（南通市妇幼保健院急诊室 江苏 南通 226001）
【摘要】 目的：全面了解和分析急诊科护理纠纷变化情况。方法：对我院急诊科2008到2009年度、2013到2014年度护理投诉进行了回顾性分析，并分析对比硬件因素、医护人员因素以及患者家属因素，观察因素的变化情况。结果：2013到2014年度和2008到2009年度相比，护理投诉中硬件因素明显减少，医患因素有了一定增加，而患者和家属自身要求过度因素并没有发生比较明显的变化。结论：随着患者维权意识提高和医疗条件的改善，护理纠纷逐步的转向医疗服务质量方面，护理人员重视服务质量提高、改变服务态度，能够很好的提高急诊护理的满意度，提高其安全性。
【关键词】 急诊科；护理纠纷；风险因素
【中图分类号】R472 【文献标识码】B 【文章编号】2095-1752（2016）01-0213-02
在医院中，抢救病人的前线便是急诊科，急诊科面对的疾病和病人情况都非常复杂，其工作非常繁重，现代社会人们的法律、健康以及维权意识有了明显提高，对急诊护理的要求也更高。本文主要分析了两个年度的投诉情况，对风险因素进行了总结，提出了解决方法，从而不断的提高急诊护理安全性，降低风险出现的概率，确保急诊护理工作能够有效安全的进行。
1.资料与方法
1.1 资料
分析了我院2008到2009年度以及2013到2014年度急诊科接到的560例急诊投诉，并对其进行分析，其中2008年到2009年度共接收361例。2013到2014年度共199例[1]。
1.2 方法
根据投诉原因，将560例投诉分成三种。首先是根据硬件因素，急诊科一些必要的检查缺失，患者不熟悉就医环境，寻找科室时比较困难，推车或者轮椅数量不够；其次，医护人员因素，沟通交流和会诊不够及时和有效，护理人员散漫，无法数量的完成自己的工作；最后是患者和家属因素，患者和家属会提出一些无理的要求，耐心欠缺，认为医院收费太贵。
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2.结果
通过统计结果可以发现，2008到2009年因为硬件因素投诉数量达到了146例、因为医护人员因素投诉达到了121例、因为患者家属因素投诉为94例。2013到2014年因为硬件因素的投诉为116例、因为医护人员因素投诉为36例、因为患者家属因素投诉为47例。其中硬件因素比例有了明显减少、医患人员因素比有了明显增加，患者和家属要求过度因素没有发生明显变化[2]。
3.讨论
在医院中，急诊科是非常重要的窗口科室，其职能非常重要，急诊科患者病情急、原因多变、病情较重并且确诊困难，是医院中出现医患纠纷比较多的一个科室。护理人员在进行临床护理时，必须提高医疗质量，降低医患纠纷出现的概率。通过对比，可以发现，近几年就医环境和条件有了很大的改善，非技术因素导致的投诉也在不断减少，通过指示牌、导医、休息椅的设置，能够给患者和家属更好的就医环境和休息环境，能够降低因为患者而导致的不必要医患纠纷。同时还应该重视就医流程的简化，不断的提高急诊护理质量提高。我院在进行急诊护理管理过程中，优化了急诊资源，能够缩短患者就医的时间，避免了因为等待而导致的医患纠纷，进行绿色通道建立，提高了抢救成功率，合理的安排护士的工作量，弹性排班，缓解了就医困难、就诊速度较慢的问题。
随着医学模式发生变化，医患关系也有了明显变化，从以往的被动型转变成为平等的医患关系，这便要求进行急诊护理时必须转变工作模式，将病人放在工作的中心，给患者提供更好的服务，这样能够提高医患之间的信任程度，提高患者的满意度和依从性，患者也会愿意积极配合治疗，降低护理风险出现的概率。做好新员工的培训考核工作，不断提高其职业道德素质和心理素质，降低医疗纠纷出现的概率。
在医疗纠纷中，患者因素也是一个非常重要的因素，患者的自我保护意识不断增强，在接受医疗服务时，期望比较高。随着医疗改革的进行，医院也逐步的参与到市场竞争中去，社会环境也愈加尖锐，医患之间非常容易发生矛盾，很多患者自身医学知识欠缺，无法理解疾病的恶化和自然发展，在就医的过程中提出一些不合理的要求，若是医生拒绝，患者很容易产生不满情绪，这也会导致医患矛盾的出现，这便要求医护人员学习法律相关的知识，通过法律知识来维护自身的权益[3]。认识到护理文件的重要性，进行全面的纪录，避免出现漏记或者错记的情况，若是出现医疗纠纷而护理文件不够全面，那么很容易处于被动的位置。
在医院中，急诊科的重要性不言而喻，其承担的职能非常重要，急诊科的患者病情急、复杂多样、不确定因素较多，这也直接导致了急诊科成为了医患纠纷高发的科室。护理人员在给患者提供服务时，应该将安全作为基础，采取措施不断的提高自身的护理质量，避免因为护理工作存在问题而导致医患纠纷的出现，降低医患纠纷出现的概率。
【参考文献】
[1]尤丽，李丽，王梅玲.急诊护理纠纷的风险因素变化及相关因素分析[J].中医药临床杂志，2013，（09）:810-811.
[2]黎东眉.急诊护理人员相关风险因素分析及风险管理措施研究[J].中外医学研究，2014，（15）:85-86.
[3]马勇波.急诊护理风险相关因素分析与管理对策[J].实用临床医药杂志，2011，（06）:91-93.
论文作者:张丹丹
论文发表刊物:《医药前沿》2016年1月第1期
论文发表时间:2016/5/12
标签：因素论文; 患者论文; 急诊论文; 医患论文; 纠纷论文; 急诊科论文; 家属论文; 《医药前沿》2016年1月第1期论文;