摘要：随着经济飞速发展，电力体制改革不断深入，电力企业的服务模式要根据客户需求的变化而不断优化完善，以满足客户的多样化需求。“互联网+”带来的人工智能与大数据背景给电力企业的发展造成了极大的冲击，如何95598服务的海量数据优势，利用人工智能与大数据技术等，探索新型电力客户服务模式成为了一项重要的研究课题。
关键词：人工智能；大数据；新型电力客户服务；服务模式探索
“互联网+”技术使电力客户的消费方式、使用习惯都发生了巨大变化，传统行业的竞争能力急需提升，电力企业要真正的了解客户的实际需要从而提供智能、精准、优质的服务。国家电网客服中心要善于利用95598服务的海量数据优势，应用人工智能、大数据技术探索研究新型电力客户服务模式，以需求和发展促进改革，探索出更具有市场指向性和针对性的服务举措。
1.人工智能与大数据背景分析
大数据的研究就在于数据本身拥有的独特价值，这种价值就体现在其需求的多样性，企业能够根据不同的需求来发展相应的业务和服务，不断的丰富服务的具体内容，企业的发展也会增加很多渠道和途径，避免过于单一的服务内容，降低企业的经营水平，避免发生脱离市场需求的严重后果。大数据的数据种类多种多样，其中蕴含着多方面的信息，这是一种庞杂的资源，针对数据开展的分析与应用就是考验电力企业能否从海量的数据资源中找到最有价值的资源，并合理的加以开发和利用，电力企业在改革中希望通过满足不同客户的要求，来拓展自身的业务范围。人工智能则可以在大数据的基础上，实现解放人工的效果，可以通过人工智能来对用户进行简单的问题解答，大大节省了人工服务的时间，提高了解决问题的效率。
2.人工智能与大数据背景下电力市场环境变化
2.1电力体制改革深入推进
随着电力体制改革的不断深入，电力市场发展速度逐步加快，电网企业发展经营面临新挑战和新情况，电力市场开始由传统的“卖方市场”向“买方市场”转变，电力营销问题随之而来。
①市场竞争加剧。新一轮的电力体制改革即将打开电力市场，电改的直接影响就是竞争环境更加复杂、市场需求更加多变。而由于历史原因，我国的电力市场一直处于垄断状态，所以大多电网企业缺乏竞争意识，很多电力服务，没有完全站在客户角度来定位，服务流程的制定只考虑内部管理的方便，而不注重如何去迎合客户的需求，在面对竞争对手时，缺乏竞争力。
②盈利模式改变。此轮电力体制变革将极大改变供电企业运营模式，供电企业的盈利方式将从传统的“吃差价”向服务提供商转变，因此，整合内外资源、转变运营模式、提高运营效率将成为供电企业发展的必然要求。
2.2新兴技术的快速发展
新技术的发展对于公司数据资产运营方面带来了新的挑战。
①当前各类技术进步推动着企业生产力提升。例如人工智能自动化、仿真模拟系统、智能机器人、图像识别技术等自动化技术推动服务互动智能化水平；智能配电网、节能新技术、储能技术、新能源发电并网等能源技术，推动电网生产方式的转变，也对营销和服务模式带来影响。
②大数据、人工智能、云计算、可视化等信息技术已经渗透到各行各业，创造新的商业模式。
2.3客户需求变化
①智能服务。利用现代通信技术、信息技术、营销技术，构建智能用电服务体系。通过智能交互终端、智能插座、智能家电等，依托双向互动用电服务技术、用电信息采集技术、智能量测技术、智能社区支撑技术等，实现对家用电器用电信息自动采集、分析、管理，实现家电经济运行和节能控制。通过手机、电话、互联网等方式实现家居的远程控制等服务，有效提升电力用户家居生活的舒适性、安全性、便利性和交互性，生活方式得到进一步优化。
②精准服务。电力服务能根据地点、时点和交付方式实时地对客户需要作出精准的反应，为客户提供高质量的过程体验，努力提高服务触点交互界面的友好性。充分尊重客户自身特点，提供适合个性化的精准营销服务，充分尊重人性化，特殊需求特殊处理。
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3.人工智能环境下的电力客户服务模式探索
3.1智能客服机器人
针对常见或重复问题，智能客服机器人可以自动回复客户，实现 7 X 24 小时在线解答客户问题的服务。针对复杂问题，智能客服机器人可以辅助人工客服，推荐回复内容，并不断学习人工客服的回复内容并纳入知识库使用。
3.2智能IVR和智能知识库
智能IVR系统能够快速、准确、完整地识别客户语音，通过自然语言理解技术分析客户话语需求，精确匹配到准确的业务节点，如自助查询办理、转到相应业务队列等。或者通过业务系统的智能知识库，进行关键词检索，锁定该业务的答案，通过TTS、系统录音或者最原始的短信将当前业务的答案发送给客户。
3.3智能全量质检
呼叫中心的接通率、通话时长、投诉、客户满意度等KPI非常重要，均需监督质检。智能全量质检是采用语音识别技术、大数据分析技术，全面、客观、及时的提供实时通话质检、全量录音质检。
3.4智能客户筛选
智能客户筛选应用智能循环拨号筛除空号、假号等，将拨通的直接进行简单服务，或者转接人工座席。及时、智能的筛选意向客户，减少人工座席业务量，提高筛选客户效率。
3.5智能客户回访
使用智能机器人取代人工自动进行外呼回访。外呼电话接通后由机器人自动按逻辑顺序语音播报回访问题，提示用户语音或按键应答，机器人将自动收集用户反馈并统计分析。
4.大数据环境下的电力客户服务模式探索
4.1电力客户服务数据分析系统的数据体系构架设计
系统的架构模式和具体的数据库系统，是根据客户的种类以及需求产生的大量数据逐步整合形成的，它的结构就代表了电力企业能够为客户提供哪些具体的服务，也体现出了相应的服务质量和标准。
其一，源数据同数据整合层。源数据就是企业在处理业务和提供服务的过程产生的数据，这些数据都有专门的数据库进行存储和整理，通过不断地整合与调整，提高集中管理能力。
其二，数据仓库流计算层，其中Hadoop系统主要负责对非结构化数据进行存储。
其三，数据服务平台层。数据服务平台层具体是指在流计算和数据仓库层同分析型应用层这两层之间建立一个数据层，由数据服务层对数据进行统一访问以及统一管理。
其四，分析型应用层。在分析型应用层中包括报表构件，数据分析构件以及数据展示构件等，该层通过向专业分析者，执行者，管理者以及决策者提供这些电力报表数据，从而可以实现在数据服务平台的基础下完成各类报表的生成。
4.2电力客户服务数据分析系统的功能
客户服务质量分析板块。具体的工作模式是指对客户的服务质量进行自动统计，从而形成服务质量体系。分析的对象为客户的具体感知价值，客户的具体感知指的是客户在同系统进行互动时那个过程的心理感受。
监控工单板块。在监控工单管理工作中，系统可以将在客户服务监控中监测出来的异常话务自动生成监控工单，并且可以对这些监控工单进行跟踪处理以及统一的分类管理。
结语：
国家电网客服中心要充分的利用好自身掌握的95598电力服务信息数据，运用人工智能、大数据等技术进行系统构建、分析预判，在市场竞争中针对需求变化优化电力客户服务，不断探索新型电力客户服务模式，为客户提供更智能、更精准、更优质的服务。
参考文献：
[1]周文琼.大数据环境下的电力客户服务数据分析系统[J].计算机系统应用，2015（4）：51-57.
[2]谢俊武.浅谈大数据分析在电网客户服务工作中的运用[J].机电信息，2015（33）：159，161.
论文作者:王婷云,豆晨放,夏天鹏
论文发表刊物:《电力设备》2019年第12期
论文发表时间:2019/10/24
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