1.山东省青岛市城阳区惜福镇卫生院 山东青岛 266106；
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摘要：用药差错不但会对患者的生命健康及安全构成威胁，还会直接影响到医院的声誉，必须引起重视。鉴于此，本文先对药剂科用药差错的原因进行了分析，并探讨了危机管理在药剂科管理中的具体应用，旨在不断减少或预防药剂科用药差错危机，提高药剂科的管理水平，最大限度地保证临床用药安全。
关键词：药剂科；用药差错；危机管理
引言
在经济高速发展的背景下，人民的生活水平也日渐提高，对就医环境及医疗服务也提出了更高的要求。然而，由于医疗服务具有的专业性及企业法医疗知识，医疗纠纷也时有发生，对医院的发展造成了较大影响，比如由用药差错引起的医疗纠纷。如何才能更好地控制或预防用药差错，逐渐成为药剂科工作人员面临的一个问题[1]。以下主要对危机管理在药剂科管理中的应用进行了分析。
1.相关概念分析
由于药物接收、储藏、领用、发药等环节中的缺陷而导致的影响及危害，称为用药差错危机。为了应付或解决各种危机情景而开展的各种规划决策、动态调整及化解处理等活动过程，称为危机管理，目的是减少或消除危机导致的威胁。有计划、有组织地在用药差错危机爆发前采取预防措施，危机出现后及时予以控制或解决，以最大限度地减少危机造成的危害，则成为用药差错危机管理。
2.用药差错的发生原因分析
2.1药剂师因素
药剂师出现用药失误，主要有下列几个原因：①缺乏与患者的交流，药剂师间没有实现良好的沟通与合作，导致用药不合理；②药剂师本身责任意识不强；③没有严格按照用药指导进行药剂的配置与发送；④药房审查不够严格；⑤医师处方书写欠规范或是用药不合理，药师审核药房不严格，药剂人员缺乏专业的知识等[2]。
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2.2患者因素
近年来，患者对医疗服务的要求不断提高，包括对药剂科、安保、后勤等非临床医疗服务。就医过程中，患者缺乏对药物知识的了解，若是初次就诊者还会不了解发药流程，加之心情焦急，常常出现烦躁情绪。若是药剂科工作人员未能及时发药，极易引起患者不满，造成医疗纠纷。
2.3药剂管理方面的因素
一些医院目前仍无完善的药剂管理体制，也未定期对药剂科人员进行培训与考核，结果许多人员药剂管理理念落后，缺乏用药安全意识，造成了用药差错危机，对患者的健康及生命安全带来了巨大隐患[3]。此外，药剂科未能和各科室保持良好的交流与沟通，也是引起用药差错的重要因素。
2.4社会因素
现阶段，社会大众、媒体等对医疗卫生服务行业存在着不同程度的偏见，将医疗服务中出现的个别用药差错现象扩大化，这种误导给医疗工作人员的积极性产生了较大影响，更凸显了医患间的矛盾，在这样的背景下，药剂科人员也受到较大影响，进而出现用药差错，然后形成恶性循环，差错出现的机率也增大。
3.药剂科用药差错的危机管理分析
3.1事前预防
第一，注重提高药剂科人员的用药差错安全意识。在用药的过程中，药剂管理人员是用药的提供者与监督者，这就要求其应该有强烈的用药安全意识，以便对用药期间可能出现的差错危机进行分析，并采取防范对策。与此同时，还要积极组织对药剂管理员的培训与考核，促进其综合素质与业务水平的提高，确保用药安全。第二，合理制定预防方案。在用药差错发生前，通过制定预防方案，能够起到良好的监测与预防作用，进而有效保证用药的安全性与合理性。药剂科管理者还应严密观察用药流程，并进行严格的控制，及时发现用药差错的原因，然后加强薄弱环节的预防及控制，之后制定有效的预防方案，包括停电预防方案、药品配制方案等[4]。第三，完善预警机制。利用有效的预警机制，能较快发现药剂科存在的用药差错，然后及时采取措施处理，降低用药差错的发生率。
3.2危机中的处理
危机管理的重要环节则是化解及处理危机。处理用药差错危机，应注意以下几点：①对资料有全面的了解。若想处理好危机，情报的获取及对其进行分析至关重要，故必须及时掌握危机的最新资料，比如事情的起因、经过等。②加强沟通。如果出现服务态度差、缺乏与患者沟通等情况，医疗纠纷的发生率也较高。因此，在对危机进行处理的过程中，应增加和医务人员、患者及家属的交流，安抚其情绪。沟通时，注意保持个人修养，尽量将气氛控制在平和的气氛中，若遇到对方情绪失控，可采取冷处理的方式，待其冷静之后再因势利导。有效的沟通能够化解危机，而缺乏沟通则可能会带来危机。比如，对于媒体应实事求是，不回避、不过分渲染。③处理时应做到积极、公正。工作人员应根据事件的性质、及造成的后果，进行分类处理。比如调剂技术出现了失误，应先向患者或家属致歉，尽量求得其谅解，由被动便主动；同时，还要和患者一起进行调查，对整件事情的缘由进行分析，并商讨最佳解决方案，尽量减少对患者的伤害。
3.3事后处理
医院应加强对药剂科人员的用药差错培训，提高药剂科人员的用药安全意识，以实现对用药安全的监督与控制。同时，还应深入分析并研究用药差错的产生原因、预防对策及解决方法，然后进行正确的评估，为处理用药差错危机提供可靠的依据。最后，危机结束后，还应对用药差错事故的相关人员进行心理疏导，消除其顾虑，然后能够以最好的状态配合医务人员的治疗工作。
4.小结
药剂科是医院的重要部门之一，其管理效果如何将直接影响到整个医院的服务水平及声誉，与医院的发展有着紧密联系。对于药剂科出现的用药差错，积极发挥危机管理的作用，能够最大限度地控制与防范护理危机，促进药事管理水平的提高，为医院的健康、有序发展提供了重要保障。
参考文献：
[1]周旭光.药剂科规范临床用药的安全管理与分析[J].医学信息.2013，26（04）：43.
[2]赵琴芬.我院药剂科调剂内部差错事件的干预分析[J].海峡药学.2010，22（05）：264-265.
[3]王向阳.精神科护理用药差错状况调查分析[J].中国民康医学.2012，24（21）：2661-2663.
[4]宋白娟，邱梅英，何美香.临床用药护理差错现状的调查[J].护理学杂志.2011，26（19）：41-44.
论文作者:尹晓,王潇,尹镇
论文发表刊物:《健康世界》2014年21期供稿
论文发表时间:2016/3/30
标签：差错论文; 危机论文; 药剂科论文; 患者论文; 药剂论文; 人员论文; 医院论文; 《健康世界》2014年21期供稿论文;