政府信息资源公众服务研究：一个分析框架，本文主要内容关键词为：信息资源论文,框架论文,公众论文,政府论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
［中图分类号］D035
引言
政府信息资源公众服务是指各类机构面向社会公众提供以政府信息为基础的各类信息资源服务（及产品）的活动。在我国，当前新的政策环境、技术运用、利益相关者加入导致了政府信息资源公众服务中责任链与需求链的模糊与差异，原有的服务格局正面临着变革。构建满足公众需求的政府信息资源服务体系成为当前重要的政策议题。
1 国内外研究评述
（1）信息服务研究。目前已经形成了涵盖宏观信息管理体制、发展机制、服务市场、法规政策，微观用户及需求、服务设计、管理与控制的完整的信息服务理论体系。近年来，出现了系统研究数字信息资源服务的成果。而上述理论体系主要针对图情领域的“文献信息”，对“政府信息”研究不足，但为政府信息服务的研究提供了框架和参考。
（2）政府信息资源服务研究。主要包括：①服务格局研究。政府信息资源服务应当是原生态与增值态，公益性与商业性，多部门合作，政府、社会与市场机制结合的多元化供给体系。数字化境下，公益与商业增值服务界限模糊；公共档案馆、图书馆的职能得到延伸，更多的信息提供商参与政府信息资源服务。②政策研究。发达国家从普遍的信息立法转向推进政府信息走向公众领域的政策供给。但某些国家由于没有从公众需求出发、缺乏有效领导和协调、政府对信息的垄断、管理水平落后等原因使得政策无法得到落实。我国学者也提出了制定政府信息服务政策的建议。③具体服务研究。近年来，我国政府部门主要开展了建立政府门户网站、信息公开与目录体系、网上办事等；综合性档案馆开展了档案开放与现行文件利用，档案网站资源整合、服务与测评，数字档案馆与电子文件中心。随着我国政府信息公开条例的实施，政府信息服务成为我国图书馆的新职能，国家图书馆开通了“政府公开信息整合服务平台”，图书馆界就如何介入政府信息服务展开了多次研讨。发达国家的政府信息资源服务则相对超前，从普遍的网上信息浏览到业务办理和增值服务阶段，社会性媒体（social networking）也被广泛地运用到政府信息服务之中。④其他研究。如用户研究，主要聚焦于公众需求、服务满意度、关键影响因素三方面；政府信息服务的解决方案和实现技术、政府信息服务的教育与培训等。
总的来说，现有政府信息资源服务研究主要还是从不同机构（政府部门、档案馆、图书馆、商业机构等）出发的分立、割裂式研究，尚未形成从公众需求出发的统一、完整的政府信息资源服务理论体系。从具体服务内容来看，政府信息资源服务目前还主要是“原生态”及“与文献信息同质化”的服务，缺乏对政府信息资源的增值、特色服务进行系统地探索。
2 研究意义
政府信息资源公众服务研究既区别于以往泛泛地从理论上讨论信息资源服务，也区别于从服务机构自身出发的信息资源服务研究。通过研究旨在：
（1）为不同机构、层次、性质的政府信息资源公众服务建立统一的理论基础和体系框架。
（2）为各类服务机构全面把握公众需求、设计与开展服务提供信息参考，尤其是那些过去较少涉猎政府信息资源服务的机构，如公共图书馆、商业机构等。
（3）为政府促进公众服务的顶层设计，如政策供给、资源掌控、合理布局与产业支持等提供决策参考。
3 研究内容
研究主要内容包括（如图1所示）：
图1 研究内容及其关系
（1）政府信息资源公众服务的环境。全面考察当前政府信息资源公众服务面临的新环境，它不仅是服务变革的驱动力，更是未来服务创新的依据。其中关键影响因素包括经济、政治与社会变革，新的法规政策需求，信息通讯技术的广泛应用，以及新的利益相关者加入等。
（2）政府信息资源公众服务的需求。打破过去立足于不同服务机构、资源类型对用户需求的分别研究，从用户需求出发，发掘资源特性与用户需求之间的内在联系，建立政府信息资源公众服务的需求模型。具体可从以下方面入手：①从用户、服务机构、示范项目三方面，需求、行为与认知三个层次全面调研公众的需求，形成需求清单；②借鉴PESTEL环境分析模型，建立影响服务需求的关键影响因素矩阵；③从服务设计出发，构建基于知情权（信息）、业务办理（凭证）、学习（知识）的三大需求模型。
（3）政府信息资源公众服务的实现路径。根据需求模型研究：①服务环境与用户关系；②服务格局（机构角色、功能与边界）和服务战略；③资源建设、服务设计与技术方案。最终建立与需求模型相对应的涵盖“需求—信息源—服务/产品—服务机构—服务方式—技术实现”完整服务链的三大实现路径，并以典型案例说明。在实现路径研究中，特别关注两大方面：第一，如何实现政府信息资源特色、增值服务，比如探索如何通过电子政务G to C业务流程重组、智能卡及移动政务实现“面向公众业务办理”和如何运用资源库、Web2.0、数据挖掘与数字展示技术实现“面向教育文化学习”的两类性质不同的政府信息资源公众服务。第二，对社会弱势群体（如网络获取机会少、贫困人群、残疾人等）的政府信息资源服务进行专门研究。
（4）政府信息资源公众服务的保障体系。从基础设施、政策供给、资源开放、政府扶持、典型项目、人员与技能等方面研究实现服务所需的资源及其布局。
4 基本思路与方法
技术路线图（Technology Roadmap,TRM）是一种结构化的规划方法，通常用简洁的图形、表格、文字等把市场、产品与技术开发有机联系起来。TRM具有高度概括、高度综合和前瞻性的基本特征。目前TRM广泛地应用于公司、行业和国家层面，应用于产品、能力、战略、知识资产、程序、流程和整合规划。
TRM可用于制定服务规划与设计服务，支持利益相关者沟通，从而建立需求、服务与技术之间联系的管理创新与政策工具。考虑到政府信息资源公众服务研究不仅要建立理论体系，还要更好地指导具体服务的开发与实现，因此可根据TRM来设计政府信息资源公众服务的研究（如图2）。具体步骤包括：
图2 基于TRM的研究思路
（1）市场/需求分析：识别政府信息资源公众服务的内、外驱动因素（环境），并对各类要素进行排序；分析政府信息资源特性及服务现状；研究服务机构利益、公众需求与服务目标。
（2）服务/产品分析：从满足内、外驱动因素出发，明确政府信息资源公众服务/产品的概念、特征及构成要素；总体上确立公众服务的格局；制定多元化的服务战略。
（3）技术分析：根据不同的服务类别，分别选取各自的标杆系统为原型，依据政府信息公众服务类型与特征、机构主要业务与系统，确定支持服务可能的技术方案。
（4）资源分析：确定实现政府信息资源公众服务所需的其他重要资源及其布局。
（5）技术路线图：集成以上四方面内容，绘制成政府信息资源公众服务的技术路线图，从而使研究中混沌的思路、收集的各方面信息变成定位清晰的实施方案，最终形成完整的政府信息资源公众服务体系。
在TRM的指导下，具体的研究方法包括：
（1）公众需求研究
为了获取公众的现实需求与潜在需求，首先，运用文献法、案例分析法、专家咨询法得出公众需求的基本模板；然后，运用问卷调查法、深入访谈法、观察法等实证方法收集公众需求信息，将两者对照、交互使用。通过相关分析获取基于变量关系的需求特征，通过聚类分析确立基于族群的需求特征。
（2）服务设计研究
从需求出发，运用情景分析法构建服务新目标；头脑风暴法得到关于服务的新观点和设想：SWOT法对服务环境、战略进行分析；利益相关者分析法建立影响力/利益矩阵作为布局服务的基础；案例研究法得出国内外最佳实践和有益经验；标杆法以最佳实践为基准与我国现状进行比较，构建新的服务体系。
（3）技术与资源保障研究
运用原型法以国内外先进技术作为原型，与公众、设计者反复协商改进，最终形成最优的技术方案。运用德尔菲法初步确定所需资源，结合利益相关者分析法和文献法，研究不同资源的组合。
5 主要观点
（1）在我国，政府信息资源公众服务中责任链和需求链产生新的模糊与差异，兼顾公众信息获取、政府信息控制与信息生产者提供服务的诉求，需要一个新的体系来促进、协调、沟通和实现。
（2）良好的政府信息资源公众服务布局，应当是一个不同机构分工、协作与竞争并存的格局。而关键在于，如何通过有效的制度设计和机制创新防止政府在公众服务中的“缺位”与“越位”；如何拓展与深化公共档案馆、公共图书馆等公共机构的政府信息资源服务，从现有的“资源管理”、“资源占有”向“资源获取”、“资源服务”转变；如何鼓励商业机构（尤其是信息内容服务商）进入服务体系。
（3）目前，互联网日益成为公众获取政府信息资源的重要途径，越来越多的服务机构将政府信息资源服务转向以“数字资源”、“在线获取”为主导的服务。然而，对某些特殊群体、特殊信息而言，人际传播和传统媒介仍是主要途径；此外，它们将对在线信息资源服务运用产生重要影响。另外特别值得注意的是，社会性媒体崛起，成为政府信息的获取与传播的重要途径。