用流程为：第一，集成客户行为数据，为市场分析提供依据；第二，对客户行为进行分析，发现不同类型的市场机会，制定有效的市场策略；第三，以不同的客户关怀流程为基础，加强销售、服务等部门与客户的交流，提升客户满意度；第四，集成客户对市场营销活动的反应行为数据，评价企业市场营销策略。而数据挖掘的基本思想是从数据中提取有价值的信息，其目的是帮助决策者寻找数据间的潜在关联，这些信息对于预测趋势和决策行为都非常重要。对于旅游电子商务企业而言，数据挖掘技术可以实现获取和发展新的目标客户、支持客户保留、实现交叉销售、评价和预测关系的赢利性以及关系细分等功能。
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