屈新桂
湖北省荆州市中心医院 434000
摘要：目的，针对儿科护理中的护理纠纷进行分析，针对原因、防范对策进行了全面探讨。方法，随机选取本院2014-2014儿科护理纠纷案例206个。采用问卷调查法进行分析，并探讨出其主要成因、防范方法。统计结果表明，纠纷原因包括：医患沟通不当、护士过于繁忙、医患双方法律意识薄弱等。病患家属对儿科护理关注重点包括：治疗效果、及时性、安全性，还有病房环境、护理人员态度等。必须加强整体护理质量的提升，保证细节管理的全面性，从而为病患提供更加优秀的护理服务。
关键词：儿科护理；护理纠纷；防范措施；原因
1.前言
现阶段社会大众物质生活水平提升，各个家庭中儿童一般处于中心地位。儿科病患具有一定特殊性，病患家属在就诊期间，一般存在焦躁、过分苛求的特点，患儿可能存在理解力、自制力方面的不足，经常不配合治疗，同时病患家属对医院护理内容、管理范畴等情况不够了解，一旦护士繁忙，回答不周，便极易引发医患纠纷问题，当下医院儿科是纠纷高发区。为此，加强儿科护理工作中纠纷原因、应对措施的分析十分重要，可以大幅改善病患和护理人员之间的关系。
2.资料与方法
2.1一般资料
以医院2014-2015年儿科临床治疗中，发生纠纷的206例病患为例进行分析。病患年龄最小8个月，最大13岁；男女比例为106：100；住院时间最短为一周，最长为半年。
2.2方法
对206例病患进行了问卷调查分析方法，针对护理纠纷起因、概况等进行了统计探讨。问卷内容包括：医患双方纠纷原因，如法律意识薄弱、护理人员专业能力有限、护理人员服务不周等；另一方面，主要调查了家属主要关注的护理问题，包括病患治愈效果、治疗及时性、服务态度等。
3.结果
3.1护理纠纷起因
从调查问卷结果中总结分析，206例病患中，38.35%是由于护士繁忙导致；19.42%是护士态度差引起，13.11%是沟通不当引发，其他为次要原因，包括法律意识差、病房卫生不好、管理不当等其他原因。
3.2患儿家属关注重点
随访统计后，206例病患家属在治疗中主要关注问题大致总结如下，91.26%的家属关注儿童治疗效果和及时性，85.44%病患家属在意治疗中突发、不适问题、安全性，77.18%的病患家属更在意治疗环境的卫生效果等；其他还有病患家属还会对护士的专业能力（58.25%）、服务态度（73.3%）等较为重视，少数病患家属会质疑医院管理系统和体制。
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4.讨论
4.1护理纠纷起因
第一、服务态度不好、责任心不足。调查结果中可以发现，儿科病患护理中，部分人员工作缺少动力，没有考虑自身岗位的基本要求，对患者和家属的服务不够完善。当下大部分儿童都是家里的掌上明珠，病患家属不希望孩子受到更多病痛影响，希望自身孩子获得最好的护理服务，一旦护理人员对患儿及家属的需求未作出及时反馈，极易引发纠纷问题。
第二、人员配置不足，当下国内各大医院的儿科均存在的普遍问题为，护理人数少，大部分护士长期超负荷工作，受身体机能影响，容易发生护理质量下降的状况。同时儿科护理工作量大、细节问题多，如果患儿入院后未受到全面治疗，如漏针、换液不及时等问题，均会引起家长焦虑、暴躁的情绪，易引发纠纷。此外，部分护理人员专业能力差，如静脉穿刺期间可能多次反复操作。考虑到儿童特殊性，经常发生哭闹状况，家长对护理人员一般抱有较高期望，反复穿刺操作会增加紧张气氛，也会增加护理人员的心理压力，易引起不必要的纠纷。
第三、病患特殊性，患儿为儿童，主诉能力有限，无法对自身病情进行确切描述，易引发漏诊、误诊问题，为后续用药埋下了一定隐患问题。此外，儿科病患一般需要多个家长陪同，儿科整体人员流动量较大，会增加医院管理难度和护理工作量。
第四、其他原因，家属过度关注患儿、法律意识薄弱，以及家属在医院嘈杂环境下自身负面情绪积累等均会引发纠纷问题。
4.2优化措施
第一、提高护理人员服务意识，当下日常护理工作中，需要对护理人员进行专业、法律、服务意识方面相关的培训，避免护理工作中负面情绪的积累，并对新入职人员进行强化培训，让其在工作中更加理解病患家属的焦虑情绪，做到责任心、爱心、耐心的全方面培养。保证护理人员进行规范化操作，避免非专业因素引发的纠纷问题。
第二、合理排班，优化儿科护理人员管理体制。护理工作较为特殊，排班期间需要尽量做到弹性制排班，增加对护理人员的理解和沟通，结合医院病患数量合理进行人员调动，保证护理人员工作时间和休息时间满足基本要求。必要时可制定激励机制，让儿科护理团队更具凝聚力和积极性。
第三、及时与病患家属进行交流，增进与患儿之间的沟通。护理人员在对病患及家属讲解期间，尽量维持平和的心态，保持热情的态度，告诉病患及同病房病友健康相关的知识，让其了解预后状况，一旦发现病患家属有不良情绪，及时与其进行交流讲解，避免负面情绪积累引发的纠纷问题。考虑到病患一般是儿童，需要在特殊操作前对患儿进行安抚，降低其紧张情绪，让患儿与护理人员之间建立信任的关系。对病患和家属进行全面的出院指导，认真回答家属各项疑问。
儿科护理服务工作中，所有人员都要充分考虑细节工作的完善，建立人性化的护理服务理念，并及时进行儿科管理制度方面的调整，对新入职的护理人员进行心理状态评估，从而时间相关人员风险意识方面的提升，保证所有护理人员的沟通技巧不断提升，并充分考虑各种可能发生的问题，及时做好准备，即培养护理人员临时应变能力。此外，需要从医院整体管理体系方面做出调整，最大程度的降低护理纠纷问题，更好的完成儿科护理工作的优化，从而实现良好的社会价值。
参考文献：
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[3]朱岩. 儿科护理细节中引起护理纠纷的原因与防范对策[J]. 中国继续医学教育，2015，7（24）：250-251.
论文作者:屈新桂
论文发表刊物:《健康世界》2018年4期
论文发表时间:2018/5/4
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