(中山大学肿瘤防治中心 广东 广州 510060)
【摘要】目的：探讨提高门诊分诊工作中护患沟通技巧对患者满意度的影响。方法：选取2014年至2015年患者及其家属作为研究对象，分为对照组214人和观察组220人。其中对照组接受调查时为培训前，观察组为培训后，对门诊分诊护士进行沟通技巧和护理礼仪的培训，强调沟通方式，提高护士知识水平，对比干预前后病人满意度。结果：培训后护患关系改善显著提高，患者满意对从90.6%提高到97.2%，差异具有统计学意义（P＜0.05）。结论：加强护士沟通技巧，熟练运用护理礼仪，可以有效改善病人满意度，建立良好的护患关系，保障分诊工作的顺利进行。
【关键词】门诊分诊；护理沟通；满意度
【中图分类号】R471 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2017）02-0344-02
门诊是医院面向大众服务的窗口，是病人求医的第一站，良好的服务态度和沟通技巧可以提高医院整体形象和声誉。由于门诊病人来自于四面八方，因此不仅要求护士有敏锐的洞察力、沟通技巧要恰当，还要有良好的服务态度，建立良好的护患沟通[1]，用自己的语言和行为为患者排忧解难，使患者以最佳的心态接受治疗。本院结合上级精神“创建优质服务示范贡工程”活动，在门诊分诊中，增强前线护士服务意识，通过熟练的沟通技巧和护理礼仪，我们取得了满意的效果，现报告如下：
1.资料和方法
1.1 一般资料
研究对象选择我院2014年至2015年来我院门诊的病人和病人家属，2014年为培训前作为对照组，2015年为培训后作为观察组。两组一般资料比较差异无统计学意义。(P＞0.05)，具有可比性。门诊分诊有护理人员10名，护理单元1个平均年龄40.5岁，主管护理师3名，护理师5，护士2名，5名护理师在门诊在门诊分诊部已工作5年，其余因各种原因从病房调出，在门诊分诊部工作不到2年。
1.2方法
1.2.1思想动员和宣传工作，召集门诊分诊的护士进行思想动员大会，要求全体门诊分诊护士开展创建服务活动。
1.2.2培训方法 召集召集门诊分诊的护士进行有计划，有步骤的沟通礼仪训练，培训内容包括基本仪容，仪表规范，并观看《护士沟通技巧》，《护士仪容仪表规范》，《护士文明用语和忌言》的录像，‘培训内容主要为跟病人沟通技巧，语言礼仪，举止礼仪，仪表礼仪等等。
1.3 评价方法
制定沟通规范，礼仪标准，严格检查监督，考核和检查要定期，考核结果分为“差”、“良”，“优”三个等级，通过发放本院自制的“患者对门诊分诊护理工作的满意度调查表”进行调查，由就诊的病人和其家属进行填写并投放意见箱内，培训前发放调查表250份收回214分，培训后发放250份，收回220份，回收率分别为85.4%和88.0%。
1.4 统计学方法
所有数据采用SPSS13.0统计软件进行统计学分析，计数资料采用χ2 检验，P＜0.05为差异有统计学意义。
2.结果
通过沟通技巧和护理礼仪的培训，门诊分诊护士风貌焕然一新，护士整体服务素质提高，护患关系明显好转，据调查2014年、2015年这2年患者投诉率明显减少（P＜0.05）患者满意度906%上升至97.2%。见表。
注：x2=4.79，P＜0.05.
3.讨论
3.1 分诊护士和病人沟通的重要性
3.1.1护患沟通的定义：主要是指护士和病人家属以及病人之间的信息交流，护患之间的沟通主要包括：患者相关治疗和护理，还有增进双方情感交流。
3.1.2护患沟通不畅和导致的后果，当前，我国医院门诊患者众多，患者病种杂，护理人员少，工作量大的特点，分诊护士经常是超负荷运转，也会把自己压抑的情绪传递给患者及家属。
3.2 分诊护士和病人沟通技巧
3.2.1非语言沟通技巧：护士形象良好，主要包括着装、仪表、精神状态、仪容等等。
第一印象至关重要，这对护士和病人的沟通有着重要作用[2]。适时对谈及的内容给予回应，使他们增强战胜疾病的信心[3]。
3.2.2语言沟通技巧：语言是护士与患者进行交流的基本工具，是护士与患者思想感情沟通的重要媒介。
3.3.3紧急情况下的沟通技巧；在护理工作中，有时还会遇到一些特殊请况[4]，需要医护人员应用恰当的沟通技巧进行灵活的应对和处理。
3.3.4与患者沟通要保持良好的心态 护士自身良好的心态是护患沟通的先决条件，护士在上岗前，必须调整好自己的情绪，以免不良情绪感染他人。
在医学模式转变的今天，护理人员必须不断提高自身素质，不仅要具备良好的沟通技巧和方式，还应具备敏锐的应变能力，加强岗位责任感，在工作中不断总结经验。争取创造一个患者信赖的护理环境，达到护患关系的最佳状态。
【参考文献】
[1]刘玉馥.护患关系研究进展[J].国外医学.护理手册.1996 15(5).
[2]车珊.护患沟通技巧与临床效应[J].中国医药指南.2008.6(4).
[3]唐亚勤.护患纠纷的防范[J].法律与医学杂志.3003.10(3).
[4]张海正.特殊请况下的护患沟通技巧[J].齐鲁护理杂志.2006.
论文作者:梁艳梅,唐雪苗
论文发表刊物:《医药前沿》2017年1月第2期
论文发表时间:2017/2/8
标签：护士论文; 门诊论文; 沟通技巧论文; 患者论文; 病人论文; 礼仪论文; 满意度论文; 《医药前沿》2017年1月第2期论文;