云南省腾冲市人民医院耳鼻喉科 云南腾冲 679100
摘要：目的 应用品管圈活动探寻鼻内窥镜鼻窦手术后患者复诊率低的原因，降低鼻窦手术后的复发率。方法 耳鼻喉科7名护士自愿组成聆听圈，确立提高患者鼻内窥镜鼻窦手术后复诊率为活动主题，对患者鼻窦手术后的复诊率，进行现况调查分析，从原因中找出整改措施，按品管圈步骤开展实施和效果确认。结果 通过品管圈手法的实施后，耳鼻喉科的手腕带识别率从活动前的66.74%提高到91.34%。结论 开展品管圈活动提高了患者鼻内窥镜鼻窦手术后复诊率，提高了患者满意率，降低了鼻窦手术的复发率。
关键词：品管圈；鼻内窥镜鼻窦手术后；复诊率
品管圈就是指同一工作场所，工作性质相近或相关的基层人员组圈，针对所选定之部门内部的问题，以自动自发的精神，结合群体智慧，通过团队力量，运用各种品管手法（也称QC手法），全员参与持续质量改进，提高工作质量和管理效率，并使成员感受到参与感，满足感和成就感。护理管理中开展QCC活动，可倡导全员参与，使每位护士在质量改进中既是管理者，又是实践者，通过营造正性文化，使更多护理人员参与护理质量改进。耳鼻喉科于2017年8月2日至2018年2月28日开展品管圈活动，针对患者行鼻内窥镜鼻窦手术后复诊率低的情况，运用品管理论和QC手法开展品管圈活动，取得较好的效果，现报告如下：
1.品管圈概括
圈的组成：圈员7人，确定圈名为聆听圈，并投票选出圈长1名，其中主治医师1名，主管护师1名，护师4名，护士1名，由护士长担任辅导员，采用头脑风暴和民主投票的方法确定活动主题为提高患者鼻内窥镜鼻窦手术后复诊率。
2.方法：
召开品管圈会议 我科于2017年8月3日召开第一次会议，成立耳鼻喉科品管圈小组，制定圈成员职责，设立圈名及圈徽。
2.1主题选定
由圈成员通过头脑风暴提出主题，圈成员通过对上级政策、重要性、迫切性、圈能力分为1、3、5分进行打分及权重计算法，最后确定为提高患者鼻内窥镜鼻窦手术后复诊率为活动主题。
2.1.1主题定义 鼻内窥镜鼻窦手术：指使用鼻内镜和特殊手术器械进行鼻窦外科手术。术后复诊率：再次诊治，指病人经过初诊后再来看病。据文献报道，术后多数病例粘膜完全恢复至少需要6个月，术后随访要两年。所以，术后一月内要每周一次，以后每月一次，直至半年后根据情况再确定复诊时间。
2.1.2衡量指标：术后复诊率
2.1.3选题背景：据相关文献报道造成鼻窦手术复发的原因为体质、手术及复诊、用药等，而近60%的复发与患者依从性不好有关。如果患者不遵从医生的建议，没有定期到医院复查和坚持用药，那么即使不是易发体质，术中病灶清理的也很干净，也会有很高的复发风险。因为恢复阶段的鼻腔内会产生结痂，不良肉芽、黏膜肿胀及粘连，不及时清理都会给复发带来隐患。
2.2 计划拟定
通过甘特图将时间分布为Plan33.3% Do36.7% Check20% Act10%来实施。
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2.3现况把握
2.3.1 通过电话及现场查检，回顾2017年4月1日至2017年9月12日耳鼻喉科行鼻内窥镜鼻窦术后的复诊情况，共调查56人。实际复诊的人次：299人次，应该复诊人次：448人次，经计算得出现况值为：66.74%
2.3.2 通过绘制柏拉图找出改善重点值为80.85%，主要问题点为：1、患者不知道需要复诊换药2、患者认为不重要。
2.4 目标设定
2.4.1目标圈能力：通过圈员自评计算出圈能力为89%
2.4.2目标值=现况值+[（理想值-现况值）*改善重点值*目标圈能力]
=6674%+[（1-66.74%）*80.85%*89%]
=66.74%+33.26%*80.85%*89%
=66.83%+23.93%
=90.67%
2.5原因解析
2.5.1要因评价 通过头脑风暴找出导致患者复诊率低的原因，并将原因分类为人、机、料、法、环并通过鱼骨图表现出来，通过要因评价表 总分˃圈员数（7）*5分*80%=28分，确定要因为1、不熟悉宣教流程2、没有复诊的资料3、无相应制度4、护士工作忙5、护士未进行随访6、复诊次数少7、不会进行鼻腔冲洗8、缺乏疾病康复知识9、忘记了10、未遵医嘱合理用药
2.5.2真因验证 通过查检表进行二次查检，分别对要因进行真因验证，结果为：1、患者没有复诊资料；2、护士未进行随访；3、患者缺乏疾病康复知识
2.6对策拟定
全体圈员共7人，就每一对策可行性、经济性、圈能力进行对策评价，评价方式优5分、一般3分、差1分，满分总分为105，根据80/20原则，分数在84分以上选为实施对策，共选出3个对策。分别为1、制作鼻内窥镜手术病人保健手册并培训。2、固定复诊时间，进行电话随访，提前预约复诊病人。3、设立微信平台，加强宣教，使患者意识到术后合理用药的重要性；教会病人自己进行鼻腔冲洗。
2.7对策实施
2.7.1患者没有复诊资料
改善对象为耳鼻喉科全体医护，实施步骤：1、制作与疾病相符的病人保健手册。2、并对全体医护人员进行培训。3、手术结束后由手术室护士填好相关内容交给病人。4、将患者复诊资料做好记录。效果确认：在实施期间统计因患者没有复诊资料 由活动前的38次降至7次。
2.7.2护士未进行出院随访
改善对象为 耳鼻喉科护士 实施步骤：1、每周一设专人根据记录的电话资料及复诊情况提醒需要复诊的患者。2、定于每周二为复诊时间，指派有经验的医生进行换药。
效果确认：在实施期间统计因护士未进行出院随访由活动前的33次降至5次。
3小结
品管圈活动能较好地激励护士的士气、改善工作品质。我科在提高患者鼻内镜鼻窦术后的复诊率活动过程中，提高了患者的复诊率，降低了因为复诊不到位导致的鼻腔粘连、手术复发，提高了病人满意度，建立了工作标准化流程，使患者认识到复诊的重要性。
参考文献：
〔1〕鼻内窥镜外科学/韩德民主编.北京：人民卫生出版社，2001.ISBN7-117-04308-3
〔2〕刘运祥.鼻内镜手术治疗鼻息肉复发原因分析，《中国临床医生杂志》，2003，31（12）：45-46
〔3〕黄选兆，汪吉宝主编.实用耳鼻喉科学〔S〕.人民卫生出版社，1998：238
论文作者:尚正艳
论文发表刊物:《健康世界》2018年21期
论文发表时间:2018/11/30
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