摘要：医院的收费部门是医院直接面对社会大众的第一道“门”，与医院的形象、业务拓展经济发展息息相关，也为医院是否和患者建立良好的医患关系奠定基础，加上医疗收费问题一直是社会共同关注的热门话题。因此，加强医疗收费管理，合理、合法地收取医疗费用，既是医院取信于民的重要内容，也可提升医院竞争力，树立良好的医院形象，促进医院长期的稳定发展。在市场经济不断快速发展的今天，虽然各种规章制度在逐渐完善，但在医院收费管理工作中扔不断的出现问题，因此要加强医院收费的工作管理。本文针对目前医院收费环节存在的问题及解决措施等方面进行探讨。
关键词：医院收费； 收费管理； 策略
一、医院收费窗口满意度调查
以西安一四一医院的患者为研究对象，利用三
个月的时间，在不同的时段，对1000名患者或家属进行满意度调查。
窗口通过下发满意度调查表，主要针对人员态度，工作效率，窗口环境，等待时间，总体评价五个方面进行调查，调查结果显示，总体评价满意65%，较满意32%，说明大多数患者对收费服务是肯定的，满意度最低的环节是等待时间，其次是工作效率。
二、医院收费环节存在的问题
针对等待时间和工作效率两个方面深入分析，从根本上找到导致这两个问题的原因，从而能有效的制定解决措施，解决问题。
2.1 沟通障碍
收费人员的工作单调乏味、重复性强，但要求业务熟练、准确性高、责任心强、不允许出错等，而这种高强度的工作环境使得收费人员的身心长期处于紧张的状态，既要保证收费的准确性、保持微笑服务，还要向患者及家属解释因费用产生的疑惑之处，甚至某些问题经收费员反复解释后，病患仍没法理解，造成收费人员和病患情绪上的波动，导致沟通不顺利。
2.2 管理者重视程度不够
很多医院管理仅把本科室的医学专业作为自己的管理重点，将收费管理当做财务部门和收费部门的事情，普遍认为收费只不过是一项简单的工作。由于思想上不够重视，管理上存在漏洞，因此造成了很多乱收费的情况，如虚假收费、重复收费等。
2.3 收费员不固定且欠缺专业性
医院的收费员不同于其他单位的收费员，除了要掌握电脑操作之外，也要熟悉医药知识【2】。收费涉及的部门较多，临床科室无法配备专业的财会人员，一般都是由本科室的医护人员兼职且不固定，再加上缺乏专职人员的核实，这样以来，很难发现收费过程中存在的误差。
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2.4 开设的收费窗口有限
在目前情况下，医院共设计有收费窗口9个，其中门诊5个，住院部4个，每年需要接待的患者约22万人/次，每个患者每次看病平均需交费3次，平均每个窗口需每天接待患者70人次，因此导致每个患者或家属有大量的时间在排队等待.
三、针对收费环节存在问题的策略
3.1 加强技能培训，提高专业素养
收费员的素质、服务、言行举止等都影响着医院的业务收入，因此不定期加强技能培训，学习各种收费方式及相关医保政策，熟悉业务流程，熟知相关政策，利用所掌握的知识让患者明白消费。同时提高收费员的专业素养很有必要，此外，具有良好的职业道德也是收费员必须具备的。如果条件允许的情况下，各科室最好能够配备专业的收费员，减少错收、漏收、重收等现象的发生，提高患者的满意度。
3.2 加强绩效考核，提高服务品质
收费员的素质和语言能对患者产生一定的影响，相应的将其纳入员工绩效考核内容，对收费员进行奖金分配时，执行奖罚制度【2】。以工作态度、工作量、收费金额为依据评分计发，对于错收、服务态度差等现象酌情扣罚奖金，开展奖先创优活动，通过树模范立典型，从而提高收费队伍整体素质。
3.3 加强各科室之间的联系
加强各科室之间沟通联系，减少少收费、重复收费问题的发生。在患者进入医院之前做一个医疗花费的预算，并加强住院预交金的预估管理。每周总结通报欠费、多费的情况，确保每一个科室的工作人员都得到通知，及时做好欠费工作的管理。要建立严格的费用审批制度，专人负责，对口管理。
3.4 加强各种费用收取及核销的透明度
现在在费用核销收取的过程中，往往存在患者或家属对于各种费用及流程，在收费室明显的部位公示出应对患者或家属，减少疑问，更有效的降低收费人员对重复性问题的多次答复，同时提升收费人员的工作效率。
3.5 优化医院财务管理机制
在医院的收费工作中，财务管理机制是很重要的，医院要紧跟改革的步伐，不断的更新财务管理理念，优化医院财务管理机制【3】。
3.6 增设收费服务窗口，加强秩序管理
增开收费服务窗口，加速收费业务办理，缩短患者等待时间，同时应在收费窗口繁忙时段组织专人维护秩序，稳定患者或家属情绪。良好的窗口秩序能够有效的提升收费人员的工作效率，同时能够很大程度上改善患者的就诊心情。
四、总结
医院收费环节是一项复杂的系统工程，涉及到多个方面，需要医院各个部门、各个科室共同努力。特别应该做好重点科室的监管，而门诊挂号处与住院收费处是医院收费的主要组成部门，是医院收入的主要源头、一旦收费稽核出现问题，有可能造成严重的后果。因此，完善医院收费管理，提高收费人员与患者的沟通，加强收费人员的业务水平，确保医院收费工作安全、合法、有序、高效地运行，才能维护医院的良好声誉，加强本院在市场上的竞争力。
参考文献：
【1】李毅清：浅谈门诊收费处的管理 【J】.管理观察.2010（10）
【2】 刘明：医疗收费管理工作的思考【J】.中国技术新产品.2012（12）
【3】王军：医院收费存在的问题与策略分析【J】.中国管理信息化.2013（4）
论文作者:张贺娟
论文发表刊物:《健康世界》2017年第7期
论文发表时间:2017/6/21
标签：医院论文; 患者论文; 收费员论文; 窗口论文; 人员论文; 科室论文; 家属论文; 《健康世界》2017年第7期论文;