宋新莉
（吉林省白山市江源区石人镇中心卫生院 吉林 白山 134707）
【摘要】 目的：探讨精细化管理对提高门诊静点中心护理质量及患者满意度的效果。方法：选取本院2012年11月～2013年10月门诊静点患者715例实施常规护理为对照组，选取本院2013年11月～2014年10月门诊静点患者715例实施精细化管理为观察组，比较两组患者的护理缺陷情况、护理质量及患者满意度。结果：观察组患者护理缺陷、输液等候时间均明显少于对照组，观察组患者负性情绪发生率、医疗投诉率均明显低于对照组，观察组患者满意度明显高于对照组，差异均有统计学意义（P＜0.05）。结论：精细化管理可显著提高门诊静点中心的护理质量及患者满意度。
【关键词】 精细化管理；门诊静点中心；护理质量；患者满意度
【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】2095-1752（2016）18-0294-02
门诊静点是治疗百姓疾病的常用方法，患者身体状况不佳，到院就诊后，情绪会非常低落，繁琐的护理流程、医护人员的冷漠、治疗费用的昂贵会增加患者的压力，恶化患者的情绪，容易增加了医疗纠纷[1-2]。精细化管理是现代护理的理念，是一种规范化、科学化、精细化的管理方法，可优化护理体系，细化管理流程、规划护理操作，有助于提高护理质量[3-4]。为了探讨精细化管理对提高门诊静点中心护理质量及患者满意度的效果，本院选取常规护理的门诊静点患者715例与精细化管理的门诊静点患者715例进行对比分析，现报告如下。
1.资料与方法
1.1 资料
本院2012年11月～2013年10月门诊静点患者715例实施常规护理为对照组，年龄为17～68岁，平均年龄为47.3±10.5岁，其中男性368例、女性347例。本院2013年11月～2014年10月门诊静点患者715例实施精细化管理为观察组，年龄为18～69岁，平均年龄为47.1±11.2岁，其中男性371例、女性344例。两组患者的基础资料（年龄、性别等）差异均无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。
1.2 方法
对照组患者实施常规护理。观察组患者实施精细化管理，内容如下：在门诊静点中心设立护士服务台，给予患者热情问候，留下良好的第一印象，向患者讲解就诊程序，由护士带领患者找到准确的就诊地点，协助患者完成挂号、收费、领药和治疗等操作，要严格执行核查，包括患者姓名、药物的名称、有效期、规格、浓度、用法、药物配伍禁忌等内容，要核对皮试结果，交代药物治疗的相关注意事项，告知患者输液的频率、间隔时间、输液总袋数。可采用移动门诊输液系统进行患者的身份识别，使用系统叫号，可以开展双重核对，有助于稳定患者的情绪。实施药物配制时，要在生物安全柜、层流工作台等净化设备内进行操作，以提高药物的高纯性，避免污染。在化药前后要认真核查，了解所用药物的相关事项，可要药物配伍禁忌列表于醒目位置，以提高配药质量。进行穿刺治疗时，也采用叫号穿刺，让其余患者在静候区等待，根据信息提示进入到制定位置就诊，护士要仔细核对患者的信息。要加强护士的培训和轮岗，选用合适的输液器，以减轻患者的不适。对患者进行输液告知，提高患者的认知，使其了解药物治疗可能造成的不良反应。要加强患者的巡视，更换药液时要进行再次核对，观察药液有无出现浑浊、沉淀，告知患者输液的注意事项，仔细观察患者的输液反应，及时更换患者的输液针头，以避免刺伤旁者。输液结束后，要核对患者的输液总袋数和患者信息，确保准确用药，未发生液体漏输。加强环境管理，可进行分区输液，安装人机共存的持续动态空气消毒仪，定时消毒，注意保持门诊输液环境的干净整洁。合理安排患者的输液时间，尽量避开输液高峰季和高峰时段，可实施弹性排班。加强仪器的维护，确保所用仪器的安全性和有效性。
1.3 评定标准
患者满意度的评定标准：采用自制调查表，由患者进行画勾评定，内容包括非常满意、满意、不满意。其中⑴非常满意。患者对护理工作给予了高度的认可与肯定。⑵满意。对护理工作给予了认可与肯定。⑶不满意。患者对护理工作未给予认可与肯定。⑷患者满意度=非常满意+满意。
1.4 统计学处理
数据资料用SPSS 16.0软件进行统计学分析和处理，计量资料用均数±标准差（x-±s）表示和t检验，计数资料用率（%）表示和χ2检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。
2.结果
2.1 两组患者的护理缺陷情况比较
观察组患者护理缺陷明显少于对照组，差异有统计学意义（p＜0.05）。见表1。
3.讨论
门诊静点中心是医院对外服务的窗口，直接体现着医院的整体服务质量[5-6]。因而要注意提高细节管理，以避免或减少各种护理缺陷的发生。护理工作是门诊静点的必要手段，需要护士站在患者的角度，想患者之所需，因而要注意提高护士的自身技能和服务意识。从小事做起，注意改善患者的就诊环境，提供人性化服务均有助于改善护患关系，取得患者的信任。把精细化管理引入到日常护理中，可优化并改进患者的输液流程，在护理工作中发挥着重要作用[7-8]。
精细化管理也需要不断改进，这是一种工作习惯，要有意识的引导。静脉输液是门诊静点中心的基本操作，治疗成功与否的关键在于静脉输液的安全与否，直接影响着患者的预后状况。因而要注意提高护理质量。提高护士的安全防护意识，进行精细化设计，强化各个环节的管理，要明显每个护士的职责，提高其责任心，让每项措施可以落实到实处。精细化管理规定了护士如何做、何时做、做到哪种程度等多方面的内容，在各个环节流程中，可将各种风险性降到最低，有助于提高护理的安全性和有效性。
本次研究中，观察组患者护理缺陷明显少于对照组，说明精细化管理是安全有效的，可大幅降低多种护理缺陷的发生风险。观察组患者输液等候时间明显少于对照组，说明精细化管理提高了护理效率，大幅缩短了患者的就诊时间。观察组患者负性情绪发生率明显低于对照组，说明精细化管理改善了患者的心理状况，有助于提高患者配合治疗的积极性和主动性。观察组患者医疗投诉率明显低于对照组，观察组患者满意度明显高于对照组，说明精细化管理得到了广大患者的认可与肯定，更易为患者所接受。综上所述，精细化管理可显著提高门诊静点中心的护理质量及患者满意度。
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论文作者:宋新莉
论文发表刊物:《医药前沿》2016年6月第18期
论文发表时间:2016/6/27
标签：患者论文; 门诊论文; 精细化论文; 满意度论文; 对照组论文; 质量论文; 中心论文; 《医药前沿》2016年6月第18期论文;