上海市交通大学附属第一人民医院 上海 200080
门诊是儿科对外的窗口，儿科门诊护士日常工作如导医、卫生宣教、维持就诊秩序、执行各类医嘱、观察病情等，每一项细节均需通过与患儿及家属交流来进行，因此，良好的沟通技巧十分重要。
1.高度责任感
在日常工作中，经常会遇到初诊患儿家属对就诊流程不熟悉显得十分着急，此时应主动询问患儿病情并积极引导患儿家属就诊。护士要做到时刻把患儿的痛苦与安危放在心上，爱岗敬业，全心全意为患儿服务，拥有同情心、爱心及高度责任感。
2.敏锐观察力和应变能力
儿科门诊患者数量大，病种多，护士要熟知医院各科地理位置以及相关检查注意事项，熟悉各专家专科的特色、门诊时间。对待患儿家属咨询的问题要解释清楚。能根据患儿的症状及对本院医生的了解，指出患儿应挂科室及诊治医生，并迅速告知患儿家属就诊地点。例如在分诊过程中，如果发现患儿面色苍白，口唇发绀，四肢抽搐，神志不清，就应立即把患儿转移到抢救室并通知医生进行急救，为患儿及时治疗赢得时间。因此，敏锐的观察及应变能力不仅为构建和谐护患关系所必须，而且也可以赢得患儿家属的信任和尊重。
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3.微笑服务，耐心倾听
微笑服务是最好的沟通，是无声的沟通艺术。微笑可以使人觉得亲切，消除陌生感。患儿家属咨询问话时，要面带微笑，耐心倾听，使患儿家属对医院产生充分的信任感，积极配合治疗和护理。热情、大方、周到的服务举动，能给患儿家属留下良好的印象，提高患儿护理治疗的效率。
4.关注患儿，适时宣教
在与患儿家属交流过程中，护士要细致询问患儿病情，这不仅是对患儿家属的尊重、对患儿病情的关注，也有利于观察和判断病情。有些家属因为患儿病情焦躁不安，加之待诊时间长、环境嘈杂，表现出烦躁、易怒，在此情况下，护士要做到不急、不慌、不忙，努力安抚患儿家属情绪，并提供力所能及的帮助。
适当的健康教育必不可少。不仅是对健康知识的讲授，更多是对家长和儿童的人文关怀。通过健康知识宣教，使家长能够真正感受到一种温暖，家长会对儿科门诊产生一种信任感和依赖感。
5.建立初诊一般情况的评估
包括就诊科别和日期、过敏史、体温、体重等，结果记录在门诊病历卡上。发现有高热、病情较重者及时转诊或优先进行诊疗。
6.建立“小勇士”输液沟通制度
对积极配合的患儿奖”小勇士”贴纸，需要固定支持的输液患儿应用”小勇士”固定板，并对家长提供”小勇士”家庭护理包（内置创可贴和酒精棉片各一枚），教授输液后穿刺点护理知识，做好充分互动与沟通。
总之，建立良好的护患沟通，避免护患纠纷，才能创建舒适的儿科门诊就医环境。
论文作者:葛蕾,李婵
论文发表刊物:《健康世界》2015年27期供稿
论文发表时间:2016/3/23
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