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摘要：随着我国经济的快速发展和人们生活水平的日益提高，电成为了十分重要的东西，因此对于电力企业的要求也更高。就我国而言，电力是促进整个国家的经济发展的一个重要的行业，在过去很长的一段时间里，电力行业一直是处于一种垄断的地位，其管理经营模式也一直沿袭了旧的传统。因此现在我国电力营销服务的水平还有待提高和完善，需要不断的加强对营销服务管理。
关键词：电力企业；营销服务；电力营销
一、提高电力营销服务质量的重要性
对于电力企业来说，市场营销包括内部营销和外部营销两部分内容，两者在营销过程中都占有很重要的位置。两者是相辅相成的关系，在营销过程中缺一不可，通过对两种营销进行协调，能够更好的提高电力营销服务质量，给电力企业带来良好的经济效益，促进电力企业的发展。在营销过程中可以清楚的发现两种营销工作的关系，其中外部营销的开展是建立在内部营销的基础之上的，同时，通过外部营销，能够更好的促进内部营销的发展，只有明确两者之间的关系，才能够对电力营销工作进行更加深刻的认识，做好营销工作，提高营销服务质量。内部营销顾名思义就是针对企业内部的，是指企业与员工之间的关系，而外部营销就是一般意义上的营销工作，是指企业员工对客户提供的服务。电力企业想要得到更好的发展，首先必须企业员工的努力，所以在企业内部，必须做好内部营销工作，提高营销质量，协调好企业与员工之间的关系；其次，一个企业的发展是需要一定的客户群来支持的，所以企业必须得到客户的认可，与客户建立相互信任的关系，而在这个过程中，必须做好营销服务工作，只有提高服务质量，才会在客户心中树立企业的良好形象，获得客户的充分信任，从而能够吸引和维护一定量的客户，更好的保证企业的发展。所以提高营销服务质量具有重要意义，能够提高企业的竞争力，树立良好的企业形象，实现企业经济效益最大化的目的，促进电力企业的稳定发展。
二、电力营销服务的现状
随着电力体制改革的持续深化，计划时代的垄断性电力产业逐渐被打破，竞争机制的引入形成了多元化产业主体的形式，不仅提高了供电效率，并有利于形成公平健康的电力市场环境。我国自改革开放以来的经济增长势头不断增强，由经济的快速发展带来了能源的巨大需求，电能作为工业化和城市化进程中不可缺少的一种基础能源，对于现代社会建设的意义非同一般。虽然近几年出现了供大于求的形式，但是总体上供电需求仍会保持增长的势头。
电力体制改革的推进，也促使电力营销服务体系的不断完善，我国电力企业长期受到计划经济体制的影响，是一种粗放型生产企业，目前已经开始向生产经营型企业转变，在电力营销服务上取得了一定的进步，具体体现为：营销观念的转变，更加注重客户的需求和满意度；建立了相对齐全的营销机构，体现为各个地方供电企业的客服中心，地方电力企业客服中心又分为“大客服”和“小客服”两种模式；并且初步建立了营销服务技术支持系统，随着信息化技术的迅速发展，积极建设国家电网公司营销服务管理信息化建设工程；营销服务队伍初具规模，能够对电力系统中的故障等问题予以排除。
三、电力营销服务存在的问题
目前，我国电力企业已经初步建立了营销服务体系，但是仍然存在不少问题，无法满足用户的期望，与市场实际需求存在较大的差距，主要体现为如下四个方面：
3.1 营销服务理念和竞争意识的缺陷
当前电力企业并没有完全摒弃计划体制色彩，对于市场、竞争和服务意识的理念意识不强，电力企业在面对日渐激烈的市场竞争，对于营销服务的市场把握能力较为薄弱，没有在出发点上树立正确的服务意识，没有将重点放在消费者身上，而仍然侧重于电力企业的产品生产上。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆虽然市场主体逐渐多元化，但是仍然处于垄断形式，由此导致的竞争和服务意识不强的问题仍没有彻底根除，重视企业，轻视客户；重视系统轻视服务；重视送电轻视配电等表现都是电力企业没有树立正确的营销服务理念，没有从重视生产向重视营销服务进行彻底转变。
3.2 营销服务管理体制的缺陷
首先，是电网系统由若干小系统分割组成，各自为政，在各个小系统中营销机构只负责本系统中的供电、维修、收费等业务，条块分割的状态不利于营销服务模式的开展。其次，营销服务机构与其他机构存在脱节的问题，没有共同协作的条件，由于电力企业实行的是专业化管理的模式，忽视了整体协调的作用，而电力营销服务却必须与其他职能部门相互配合才能更好地发挥其价值。
3.3 提供服务的局限性
目前我国电力企业提供的服务存在很大的局限性，具体体现为其品牌性较弱、服务存在趋同性、服务内容较为单一，并且服务粗糙。在电力企业营销服务中，由于不能缺乏必要的市场意识，如商标意识、竞争意识不强，不能创造自身品牌，无法有效地开拓市场，给用户提供特色化服务；电力企业提供的服务存在趋同性，由于没有对市场进行仔细分析，营销管理模式粗放，没有针对各个消费群体提供相应的服务，因此不能满足消费群体不断变化的消费需求；服务的单一性，主要是指服务内容的单一，只关心输电服务，而对于售后服务等服务内容不够重视，并且存在服务的粗糙性，服务不够细致，形式化严重，服务质量难以提高，客户满意度持续降低。
3.4 营销服务队伍素质问题
目前我国的营销服务队伍已经初具规模，但是队伍素质仍有待提高，许多服务人员的素质没有达到基本要求，其职业道德素质低、专业技能欠缺、服务意识不强，并且不利于企业社会形象的建立。多家媒体曾经爆料营销服务人员恶劣服务态度的问题。许多员工具有较强的服务意识，但是缺乏相应的服务技能，过分的热情反而导致了用户的反感。许多电力企业没有重视对服务人员的培训教育，资金投入不足，营销服务队伍的建设情况不容乐观。
四、电力营销服务的对策
4.1 提高企业服务意识
人们对于电力产品的需求不再满足于输电服务的性能与质量，并且对于服务态度的关注度越来越高。因此在电力消费过程中，电力企业的服务质量一定是其进行消费必须考虑的因素。这就需要电力企业转变其服务意识，以客户为中心，根据客户的个性化和具体需求，提供相应的产品。产品不再是企业的核心，服务才是实质的商品。做到企业上下全员加强对营销服务的认识，树立现代市场的竞争和服务意识。并且电力企业的服务不应该局限于营销服务部门，应该做到所有员工都是企业的营销分子，尽力为用户解决所有用电问题，提高用户对电力企业的好感。
4.2 完善营销服务管理体制
必须打破目前电力企业系统条块分割、各自为政的管理模式，推行总公司统一营销的运营模式，建立健全权责利相一致的营销服务领导人机制，促进各个职能部门与营销部门之间的协调合作，根据市场发展和客户的实际需求，共同商讨营销服务方案。
4.3 提高服务质量
针对目前我国电力企业服务内容单一、服务性质粗糙、服务存在趋同性，并且服务品牌意识不强等问题，首先要打造企业特色，通过做好市场定位，营造企业营销服务的特色，形成企业的核心能力。持续推进电力企业的服务技术系统的改善，积极创建优质服务所需要的技术平台。针对不同的消费需求提供个性化服务，维护不同消费群体的利益。
4.4 加强营销服务人员培训
建立健全培训机制，充分发挥每个营销人员的潜力。用户对于电力企业的印象并不是来源于企业的技术水平、设备先进程度，而很大程度取决于接受服务中所感受到企业文化。营销服务人员的素质直接决定了电力企业的发展，建立完善的培训机构，完善营销团队建设，作为一个长期过程，需要制定长期的人才培养规划，加强日常培训和实战训练。
结束语：
电力企业在追求科学发展的过程中，必须重视电力营销服务的建设。电力市场逐渐开放的过程中，电力企业在面对更多竞争对手的同时，只有不断完善电力营销服务管理才能为企业赢得更多的市场份额。坚持以客户为中心，制定与企业实际状况相符的营销服务策略，才能在未来的发展中不断提高自身的竞争力。
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[4]陈晓梅.电力营销环节提高服务水平探索 2014.7
论文作者:郭德锋
论文发表刊物:《防护工程》2018年第21期
论文发表时间:2018/11/19
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