摘要：业扩报装是指供电企业接受客户用电申请后，根据客户不同用电性质和电网实际供应能力，为客户办理相关服务业务的全过程，以满足客户扩充用电的需求。业扩报装不仅是电力营销工作的首要环节，更是供电企业依法规范经营和优质服务工作的重要展示窗口。各级供电企业都在积极探索不断强化内部管控、简化、优化工作流程、缩短业扩报装时限上进行尝试和创新。随着经济社会的发展，政府和公众对供电企业提出了更高的要求和标准。
关键词：电力客户；业扩报装；服务水平；分析
1导言
经济的快速发展对电力能源提出了更高的需求，进一步推动了电网的建设和完善。在电力行业改革不断深入的背景下，电力企业需要从多个方面加强内部的优化和调整，进一步提升供电服务质量。在各行业用电需求不断增加的情况下，业扩报装工作成为电力企业经营发展面临的一项重要任务。传统的业扩报装工作中，由于服务意识不足、管理制度不够完善等问题，影响了管理效率，降低了客户的满意度，在激烈的市场竞争中，电力企业要想获得良好的市场优势，就必须围绕业扩报装工作，进行管理制度的创新，将“你用电，我用心”的服务理念深入到各项工作环节中，满足客户需求的同时，为企业创造良好的经济效益和社会效益。
2电力企业业扩报装工作简介
2.1基本概念
业扩报装就是电力客户根据自身发展向电力企业提出用电申请，电力企业对用电申请书进行全面分析，在充分考虑电力客户实际用电情况和需求的情况下，结合供电网络的布设情况，帮助客户制定科学、安全、合理、经济的用电方案，并聘请专业的技术人员对整个供电改造工程进行实地调查和设计，做好工程预算，分析工程施工的可行性，之后征求客户意见，签订供电改造合同，由电力企业提供上门改装服务。因此，业扩报装是体现电力企业供电服务质量的一项重要工作。
2.2基本原则
业扩报装工作的开展需要遵循如下原则：第一，统一受理，业扩报装工作程序较为复杂，这就需要根据统一受理的原则进行规范化管理，电力企业要根据工作窗口的使用情况和电力客户的用电申请数量制定科学的服务模式，做好协调和组织工作；第二，限时办理，为进一步提升业扩报装工作效率，电力企业要加强对相关工作人员的监督，明确其工作职责，督促其在最短的时间内，完成相关的工作，减少拖延、推诿的情况；第三，公开透明，电力企业要始终坚持公开透明的原则，接受社会各界的监督和指导，在业扩报装工作中，明确公开相关的工作流程、收费标准、施工信息等，并接受电力客户的反馈意见，进一步提升业扩报装服务质量。
3目前业扩报装工作中存在的问题
3.1业扩报装途径单一
目前电力客户多数选择营业窗口办理业务，原因是客户对业扩流程、用电报装所需资料、相关价费收取的标准和依据等信息了解较少。在目前现实条件下，客户到供电营业厅柜台办理报装手续，填写报装申请书，提供相关资料、证件等。如果资料、证件准备不齐全，则需客户进行补充，甚至需要客户多次往返，同时营业窗口人员也要多次接待、整理、检查、核实同一客户提供的有关信息和资料，既容易引起客户的不满又增加了内部工作成本。
3.2客户对业扩报装相关专业不了解
客户报装一般都是在项目建设初期提出申请，但由于电力建设专业性强，客户对电力工程一般不熟，对电力专业相关的设计、施工、供货单位信息了解较少，造成客户选择设计、施工、供货单位比较困难，特别是中小型企业，电力工程建设一般是一次性的，客户除了需要明确自身电力需求外，如何选择质优价廉信誉好的设计、施工、供货单位困扰着大多数电力报装客户。
3.3受电工程市场不完善
随着电力市场用电需求日益增长，电力受电工程相关的设计、施工、设备生产单位大量应运而生，但由于市场不成熟、监管不到位等诸多因素，部分单位资质不够，但为了招揽工程而用低价格、低建设标准吸引客户，容易形成客户选择的建设单位工程建设质量难以达标的现象发生。不但造成工程返工，也造成客户资金重复投入。如果供电企业勉强验收接入电网，势必给客户电力设备和供电企业电网安全运行带来隐患。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆若供电企业严格把关，不予通过验收，容易引起客户不满或投诉，同时也易引起社会对“三不指定”的质疑，形成尴尬局面。
3.4局部电网供电能力不足
近年来，供电企业不断加大电网投资，电网建设和改造成效显著，电网坚强程度不断提高，但仍然有部分地方电网规划不科学、网架结构不合理，依然存在电网“两头薄弱”和供电“卡脖子”的现状，特别是城乡配网欠账较多，县域电网网架薄弱。局部电网供电能力的不足导致客户要么延迟用电，要么增加建设资金投入，在一定程度上制约了客户用电需求的充分释放。
4业扩报装提升措施
目前，为了解决业扩报装的问题，依托“互联网+”及大数据在电力行业的应用，制定一系列提升措施。
4.1业扩整体管控措施
一是全面推行远程受理和现场APP作业。通过95598、微信、网厅实现全面业扩报装受理，实现轻型化管理，避免客户去营业厅报装引起的“压箱底”现象；同时，对于业扩人员现场作业，全面推广APP应用，实现所有数据共享，方便现场查询，提升工作效率。二是推行业扩报装流程全节点透明办理。实现业扩流程全节点办理透明化，对外，将业扩报装节点进度通过微信、短信等方式自动推送给客户，强化客户对业扩全流程监督；对内，将业扩各环节进度发送给相关工作人员，提醒督办，避免超时。三是组建业扩服务单元开展“一站式”服务。对中压及以上业扩报装项目，实现规划、配电、客服、运行各专业协同运作的“一站式”服务，打破部门间的壁垒，确保对标准解读和执行的一致性，提升大客户办理效率。四是建设客户受电工程服务平台。通过建立客户受电工程服务平台，实现客户与建设或运维单位直接对接，充分满足客户的知情权和选择权。同时也可以将投资界面延伸及配套项目建设工程也纳入平台进行管理。全面推行阳光服务。
4.2业扩工程管控措施
业扩报装按照环节，主要分为现场勘查、确定供电方案、图纸设计审查、中间检查、竣工检验5个环节。针对目前存在的技术问题，一是组织开发自动生成电源接入点及制定供电接入方案功能，提高现场勘查及供电接入方案制定工作效率，记录方案制定过程和依据；二是深化典型设计的具体要求，制定统一标准，供设计单位及建设参考使用，提升图纸审核、中间检查、竣工检验的一次通过率。
4.3业扩报装考核措施
通过考核机制可以提升工作人员服务质量，目前，业扩报装的考核已基本形成，需进一步完善。对内，为了明确责任，需建立过程考核体系，根据业务环节划分主要责任部门，制定合理指标，并贯穿到绩效考核中；对外，定期展开客户回访工作，同时要重视客户的投诉管理，完善健全业扩服务的责任追究制度，对于设计“三指定”或者是侵害客户权益以及业扩报装工作中造成的重大社会影响、经济损失等等，应该从严动真，严格追究有关责任人的责任，提升业扩报装工作的服务效果，使客户满意。
5结论
电力业扩报装提升管理是供电企业发展过程中的一个重要内容，本文重点是分析问题提出了一些可行性措施，为供电企业的改善提供依据，对于这些措施的落地仍然需要结合实际开展系统建设、硬件配置、管理机制等的支撑，以取得实际成效。
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论文作者:聂懿
论文发表刊物:《基层建设》2019年第7期
论文发表时间:2019/6/25
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