胡志琴 阿依古力·阿不都克力木
第一人民医院 新疆喀什 844000
摘要:介绍综合性医院门诊志愿者服务的实践与管理。该做法方便了患者的就诊，成为医院与患者之间的沟通桥梁，对门诊窗口服务者起到良好的监督和促进作用，有利于改善医疗服务质量。
关键词：医院 志愿者 管理
Abstract：The introduction of comprehensive hospital outpatient volunteerism in the practices and management. The practice of a patient's treatment, a hospital and a bridge for communication between the patient and out-patient services of window good monitoring and facilitating role that the environment conducive to improving the quality of medical services.
Key word: Hospital Volunteer Management
医院志愿者是志愿参加医院组织的各种为患者义务服务的人。医院志愿者服务在西方许多国家迅速发展，并受到患者的好评与欢迎。[1]2009年卫生部与中宣部等部门决定，从2009年开始，在全国范围内开展志愿者医院服务活动。我院积极响应号召，以门诊区域为服务重点。开展志愿者服务，通过精心培训，规范管理，取得较好的效果。
1.门诊志愿者服务的管理
1.1 志愿者的招募
我院对志愿者的招募主要面向3种人群：一是通过医院团委、工会在院内召集志愿者，召集对象为团员、青年党员、入党积极分子、热衷于公益事业的医院职工；二是通过医院护理部在实习学生、进修人员中开展召集；三是通过媒体向社会召集志愿者。院内职工和实习生利用业余时间参加志愿者服务对医院环境较为熟悉，通过志愿者服务能充分了解门诊患者的需求，提高与患者的沟通和交流能力[2]。是一支高效的志愿者服务队伍，有利于医院文化的建设与巩固。对社会中志愿参加服务的人员。需认真填写相关的申请表，经过医院审核后，方可进行志愿者注册登记。
1.2志愿者的培训
培训可以帮助志愿者理解所要完成的工作，有助于志愿者熟悉环境，掌握工作需求和技能。我院志愿者培训有专题讲座、专人带教、情景演练等。培训工作分阶段进行，第一阶段以熟悉医院环境、熟悉门诊专家特长、专家出诊时间等基础内容为主。了解患者所需的医疗服务内容，加强志愿者知识培训，做到有针对性的给患者指导和帮助，及时解答或纠正志愿者在医学理论知识和实践操作技能中存在的问题[3]。第二阶段培训以情景演练为主。志愿者在实施服务中会不断遇到问题，要对解决方法正确与否、效果如何、展开讨论，才能培养志愿者主动思考问题的能力，提高解决问题的能力。同时提高与患者沟通技巧的能力，让患者与志愿者、志愿者与志愿者充分交流和互动，取得较好的培训效果。
1.3志愿者的工作安排
我院志愿者服务以门诊为重点服务区域。门诊部围绕门诊患者的就诊规律和需求，详细制定门诊志愿者服务的地点和时间，如上午10：00—11：30为挂号、收费窗口区域服务重点。着重于患者的导医导诊和就诊地点的指引，11:40---13:30以各候诊区及医技检查区域为重点，着重做好对患者陪同检查、办理住院手续、健康宣教等服务。陪同老、弱、残疾等病人就诊及现场帮助患者解决问题。对于经过第二阶段培训的志愿者，则安排其参与患者满意度调查、门诊窗口服务暗访等工作。
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1.4志愿者服务考核和激励
对志愿者服务的考核是以“质”和“量”相结合的方式。由门诊及各窗口服务人员对志愿者服务进行共同考核。在考核中主要以激励为主，通过各种方式调动大家的积极性。如对于本院党团员志愿者，医院会评选“优秀团员”或“优秀党员”。通过医院院刊等形式进行表扬；并对志愿者的考核结果作为科室及个人年终考评时的加分内容，对院外志愿者我们采用评选“优秀志愿者”的激励方式，向所在学校或单位寄表彰信等形式增加他们的荣誉感。
1.5建立志愿者人才信息库
在医院服务中志愿者是一笔宝贵的财富，是促进志愿者服务的可持续性发展的重要力量[4]。我院建立了详细的志愿者信息库，对每一位招募的志愿者的年龄、性别、族别、特长、工作能力及工作表现等分别建立档案。在医院承担应急任务或重大任务时，可迅速的联系适当的志愿者投入到服务，即保证任务的完成又发挥志愿者的特长，增强了志愿者的成就感和荣誉感，促进志愿服务的持续发展。
2.门诊志愿者服务取得的效果
2.1 提高门诊服务质量，方便患者就诊
随着我国医疗体制改革的不断深入和全民生活水平的逐年提高，以人为本，以患者为中心的服务越来越受到各级医院的重视。针对患者对门诊布局的不熟悉，对就诊专业不了解等问题，志愿者作为医院一站式服务中心的辅助力量，为门诊患者提供包括：导诊、导医、排队、咨询、解释、护送、取药、陪同检查、费用查询、健康教育、投诉等服务。极大的方便了患者就诊，有效的提升门诊的服务质量。
2.2 成为医院和患者之间的沟通桥梁
志愿者热情、周到的服务，解除了患者对医院的陌生感，有效缓解门诊患者的焦虑情绪。患者在遇到困难和不满时愿意向志愿者倾诉，志愿者可以利用这个机会向患者宣传医院的政策和规定，帮助患者解决问题的方法；利用自身的医学知识向患者进行解释和健康教育，及时消除误会，改善患者就诊感受。志愿者在加强医患沟通，宣传医院、收集患者需求等方面起到了良好的作用。
2.3 对门诊窗口起到监督和促进作用
志愿者在门诊各区域流动服务。他们主动热情的服务意识，温和耐心的服务态度感染门诊窗口的服务人员，可使窗口人员的服务意识、敬业精神增强。使门诊窗口单位的服务得到较大的改善。门诊患者窗口服务满意度有所上升。
2.4 志愿者素质得到提高
志愿者服务是公众参与社会生活的一种重要方式，是志愿者精神的重要体现[5]。随着门诊志愿者服务的深入开展，参加门诊志愿者不断增加，服务时间也在逐步增加。志愿者与人沟通的技巧有了较大的提升。特别是院内参加志愿者服务的党团员对门诊工作有了全面认识，熟悉门诊各科的工作特点，健康教育意识和应急能力有了较大的提高。
3.体会
医院作为一个特殊的服务窗口。服务中对专业技术的需求较高，以熟悉医院环境、有医学知识的本院职工及实习生或进修生等人员作为志愿者的主力军，带动社会志愿人群开展服务，能有效的保证志愿者的服务质量。门诊是医院服务的最前沿，人流量大，服务需求高。我院以门诊区域为重点开展志愿者服务，以病人为中心，为患者提供人性化服务的一项有效举措[6]。志愿者服务持续、有效的开展、将不断提高医疗护理质量，提高患者满意度，促进医患之间关系和谐。
参考文献：
[1]戴康 ，日本医院的志愿者（J）国外医学：1996,13（3）：120-121
[2]金叶，高职社区护理教学中培养护生职业能力（J）中华护理教育，2007,4,271-273
[3]钟峰，浅谈提高青年志愿者医疗服务质量的做法（J）卫生职业教育2004,22（20）19-20
[4]韩菊，医院青年志愿者活动的实践 （J）中国医学伦理学，2002，15（2）64-65
[5]李国荣。现代资源服务行为的理论基础研究（J）中国青年研究，2009（1）82-86
[6]崔丽静 顾客满意经营理论在医院护理管理中的应用(J) 中华护理教育，2011,8（6）：262-263
作者简介：胡志琴，1974.12，女，新疆喀什，本科学历，新疆喀什地区第一人民医院护理部培训中心护士长，副主任护师。
论文作者:胡志琴 阿依古力·阿不都克力木
论文发表刊物:《中国医学人文》2016年第9期
论文发表时间:2016/8/26
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